Il Contact Center as a Service (CCaaS) è un tipo di soluzione basata sul cloud che consente alle aziende di gestire in modo efficace le interazioni multicanale con i clienti. Fornisce applicazioni SaaS scalabili che migliorano l'esperienza di clienti e dipendenti, riducono le richieste IT e si integrano in modo flessibile con le tecnologie dei fornitori.
L'assistenza clienti è fondamentale per le aziende di oggi, che spesso si trovano ad affrontare nuove sfide che possono ostacolare il raggiungimento degli obiettivi prefissati. L'acquisto e la manutenzione di software per il servizio clienti sono spesso un investimento importante e la scalabilità di tale tecnologia per soddisfare la domanda attuale (o futura) è una preoccupazione costante. Per compensare questi problemi e garantire il miglior supporto possibile alle persone che ne determinano il successo, molte aziende incentrate sul cliente si avvalgono di soluzioni Contact Center-as-a-Service (CCaaS).
CCaaS consente alle organizzazioni di gestire le interazioni con i clienti senza dover ricorrere a infrastrutture di contact center fisici tradizionali. Collaborando con fornitori esterni, solitamente tramite un modello di abbonamento, queste aziende acquisiscono gli strumenti necessari per fornire un servizio clienti di alta qualità tramite contact center avanzati, limitando al contempo l'onere di ingenti investimenti iniziali.
I fornitori offrono una piattaforma centralizzata e coprono i costi di hardware, software e altre risorse, mentre l'azienda paga solo per il tempo e la larghezza di banda di cui ha bisogno. Ciò consente alle organizzazioni di accedere a funzionalità del servizio clienti multicanale, tra cui telefonate, siti Web, e-mail, SMS, chat dal vivo, social media e persino piattaforme di recensione.
È disponibile un'ampia gamma di funzionalità che aiutano a semplificare le operazioni del servizio clienti. Che si tratti di migliorare l'efficienza del personale del contact center o l'esperienza del cliente, questi diversi componenti spesso rendono utile un CCaaS.
Questa funzionalità di base indirizza le chiamate in arrivo all'agente appropriato in base a criteri predefiniti quali competenze, disponibilità e priorità del cliente. In questo modo è possibile gestire in modo efficiente le richieste dei clienti.
I sistemi IVR guidano i clienti attraverso una serie di menu e opzioni automatizzati, consentendo loro di risolvere problemi semplici o di indirizzare le chiamate al reparto corretto senza l'intervento umano.
Questa funzionalità automatizza i processi di chiamata in uscita, ottimizzando il tempo impiegato dagli agenti al telefono. Esistono poi i dialer predittivi, che riescono a prevedere quando gli agenti saranno liberi e a comporre automaticamente i numeri, il che contribuisce a ottimizzare l'efficienza.
Questi strumenti aiutano a prevedere i volumi delle chiamate e ad assegnare al momento giusto il numero corretto di membri del personale con le competenze appropriate per soddisfare i livelli del servizio previsti.
Gli strumenti di monitoraggio forniscono analisi in tempo reale e dati storici per supervisionare e migliorare le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.
Gli AVI utilizzano l'intelligenza artificiale per gestire le interazioni di base con i clienti o assistere gli agenti umani, liberando gli agenti per problemi più complessi e aiutando i clienti a gestire rapidamente i problemi.
Il sistema omnichannel integra l'intera gamma di canali di comunicazione (ad esempio voce, testo, e-mail e social media) in un'unica interfaccia, rendendo l'esperienza del cliente ancora più fluida.
Strumenti di analisi completi aiutano a monitorare e creare report su vari parametri, consentendo ai manager di prendere decisioni basate sui dati e migliorare le operazioni.
L'NLP consente una comprensione e un'elaborazione più efficaci del linguaggio umano nelle comunicazioni orali e testuali, migliorando le funzioni IVR e IVA.
Questa funzionalità garantisce che tutte le transazioni elaborate tramite il contact center rispettino gli standard di sicurezza dei dati dell'industria delle carte di pagamento, il che è fondamentale per le operazioni che gestiscono dati finanziari sensibili.
I progressi nell'intelligenza artificiale consentono interazioni più naturali tra clienti e Virtual Agent. Quanto meno le interazioni sono robotiche, tanto più è probabile che le aziende riescano a migliorare i tassi di coinvolgimento e di risoluzione.
Questa funzione incoraggia i clienti a utilizzare canali digitali e self-service, riducendo il carico sugli agenti attivi e accelerando i tempi di risoluzione.
La differenza principale tra un call center e un CCaaS riguarda principalmente l'ambito dei servizi offerti e l'infrastruttura utilizzata per erogare tali servizi.
Un call center in genere fa riferimento a un ufficio centralizzato utilizzato per ricevere o trasmettere un grande volume di richieste telefoniche. Si concentra principalmente sulla comunicazione orale ed è spesso utilizzato per attività di telemarketing, supporto clienti e altri servizi telefonici. I call center possono essere interni all'azienda, dove le operazioni sono gestite direttamente dall'azienda, oppure esternalizzati a un fornitore di servizi terzo.
Dall'altro lato, il CCaaS consente alle aziende che dispongono del software e dei servizi necessari di gestire un contact center. A differenza dei call center tradizionali che si concentrano principalmente sulle comunicazioni vocali, CCaaS supporta la comunicazione omnicanale. Come abbiamo già detto, ciò include comunicazione orale e testuale, e-mail, social media e molto altro, il tutto integrato in un'unica piattaforma.
Mentre i call center tradizionali si concentrano principalmente sulla gestione delle interazioni vocali e potrebbero richiedere notevoli risorse in sede, CCaaS offre un approccio più flessibile, scalabile e tecnologicamente avanzato. L'utilizzo della tecnologia cloud per migliorare l'esperienza dei clienti ha reso il CCaaS sempre più popolare per le aziende.
Le espressioni "basato su cloud" e "on-premise" si riferiscono all'infrastruttura e al modello di distribuzione delle soluzioni del contact center. Ciascuno di essi presenta funzionalità, vantaggi e considerazioni distinte che possono influenzare le decisioni di un'organizzazione in base alle sue esigenze specifiche e ai suoi obiettivi strategici.
Le soluzioni CCaaS basate su cloud sono ospitate sui server del fornitore e sono accessibili tramite Internet. Questo modello sfrutta il cloud computing per offrire le funzionalità di contact center come servizio. Le sue funzionalità principali includono:
- Scalabilità: può essere facilmente scalato per adattarsi alle fluttuazioni dei volumi delle chiamate e alla crescita dell'organizzazione senza la necessità di espandere l'infrastruttura fisica.
- Rapporto qualità-prezzo: solitamente funziona con un modello di abbonamento, che riduce le spese in conto capitale iniziali e sposta i costi sulle spese operative. Le organizzazioni pagano ciò che effettivamente usano, un sistema che può essere adattato con l'evolversi delle proprie necessità.
- Manutenzione e aggiornamenti: il fornitore è responsabile della manutenzione del software e dell'hardware, degli aggiornamenti e della garanzia della sicurezza e dell'affidabilità del sistema.
- Accesso remoto: gli agenti hanno la possibilità di accedere al sistema da qualunque luogo dotato di una connessione a Internet, agevolando così il lavoro da remoto e le operazioni dei contact center distribuiti.
- Velocità di implementazione: l'implementazione è rapida poiché non richiede la configurazione fisica dell'infrastruttura o installazioni estese in loco.
I fattori che le aziende dovrebbero considerare includono:
- Dipendenza dalla connettività a Internet: per un funzionamento ottimale, è necessario disporre di un accesso a Internet ad alta velocità e affidabile.
- Sicurezza dei dati: i dati vengono archiviati esternamente e ciò può rappresentare un problema per le organizzazioni con rigidi regolamenti sulla privacy dei dati o requisiti di sicurezza.
Le soluzioni CCaaS on-premise vengono installate ed eseguite su hardware e server aziendali, in genere gestiti all'interno dei locali fisici dell'azienda. Le funzionalità principali includono:
- Controllo e personalizzazione: offrono un maggiore controllo sulla configurazione, la sicurezza e la gestione dell'infrastruttura e del software.
- Sicurezza dei dati: i dati sensibili rimangono in loco e ciò permette di rispettare meglio le normative specifiche del settore e le politiche aziendali relative al trattamento dei dati e alla privacy.
- Prestazioni e affidabilità: le prestazioni sono spesso più prevedibili perché si basano meno su fattori esterni come la larghezza di banda Internet e i data center esterni.
Le aziende possono tenere in considerazione questi aspetti:
- Costi iniziali più elevati: è richiesto un investimento significativo in hardware, licenze software e spazio fisico per ospitare l'infrastruttura.
- Manutenzione e aggiornamenti: l'organizzazione è responsabile della manutenzione continua, degli aggiornamenti e della sicurezza, che possono richiedere personale IT dedicato e risorse aggiuntive.
- Vincoli di scalabilità: La scalabilità richiede spesso l'acquisto di hardware aggiuntivo e può richiedere molto tempo.
Come fanno le aziende a decidere quale modello utilizzare? Scegliere tra soluzioni CCaaS basate su cloud e on premise dipende principalmente dalle priorità dell'organizzazione, come ad esempio il costo, il controllo, la sicurezza e la flessibilità.
È chiaro che le soluzioni basate su cloud offrono opzioni moderne, scalabili e convenienti, ideali per molte aziende, soprattutto quelle con domanda variabile e risorse IT limitate. Le soluzioni on premise, pur richiedendo un maggior dispendio di risorse, consentono un livello di controllo e sicurezza superiore. Ciò le rende adatte per le aziende con requisiti di conformità specifici o per chi preferisce avere il pieno controllo dei propri asset tecnologici.
Esistono inoltre diversi tipi di servizi di comunicazione basati su cloud, che possono essere adatti ad alcune aziende più che ad altre. Ecco una ripartizione di base.
UCaaS integra più funzionalità di comunicazione e collaborazione in un'unica piattaforma basata su cloud. In genere include servizi come chiamate vocali e videochiamate, messaggistica, conferenze e informazioni sulla presenza. Le funzionalità principali includono:
- Interfaccia unificata: offre un'esperienza utente fluida su diversi canali di comunicazione.
- Strumenti di collaborazione: integra vari strumenti come videoconferenze, messaggistica istantanea, condivisione di file ed e-mail.
- Mobilità: gli utenti possono accedere ai servizi da qualsiasi dispositivo, migliorando la flessibilità e supportando il lavoro da remoto.
- Scalabilità: facilmente scalabile in base alle esigenze aziendali senza modifiche significative all'infrastruttura.
UCaaS è ideale per le organizzazioni che desiderano migliorare la comunicazione interna e la collaborazione tra team dislocati in varie aree geografiche.
Questa piattaforma consente alle aziende di aggiungere funzionalità di comunicazione in tempo reale alle proprie applicazioni senza la necessità di creare infrastrutture e interfacce di back-end. Fornisce API e SDK per integrare varie funzionalità di comunicazione come SMS, chiamate vocali e videochiamate nelle applicazioni o nei servizi aziendali esistenti. Le funzionalità principali sono le seguenti:
- Strumenti di sviluppo: offre API e SDK per l'integrazione nel software e nelle app mobili esistenti.
- Personalizzazione: estremamente personalizzabile, in quanto consente alle aziende di adattare le funzionalità di comunicazione a necessità specifiche.
- Rapporto qualità-prezzo: riduce la necessità di un ampio sviluppo interno di funzionalità di comunicazione.
- Maggiore interazione con i clienti: facilita la comunicazione diretta con i clienti attraverso funzionalità di comunicazione integrate in tempo reale in app e siti Web.
CPaaS è adatto alle aziende che hanno bisogno di integrare funzionalità di comunicazione direttamente nelle proprie piattaforme digitali o che stanno sviluppando soluzioni di comunicazione personalizzate per il coinvolgimento dei clienti.
Come dicevamo, CCaaS è una soluzione basata su cloud che consente alle aziende di gestire interazioni multicanale con i clienti, come voce, e-mail, chat e social media, attraverso un'unica interfaccia. Si concentra principalmente sul miglioramento delle operazioni del servizio clienti. Rispetto alle altre opzioni basate su cloud, le funzionalità principali del CCaaS sono:
- Supporto multicanale: supporta diversi canali di comunicazione con i clienti in un'unica piattaforma.
- Scalabilità: le scale sono calibrate sulla base del volume delle interazioni e delle fluttuazioni stagionali. Analisi avanzata: fornisce strumenti per monitorare e migliorare le interazioni con i clienti.
- Funzionalità di integrazione: spesso si integra con i sistemi CRM e altre applicazioni aziendali per fornire una visione completa delle interazioni con i clienti.
CCaaS è progettato specificamente per le aziende che gestiscono il servizio clienti o i contact center e necessitano di potenti strumenti per gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti.
- Maggiore agilità: si adatta rapidamente ai cambiamenti del mercato e alle esigenze operative senza aggiornamenti estesi dell'infrastruttura.
- Rapporto costo/efficacia e margini di profitto migliorati: Riduce le spese in conto capitale con un modello di pagamento a consumo, migliorando i margini di profitto.
- Scalabilità e flessibilità: è in grado di aumentare o diminuire le risorse in base alla domanda in tempo reale. Questa scalabilità garantisce che le aziende paghino solo per ciò che utilizzano, indipendentemente dal fatto che abbiano bisogno di incrementare le operazioni nei periodi di punta o di ridurle nei periodi di minore attività.
- Miglioramento dell'esperienza cliente: offre supporto multicanale per un'interazione ottimale tra chiamate vocali, chat, e-mail e social media. Funzionalità avanzate come l'Intelligent Routing e l'analisi garantiscono una gestione più efficiente ed efficace delle richieste dei clienti.
- Miglioramento della produttività degli agenti: automatizza i flussi di lavoro e fornisce strumenti che riducono i compiti ripetitivi e migliorano la risoluzione dei problemi.
- Maggiore sicurezza e affidabilità: offre una sicurezza affidabile, inclusa la crittografia dei dati e la conformità agli standard di settore, garantendo la protezione dei dati e l'affidabilità del servizio.
Sebbene non esista un modo unico per mettere in pratica il CCaaS, di seguito sono riportati i passaggi fondamentali che le aziende devono adottare per renderlo operativo.
Prima di tutto, devi comprendere le tue esigenze specifiche, come ad esempio il volume di interazioni previste e il tipo di canali di comunicazione con i clienti necessari per soddisfare gli obiettivi del servizio clienti. La valutazione dovrebbe inoltre prendere in considerazione i dati demografici dei clienti, i periodi di punta del servizio e gli eventuali requisiti di conformità. Il completamento di questo passo è ciò che ti aiuterà a creare una solida base che sia in linea con i tuoi obiettivi strategici.
Successivamente, è importante valutare il formato cloud migliore, che dipende in gran parte dal livello di controllo di cui hanno bisogno le operazioni del contact center. Dovrai scegliere tra un cloud privato, pubblico o ibrido.
- Cloud privato: per le aziende che hanno bisogno di avere un controllo esclusivo sui propri ambienti.
- Cloud pubblico: utilizza risorse condivise per garantire convenienza e scalabilità.
- Cloud ibrido: combina cloud pubblici e privati per garantire flessibilità e sicurezza ottimizzata.
Individua le funzionalità fondamentali necessarie per le tue operazioni. Ciò può includere il supporto multicanale per garantire un servizio coerente in tutti i punti di contatto con i clienti. Potresti concentrarti sui sistemi IVR per una gestione efficiente delle chiamate. In alternativa, esiste un'integrazione perfetta nel CRM, ideale per una visione unificata delle interazioni con i clienti. Potresti anche prendere in considerazione l'analisi avanzata per favorire il processo decisionale e migliorare la qualità del servizio. A prescindere dal caso, è in questa fase che devi entrare nel dettaglio e definire le funzioni principali.
A questo punto, valuta ed eventualmente aggiorna la tua infrastruttura di rete per gestire il carico aggiuntivo di servizi basati su cloud. È importante garantire un'ottima connettività a Internet e la stabilità della rete interna per supportare interazioni prive di interruzioni e di alta qualità con i clienti. Valuta opzioni di connettività ridondanti per ridurre al minimo i potenziali tempi di inattività.
Oggi è fondamentale anche implementare l'automazione in tutti i compiti e i flussi di lavoro comuni per semplificare le operazioni e ridurre gli errori manuali. L'automazione può contribuire a dare priorità alle richieste dei clienti, assegnare i ticket agli agenti più idonei e attivare avvisi in tempo reale per problemi urgenti. Assicurati di assegnare la priorità ai flussi di lavoro da automatizzare in base ai tipi di chiamate più frequenti.
Implementa con attenzione la soluzione CCaaS in tutta l'organizzazione. Questo processo include la configurazione del software, l'integrazione con i sistemi esistenti e la configurazione delle impostazioni in linea con i flussi di lavoro operativi.
I tuoi team avranno bisogno di supporto, quindi sviluppa un programma di formazione completo per tutti gli agenti che spieghi come utilizzare efficacemente il nuovo sistema. In particolare, puoi evidenziare gli strumenti e le funzionalità che useranno quotidianamente. Quando possibile, la formazione dovrebbe includere simulazioni e feedback in tempo reale per garantire che gli agenti acquisiscano familiarità e competenza in merito alla nuova tecnologia.
Utilizza le funzionalità di analisi e creazione di report del tuo CCaaS per monitorare gli indicatori chiave di prestazione, tenere traccia dei livelli del servizio e analizzare i parametri di soddisfazione dei clienti. Questi dati sono fondamentali per identificare le tendenze, individuare le aree di miglioramento e prendere decisioni basate sulle informazioni in merito all'allocazione delle risorse e agli adeguamenti della strategia.
Anticipa gli adeguamenti e le sfide che potrebbero presentarsi con l'implementazione di un nuovo CCaaS. Ciò include la gestione delle modifiche nel flusso di lavoro, l'aggiornamento delle policy interne e il possibile cambiamento delle strutture organizzative.
Elabora un piano chiaro per la gestione e la comunicazione dei futuri aggiornamenti della soluzione CCaaS all'interno dell'organizzazione. Ciò dovrebbe includere la pianificazione di sessioni di formazione regolari per tenere tutti gli utenti aggiornati sulle nuove funzionalità e modifiche. Coordinati con il tuo fornitore del CCaaS per ricevere aggiornamenti tempestivi sui futuri miglioramenti e assicurati che il tuo team disponga delle risorse necessarie per una transizione senza intoppi.
Naturalmente, la scelta del fornitore per il CCaaS può fare la differenza sull'esperienza come azienda e su quella dei clienti. Tieni in considerazione questi punti principali mentre effettui le ricerche su potenziali fornitori.
- Considera i requisiti operativi futuri e attuali: valuta in che modo una soluzione CCaaS può essere scalata per essere in linea con la crescita futura della tua azienda oltre a soddisfare le esigenze attuali. È importante scegliere un fornitore in grado di gestire facilmente un aumento del volume delle chiamate, l'espansione in nuovi mercati o altri canali di comunicazione senza interruzioni significative o sanzioni in termini di costi.
- Concentrati sulle capacità di integrazione: assicurati che la soluzione CCaaS sia in grado di integrarsi perfettamente con le tue applicazioni aziendali esistenti, come sistemi CRM, database, sistemi ERP e altri strumenti essenziali per le tue operazioni.
- Valuta accuratamente la reputazione e il supporto del fornitore: effettua ricerche sui potenziali fornitori per comprendere la loro reputazione sul mercato e la qualità del loro supporto clienti. Cerca recensioni, casi di studio e testimonianze di altri utenti, in particolare di quelli del tuo settore. È utile anche valutare la reputazione del fornitore per quanto riguarda il tempo di attività del sistema, la reattività nel rispondere alle richieste dei clienti e la capacità di gestire rapidamente eventuali problematiche.
- Implementa misure di sicurezza dei dati complete: la sicurezza è un problema di primaria importanza, soprattutto quando si tratta dei dati dei clienti. Scegli un fornitore CCaaS che offra funzionalità di sicurezza avanzate, come crittografia dei dati, archiviazione sicura dei dati, conformità alle normative pertinenti (come GDPR, HIPAA, FedRAMP, PCI DSS, HIPAA BAA, ecc.) e audit di sicurezza regolari.
- Calcola il Total Cost of Ownership (TCO): quando valuti le potenziali soluzioni CCaaS, non limitarti a considerare solo i costi iniziali di sottoscrizione. Tieni conto del Total Cost of Ownership, che comprende i costi associati all'implementazione, all'integrazione, alla formazione, al funzionamento e a eventuali aggiornamenti. Una soluzione che inizialmente appare più economica potrebbe essere più costosa nel lungo periodo se richiede personalizzazioni estese o comporta costi operativi più elevati.
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