Sebbene simile al servizio clienti, il supporto clienti presenta sfide e best practice specifiche.
In questa era dell'interazione digitale e della comunicazione uno a molti, può essere facile perdere di vista l'aspetto umano del fare affari. Tuttavia, indipendentemente dalla portata del pubblico o dal numero di canali utilizzati, alla fine della giornata il successo della tua azienda dipende da quanto sei in grado di connetterti alla tua clientela a livello personale.
Da uno studio Gartner, è emerso che nel 2018, più di due terzi delle aziende sono attualmente in competizione principalmente sulla base dell'esperienza clienti. Allo stesso tempo, lo studio suggerisce che il churn evitabile costa alle aziende statunitensi 136 miliardi di dollari all'anno.
In altre parole, fornire un'esperienza clienti positiva è diventato assolutamente essenziale. Un fattore importante per un approccio efficace alla gestione dell'esperienza clienti è il supporto clienti.
In questo caso, discutiamo del supporto clienti, di cosa si tratta, di quali sfide deve affrontare e di come puoi garantire che la tua azienda lo utilizzi per offrire un'esperienza clienti eccezionale.
In linea generale, il supporto clienti descrive i servizi, gli strumenti, le azioni o le strategie concepite per aiutare la clientela a risolvere eventuali problemi tecnici o problemi con un prodotto o servizio specifico. Il supporto clienti può includere ad esempio la pianificazione e l'installazione originali, la formazione, la risoluzione dei problemi e la manutenzione.
I contact center svolgono spesso un ruolo importante nel supporto clienti. Quando un/una cliente riscontra un problema con il prodotto o ha bisogno di ulteriori indicazioni su come utilizzarlo correttamente, può scegliere di contattare personale di supporto qualificato tramite il contact center dell'azienda. Il o la cliente può parlare con un/una agente di supporto telefonicamente. L'agente può quindi guidare il/la cliente nel processo di risoluzione dei problemi e aiutarlo/a a trovare una soluzione.
Altri canali di supporto clienti possono includere:
Ciascuna di queste opzioni comporta alcuni vantaggi in termini di portata, disponibilità, usabilità e efficacia della comunicazione. Le aziende di successo tendono a non limitare le opzioni di supporto clienti a uno o due canali: il supporto multicanale garantisce che, ovunque si trovi la clientela e comunque preferisca contattarti, sarai sempre pronto ad aiutarla. Il supporto omnichannel porta questa interazione al livello successivo, connettendo tutti i canali di servizio disponibili e consentendo agli e alle agenti di condividere liberamente le informazioni pertinenti per promuovere un'esperienza clienti più fluida.
Un centinaio di anni fa, la clientela si trovava nelle vicinanze dell'azienda. La maggior parte delle persone acquistava localmente, e quando incontravano problemi con il prodotto o il servizio, si limitava a tornare al negozio e a parlare con il personale.
Tuttavia, man mano che le aziende più grandi hanno iniziato a espandersi e a includere sempre più sedi, è diventato evidente che anche la necessità di supporto clienti era in crescita. Allo stesso tempo, le nuove tecnologie di comunicazione, come il telefono, hanno consentito alla clientela di chiamare direttamente i negozi per trovare soluzioni ai loro problemi.
I primi call center iniziarono a comparire negli anni '60, offrendo alle aziende un modo più efficiente di gestire il supporto clienti su larga scala. L'avvento dei numeri verdi ha contribuito a consolidare i call center come approccio preferito al supporto clienti.
Le nuove tecnologie degli anni '70, '80 e '90 hanno ulteriormente rivoluzionato il supporto clienti. L'interactive voice response (IVR) e i menu telefonici hanno reso possibile un self-service limitato e gli help desk, supportati da software per computer in loco, hanno consentito agli e alle agenti di recuperare rapidamente informazioni importanti. L'emergere della tecnologia Internet domestica ha portato con sé le opzioni di supporto via e-mail e infine le live chat. Infine, negli anni 2000 si è assistito a un'esplosione dei software di supporto clienti e dei canali di supporto e feedback online.
Oggi viviamo nell'epoca d'oro del supporto clienti. Tuttavia, man mano che le opzioni e le funzionalità di supporto si espandono, la linea tra il servizio clienti e il supporto clienti inizia a sfocare.
Vi è una notevole sovrapposizione tra il supporto clienti e il servizio clienti. Entrambi svolgono un ruolo essenziale nell'esperienza clienti. Entrambi dipendono da una comunicazione affidabile. Entrambi hanno un impatto sulla customer retention e sulla fedeltà dei e delle clienti. Ma il servizio clienti e il supporto clienti in realtà non sono la stessa cosa.
Servizio clienti
Il servizio clienti è un termine ombrello che comprende la maggior parte delle interazioni tra un'azienda e la sua clientela. Include tutte le azioni che intraprendi e tutte le risorse che fornisci, per garantire che le aspettative dei e delle clienti siano soddisfatte e che godano di un'esperienza clienti positiva. È l'assistenza e il consiglio che fornisci a coloro che sono interessati ad acquistare i tuoi prodotti/servizi.
L'esperienza clienti non è un'attività one-shot; inizia con il primo contatto tra la tua azienda e un potenziale lead e continua per tutta la relazione con il/la cliente, nel corso dell'acquisto e nelle fasi successive.
Supporto clienti
Se si pensa al servizio clienti come a un insieme che include l'intera gamma di servizi visibili al cliente, il supporto clienti è un suo sottoinsieme. Svolge anche un ruolo nel soddisfare le aspettative della clientela e nel promuovere un'esperienza clienti positiva, ma è focalizzato sul fornire soluzioni ai problemi.
Il supporto clienti è più a breve termine rispetto al servizio clienti, e ha un inizio e una fine chiaramente definiti. In genere, un/una cliente riscontra un problema che non è in grado di risolvere. Il/la cliente si rivolgerà a un canale di supporto disponibile nella speranza di trovare una soluzione. Sia con l'aiuto di un/una agente di supporto sia tramite risorse di supporto self-service, il/la cliente trova una soluzione al problema, portando in modo efficace alla conclusione del rapporto con il supporto clienti, fino alla prossima volta che ha bisogno di assistenza.
Sebbene il servizio clienti possa comprendere una definizione più ampia, il supporto clienti è diventata almeno importante quanto il successo aziendale. Ciò è, in parte, grazie al fatto che il supporto clienti funge da ultima linea di difesa contro un'esperienza clienti negativa. Inoltre, più è complesso il prodotto o il servizio, maggiore è il supporto richiesto dalla clientela. Più ostacoli incontra la clientela, più reputa l'esperienza complessiva in modo negativo.
Oggi le aspettative dei e delle clienti sono più elevate che mai. Sono informati/e, sicuri/e di sé e consapevoli di avere molte altre opzioni di acquisto. Quando intraprendono un'esperienza clienti negativa, non hanno paura di condividere la propria storia, causando potenzialmente danni alla reputazione che si estendono ben oltre il rapporto originale tra il/la singolo/a cliente e l'azienda.
Quando la tua clientela incontra un problema, cerca i tuoi canali di supporto per essere aiutata a risolvere il problema. Se riesci a risolvere il problema in modo rapido, pratico e amichevole, sarà più probabile che la tua azienda si presenti positivamente. La clientela sarà più disposta ad acquistare i tuoi prodotti/servizi in futuro e potrebbero consigliare il tuo marchio ad amici/amiche e collaboratori/collaboratrici.
In altre parole, il supporto clienti rappresenta una grande opportunità per trasformare i problemi potenzialmente dannosi in esperienze di supporto positive. È anche un'opportunità per identificare e risolvere le cause originarie dei problemi di supporto clienti, creando un'esperienza migliore per chi viene dopo.
La crescita del business dipende da una varietà di fattori, ma fondamentalmente dipende dai e dalle clienti. I/le clienti soddisfatti/e e coinvolti/e in genere spendono di più e acquistano i tuoi prodotti e servizi più a lungo. Allo stesso tempo, le aziende dipendono da un feedback sincero della clientela quando devono migliorare i prodotti e prendere decisioni future.
Un supporto clienti efficace è in grado di soddisfare queste esigenze. Offre un mezzo per soddisfare le aspettative e coinvolgere i/le clienti quando ne hanno più bisogno e raccogliere valutazioni e critiche oneste per favorire l'innovazione.
Una delle principali sfide che i reparti di supporto devono affrontare è che sono responsabili dell'eredità e della risoluzione delle esperienze negative. La clientela che contatta il team di supporto potrebbe già essere insoddisfatti. Il reparto di supporto non solo deve risolvere i problemi, ma deve farlo in modo da creare un'esperienza complessiva positiva.
Affrontare una clientela insoddisfatta o arrabbiata e salvare il rapporto con la clientela può essere una strada in salita. Richiede pazienza, empatia e una comprensione approfondita della tua azienda e dei tuoi prodotti. Richiede inoltre gli strumenti e il software di supporto appropriati.
Altre sfide del supporto clienti includono:
Aderendo a una serie di best practice, la maggior parte delle organizzazioni è in grado di creare una strategia di supporto clienti in grado di risolvere quasi tutti i problemi che potrebbero verificarsi.
Per una strategia di supporto clienti efficace, è fondamentale determinare con precisione quanto sarà ampia la tua offerta di supporto. Il team di supporto sarà disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o sarà disponibile solo durante il normale orario di ufficio? Offrirai supporto in tutto il mondo in Paesi con fusi orari e lingue diversi oppure limiterai le opzioni di supporto alla tua zona? In che modo definirai i livelli di servizio formalmente e informalmente e monitorerai l'adesione a tali livelli?
Il livello di supporto che scegli di offrire deve essere basato sulle esigenze della tua clientela e sulle capacità della tua azienda. Inoltre, devi tenere presente che questi due fattori possono cambiare: oggi potresti non avere bisogno di un'opzione di supporto in lingua francese, ma se la tua azienda si espande in altre parti del mondo potresti averne bisogno in futuro.
Nella creazione di una strategia di supporto clienti, è necessario definire diverse caratteristiche chiave. Affrontare questi punti nelle fasi iniziali della pianificazione ti aiuterà a rimanere in linea con i tuoi obiettivi e a offrire alla tua clientela un'esperienza sempre positiva. Ecco alcune caratteristiche principali da tenere in considerazione:
Il supporto clienti è il cuore dell'azienda e si occupa di promuovere un'esperienza clienti positiva. Il modo in cui offri il supporto clienti dipende da chi sono i/le clienti, da quali sono i prodotti o servizi offerti e dalle aspettative del settore. Detto questo, abbiamo elaborato nove suggerimenti per garantire che la tua strategia di supporto clienti sia efficace.
Una volta stabilita una strategia di supporto clienti efficace, dovresti fare il passo successivo. Consulta il white paper ServiceNow sul coinvolgimento della clientela e scopri il valore aggiunto del supporto clienti.
In apparenza, il supporto clienti può sembrare qualcosa di negativo: la clientela incontra problemi con il tuo prodotto o servizio e poi deve dedicare del tempo a contattarti per trovare delle soluzioni. Ma la verità è che il supporto clienti non si limita a fornire le indicazioni necessarie e la risoluzione dei problemi, ma ti dà anche la possibilità di personalizzare ulteriormente l'esperienza clienti, creare connessioni positive con le persone che promuovono la tua azienda e generare feedback preziosi e utilizzabili. In altre parole, se pianificato ed eseguito correttamente, il supporto clienti diventa un modo prezioso per promuovere un'esperienza clienti positiva.
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