Che cos'è il supporto clienti?

In linea generale, il supporto clienti descrive i servizi, gli strumenti, le azioni o le strategie concepite per aiutare la clientela a risolvere eventuali problemi tecnici o problemi con un prodotto o servizio specifico. Il supporto clienti può includere ad esempio la pianificazione e l'installazione originali, la formazione, la risoluzione dei problemi e la manutenzione.

I contact center svolgono spesso un ruolo importante nel supporto clienti. Quando un/una cliente riscontra un problema con il prodotto o ha bisogno di ulteriori indicazioni su come utilizzarlo correttamente, può scegliere di contattare personale di supporto qualificato tramite il contact center dell'azienda. Il o la cliente può parlare con un/una agente di supporto telefonicamente. L'agente può quindi guidare il/la cliente nel processo di risoluzione dei problemi e aiutarlo/a a trovare una soluzione.

Altri canali di supporto clienti possono includere:

• Social media
• App di messaggistica
• Live chat
• E-mail
• Forum/bacheche
• Widget di supporto nella pagina
• Online self service
  

Ciascuna di queste opzioni comporta alcuni vantaggi in termini di portata, disponibilità, usabilità e efficacia della comunicazione. Le aziende di successo tendono a non limitare le opzioni di supporto clienti a uno o due canali: il supporto multicanale garantisce che, ovunque si trovi la clientela e comunque preferisca contattarti, sarai sempre pronto ad aiutarla. Il supporto omnichannel porta questa interazione al livello successivo, connettendo tutti i canali di servizio disponibili e consentendo agli e alle agenti di condividere liberamente le informazioni pertinenti per promuovere un'esperienza clienti più fluida.

Un centinaio di anni fa, la clientela si trovava nelle vicinanze dell'azienda. La maggior parte delle persone acquistava localmente, e quando incontravano problemi con il prodotto o il servizio, si limitava a tornare al negozio e a parlare con il personale.

Tuttavia, man mano che le aziende più grandi hanno iniziato a espandersi e a includere sempre più sedi, è diventato evidente che anche la necessità di supporto clienti era in crescita. Allo stesso tempo, le nuove tecnologie di comunicazione, come il telefono, hanno consentito alla clientela di chiamare direttamente i negozi per trovare soluzioni ai loro problemi.

I primi call center iniziarono a comparire negli anni '60, offrendo alle aziende un modo più efficiente di gestire il supporto clienti su larga scala. L'avvento dei numeri verdi ha contribuito a consolidare i call center come approccio preferito al supporto clienti.

Le nuove tecnologie degli anni '70, '80 e '90 hanno ulteriormente rivoluzionato il supporto clienti. L'interactive voice response (IVR) e i menu telefonici hanno reso possibile un self-service limitato e gli help desk, supportati da software per computer in loco, hanno consentito agli e alle agenti di recuperare rapidamente informazioni importanti. L'emergere della tecnologia Internet domestica ha portato con sé le opzioni di supporto via e-mail e infine le live chat. Infine, negli anni 2000 si è assistito a un'esplosione dei software di supporto clienti e dei canali di supporto e feedback online.

Oggi viviamo nell'epoca d'oro del supporto clienti. Tuttavia, man mano che le opzioni e le funzionalità di supporto si espandono, la linea tra il servizio clienti e il supporto clienti inizia a sfocare.

Aderendo a una serie di best practice, la maggior parte delle organizzazioni è in grado di creare una strategia di supporto clienti in grado di risolvere quasi tutti i problemi che potrebbero verificarsi.

Nella creazione di una strategia di supporto clienti, è necessario definire diverse caratteristiche chiave. Affrontare questi punti nelle fasi iniziali della pianificazione ti aiuterà a rimanere in linea con i tuoi obiettivi e a offrire alla tua clientela un'esperienza sempre positiva. Ecco alcune caratteristiche principali da tenere in considerazione:

• Approccio
  In che modo ti approccerai al supporto clienti? Ti concentrerai sulle conversazioni "uno-a-uno" in cui gli operatori e le operatrici guidano la clientela nella ricerca di potenziali soluzioni? Oppure intraprenderai un approccio più completo ma meno personalizzato e indirizzerai semplicemente la clientela verso risorse informative?
  
  Entrambe le opzioni presentano vantaggi e svantaggi e possono essere più o meno appropriate a seconda della tua azienda e della tua base clienti.
  
  
• Voce
  Il tono e la voce utilizzati per comunicare con la clientela possono avere un impatto significativo sulla loro esperienza complessiva. Gli operatori e le operatrici devono essere amichevoli e informati/e, ma il livello di formalità con cui si relazionano dipende da come intende presentare tuo marchio.
  
  
• Qualità/velocità
  Anche se ogni azienda deve impegnarsi a fornire un supporto di altissima qualità il più rapidamente possibile, potresti scoprire che il tuo settore o il tuo pubblico apprezza una di queste caratteristiche più dell'altra.
  
  Nella fase di pianificazione stabilisci subito quale è più importante. Se la qualità è più importante della velocità, l'assunzione di un team di supporto più piccolo, ma con una formazione migliore, contribuirà a garantire alla clientela soluzioni complete. D'altro canto, se i/le tuoi/e clienti sono più interessati/e a una risposta rapida e a tempi di servizio celeri, può essere più utile assumere un team più grande.
  
  Idealmente, la cosa migliore sarebbe disporre di un grande team di supporto composto da persone competenti e qualificate. Tuttavia, se non disponi delle risorse necessarie per offrire un team di questo tipo, concentrati innanzitutto sulla possibilità di fornire un'esperienza rapida o di qualità e integra poi la tua scelta con l'automazione e altri strumenti di supporto.
  
  
• Disponibilità
  Quando fornirai un servizio dedicato? Limiterai il supporto alle ore di ufficio tradizionali o ti assicurerai che ci sia sempre qualcuno/a disponibile a fornire assistenza in qualsiasi momento della giornata, in qualsiasi giorno dell'anno?
  
• Processo
  Ci saranno momenti in cui il reparto di supporto clienti avrà problemi interni. Allo stesso tempo, anche gli eventi di routine richiedono processi definiti per garantire che procedano in modo fluido. La definizione dei processi di emergenza e non di emergenza e, con essa, di chi ha l'autorità di prendere decisioni critiche, contribuirà a garantire che il team di supporto rimanga efficace mentre la tua azienda cresce.

Il supporto clienti è il cuore dell'azienda e si occupa di promuovere un'esperienza clienti positiva. Il modo in cui offri il supporto clienti dipende da chi sono i/le clienti, da quali sono i prodotti o servizi offerti e dalle aspettative del settore. Detto questo, abbiamo elaborato nove suggerimenti per garantire che la tua strategia di supporto clienti sia efficace.

• Definire chiaramente i tuoi percorsi di contatto
  Affinché tu possa fornire un supporto clienti efficace, la tua clientela deve anzitutto sapere come contattarti. Assicurati che le opzioni di supporto siano chiaramente definite all'interno del tuo sito Web e che tutte le informazioni di contatto siano aggiornate.
  
  
• Identificare i tuoi benchmark iniziali
  Per misurare in modo efficace il tuo successo, devi sapere da dove stai iniziando. La definizione di benchmark iniziali include anche un'analisi significativa dei principali concorrenti del tuo settore.
  
  
• Stabilire misurazioni delle prestazioni che premino la centralità del cliente
  Con ogni probabilità, non tutti i membri dell'organizzazione lavorano direttamente con la clientela, ma è essenziale che tutti comprendano che la clientela è il fattore più importante per il successo aziendale. Se riconosci e premi la centralità della clientela in ogni reparto, il personale sarà complessivamente più focalizzato sulla clientela.
  
  
• Fornire gli strumenti giusti al team di supporto
  A seconda delle dimensioni della tua azienda, delle dimensioni della tua base clienti e delle specifiche dei prodotti o dei servizi offerti, il tuo team di supporto potrebbe avere bisogno a sua volta di un po' di supporto. I software di servizio clienti e le piattaforme di gestione del supporto clienti forniscono risorse preziose. Inoltre, gli strumenti che promuovono un efficace coordinamento tra i reparti, ad esempio workflow digitali, connettono gli/le agenti con altri team al di fuori del supporto clienti.
  
  
• Assumere le persone giuste
  I team di supporto ideali sono costituiti da persone attente e pazienti con ottime capacità comunicative. Assumi persone che abbiano queste soft skill, se possibile. Inoltre, mantieni alto il loro interesse per il lavoro offrendo tariffe competitive e chiare opportunità di avanzamento.
  
  
• Creare e documentare in modo chiaro linee guida e policy
  Assicurati che i team di supporto sappiano che cosa ti aspetti da loro e come soddisfare queste aspettative. Identifica processi, obiettivi, valori, ecc.
  
  
• Responsabilizzare i team ad agire con autorità
  Se hai assunto le persone giuste e hai fornito loro linee guida affidabili, non c'è motivo di obbligare i team di supporto a chiedere l'approvazione della direzione per ogni attività. Dare ai team l'autorità di prendere decisioni aiuterà ad accelerare le soluzioni e a migliorare l'esperienza clienti complessiva.
  
  
• Tenere la clientela aggiornata
  Talvolta, le aziende si concentrano sul supporto tanto da dimenticarsi della clientela. Mantieni un canale di comunicazione con la tua clientela e tienila aggiornata su ciò che sta accadendo e su che cosa il tuo team sta facendo per risolvere il suo problema. Se c'è qualcosa che non va, fai in modo di essere tu a comunicarglielo e fornisci una stima del tempo necessario affinché quel problema possa essere risolto.
  
  
• Non fornire soluzioni affrettate
  I team di supporto devono essere sicuri di rispondere rapidamente alle richieste di supporto, ma ciò non significa che devono sempre avere una risposta immediata. Dai ai tuoi team il tempo necessario per fare delle ricerche efficaci sui problemi e trovare soluzioni che funzionino e assicurati che i/le clienti comprendano i tempi previsti.
  
  
• Motivare i/le dipendenti
  Lavorare in un call center o rispondere alle richieste di supporto via e-mail all'apparenza può sembrare un compito ingrato e monotono, ma non deve necessariamente essere così. Adoperati per riconoscere e premiare il lavoro eccezionale del tuo team di supporto: in questo modo, i membri saranno più attenti alle esigenze dei e delle clienti.
  
  
• Non trascurare la personalizzazione
  L'automazione può aiutare il tuo team di supporto a fornire un servizio migliore, più veloce e più accurato, ma non deve sostituire il supporto personalizzato. Quando i problemi sono troppo complessi per i chatbot e i portali self-service, assicurati che la clientela abbia accesso a persone reali. La personalizzazione e l'automazione possono integrarsi in altri modi, consentendo alle aziende di personalizzare risposte e suggerimenti automatizzati in base alle esigenze specifiche della clientela.
  
  
• Creare report sui successi aziendali e sui successi relativi alla clientela
  I dati grezzi e le metriche incentrate sul cliente non sempre dimostrano chiaramente l'impatto sul quadro generale. Assicurati di osservare l'impatto complessivo della tua strategia di supporto clienti e condividi questi successi con il resto dell'organizzazione.
  
  
• Continuare sempre a migliorare
  In ogni interazione, il team di supporto raccoglie dati preziosi sulla tua base clienti, sui tuoi prodotti e sui problemi correlate a entrambi. Sfrutta questi dati per migliorare la tua offerta di supporto e i tuoi prodotti. Man mano che identifichi i problemi più comuni, sarai in grado di affrontare tali problemi a livello aziendale.
  
  
• Essere aperti ad apportare grandi cambiamenti
  Mentre riallinei il focus dell'azienda sul supporto clienti potresti incontrare delle resistenze. Tuttavia, a volte sono necessari grandi cambiamenti per ottenere grandi miglioramenti. Aiuta i/le tuoi/e dipendenti a impegnarsi per migliorare il supporto clienti: i cambiamenti difficili possono tradursi in miglioramenti e ricavi significativi.

Una volta stabilita una strategia di supporto clienti efficace, dovresti fare il passo successivo. Consulta il white paper ServiceNow sul coinvolgimento della clientela e scopri il valore aggiunto del supporto clienti.