In sintesi, il supporto clienti si riferisce a servizi, strumenti, azioni o strategie progettate per aiutare i clienti a risolvere qualsiasi problema con uno specifico prodotto o servizio. Il supporto clienti può includere diversi ambiti: dalla pianificazione e installazione originali, alla formazione, fino alla risoluzione dei problemi e alla manutenzione.

I contact center svolgono spesso un ruolo essenziale nel supporto clienti. Quando i clienti incontrano un problema con il prodotto o hanno bisogno di ulteriori indicazioni su come utilizzarlo correttamente, possono scegliere di contattare il personale di supporto qualificato tramite il contact center dell'azienda. Tramite il proprio telefono, i clienti chiamano e possono quindi interagire singolarmente con gli agenti del supporto clienti. Gli agenti possono quindi guidare i clienti nella procedura di risoluzione dei problemi e aiutarli a trovare una soluzione.

Ecco altri esempi di canali per il supporto clienti:

• Social media
• App di messaggistica
• Chat online
• Chatbots
• E-mail
• Forum/bacheche
• Widget di supporto nella pagina
• Self-service online
  

Ciascuna opzione offre dei vantaggi in termini di copertura, disponibilità, fruibilità ed efficacia della comunicazione. Generalmente, le aziende di successo non si limitano a utilizzare uno o due canali per il supporto clienti; con il supporto multi-channel, puoi assistere i clienti ovunque si trovano e nella modalità che preferiscono. Il supporto omni-channel consente di sfruttare al massimo questa interazione, collegando tutti i canali di servizio disponibili e consentendo agli agenti di condividere liberamente le informazioni pertinenti per favorire un'esperienza clienti più fluida.

L'evoluzione del supporto clienti

Prima dell'avvento dell'era digitale e dell'introduzione degli ordini online a livello globale, i clienti erano costretti a rivolgersi alle aziende più vicine. La maggior parte delle persone acquistavano nella propria zona geografica, e quando incontravano problemi con il prodotto o il servizio, semplicemente tornavano al negozio per parlarne direttamente con qualcuno.

Ma quando le aziende più grandi hanno cominciato a creare sempre nuove sedi, è aumentata anche la necessità di offrire un supporto clienti più capillare. Al contempo, grazie alle nuove tecnologie di comunicazione come il telefono, i clienti avevano la possibilità di chiamare direttamente i punti vendita per trovare soluzioni ai loro problemi.

Nati negli anni '60 i primi call center consentivano alle aziende di gestire il supporto clienti su larga scala in modo più efficiente. Con l'avvento dei numeri verdi, i call center si sono affermati come strumento preferito per il supporto clienti. Successivamente, negli anni '70, '80 e '90, le nuove tecnologie hanno rivoluzionato ulteriormente questo settore. L'interactive voice response (IVR) e i menu telefonici hanno reso possibile un self-service limitato e gli help desk, supportati da software per computer in loco, hanno consentito agli agenti di recuperare rapidamente informazioni importanti sui clienti. L'emergere della tecnologia internet domestica ha portato con sé le opzioni di supporto via e-mail e infine le chat online. Infine, negli anni 2000 l'ampia disponibilità di dispositivi mobili smart e l'aumento delle funzionalità di intelligenza artificiale e automazione hanno rivoluzionato ulteriormente il supporto digitale e introdotto nuovi canali per il supporto clienti (come social media, chat online e opzioni self-service più ampie).

Oggi viviamo nell'epoca d'oro del supporto clienti. Tuttavia, man mano che le opzioni e le funzionalità del supporto si espandono, il confine tra servizio clienti e supporto clienti sta diventando sempre più labile.

Qual è la differenza tra il supporto clienti e il servizio clienti?

Il supporto clienti e il servizio clienti hanno molto in comune. Entrambi svolgono un ruolo essenziale nell'esperienza clienti. Entrambi si basano su una comunicazione affidabile. Entrambi hanno un impatto sulla customer retention e sulla fedeltà dei clienti. Tuttavia, non sono la stessa cosa.

Servizio clienti

Servizio clienti è un termine generico che comprende la maggior parte delle interazioni tra un'azienda e i suoi clienti. Include tutte le azioni intraprese e tutte le risorse fornite per garantire che le aspettative dei clienti vengano soddisfatte e che i clienti abbiano un'esperienza positiva. È l'assistenza e la consulenza che fornisci a coloro che sono interessati a fare affari con te.

L'esperienza clienti non si crea in una sola volta; inizia con il primo contatto tra la tua azienda e i potenziali lead e prosegue per tutto il rapporto, anche dopo l'acquisto.

Supporto clienti

Se il servizio clienti copre l'intera gamma di attività a contatto con la clientela, il supporto clienti è un sottoinsieme del servizio clienti. Svolge certamente un ruolo nel soddisfare le aspettative dei clienti e promuovere un'esperienza clienti positiva, ma è più incentrato sull'offerta di soluzioni ai problemi dei clienti.

Il supporto clienti riguarda attività più a breve termine rispetto al servizio clienti, e ha un inizio e una fine ben definiti. In genere, l'attività di supporto clienti inizia quando i clienti riscontrano un problema che non sono in grado di risolvere. Si rivolgono quindi all'azienda tramite i canali di supporto disponibili con l'intento di trovare una soluzione. Con l'aiuto degli agenti del supporto clienti o tramite le risorse di supporto self-service, i clienti trovano la soluzione al problema, concludendo quindi l'attività di supporto, fino alla prossima necessità di assistenza.

Caratteristiche principali del supporto clienti

Per creare una strategia di supporto clienti, dovrai definire diverse caratteristiche chiave. Affrontare questi punti nelle prime fasi della pianificazione ti aiuterà a mantenere gli obiettivi e a offrire un'esperienza sempre positiva ai tuoi clienti. Ecco alcune caratteristiche fondamentali da considerare:

• Approccio
  Che approccio adotterai per il tuo supporto clienti? Ti concentrerai sugli scambi individuali, in cui gli agenti illustrano ai clienti le potenziali soluzioni? Oppure adotterai un approccio più completo ma meno personalizzato, indicando ai clienti dove trovare informazioni utili?
  
  Entrambe le opzioni presentano vantaggi e svantaggi e possono essere più o meno adatte alla tua azienda e alla tua base clienti.
• Tono
  Il tono utilizzato per comunicare con i clienti può avere un impatto significativo sulla loro esperienza complessiva. I tuoi agenti devono essere cordiali e informati, ma il grado di formalità della comunicazione dipende da come vuoi presentare il tuo marchio.
• Qualità/velocità
  Anche se ogni azienda dovrebbe puntare a fornire il supporto migliore nel minor tempo possibile, potresti scoprire che il tuo settore o il tuo pubblico prediligono una di queste caratteristiche rispetto all'altra.
  
  Stabilisci già nelle prime fasi di pianificazione quale delle due è la più importante. Se la qualità ha la precedenza, assumere un team di supporto più piccolo ma più formato aiuterà a garantire che i clienti usufruiscano di soluzioni complete. Se invece i tuoi clienti sono più interessati a una risposta rapida, assumere un team più grande può contribuire a realizzare questo obiettivo.
  
  L'ideale è avere un team di supporto numeroso, composto da persone esperte e competenti. Tuttavia, se non hai le risorse necessarie per creare un team di questo tipo, concentrati prima di tutto sulla rapidità o sulla qualità, quindi integra il servizio con l'automazione e altri strumenti di supporto.

• Disponibilità
  Quando fornirai un servizio dedicato? Il supporto offerto si limiterà agli orari di ufficio tradizionali o fornirai un servizio di supporto in qualsiasi momento della giornata, in qualsiasi giorno dell'anno?
• Procedure
  Potrà capitare che il tuo reparto di supporto clienti riscontri dei problemi. Ma anche gli eventi di routine richiederanno procedure definite per garantire che tutto si svolga senza intoppi. Definire procedure di emergenza e di routine, come individuare le persone che hanno l'autorità di prendere decisioni critiche, contribuirà a garantire che il team di supporto rimanga efficace man mano che la tua azienda cresce.
• Sessioni di formazione
  un ruolo fondamentale nella creazione di un reparto di supporto clienti efficace. Gli agenti del supporto clienti devono possedere la formazione e le risorse giuste per rappresentare efficacemente la tua azienda e assistere i clienti nella risoluzione dei problemi. Attraverso programmi di formazione completi, gli agenti acquisiscono conoscenze sui prodotti, competenze di comunicazione, tecniche di risoluzione dei problemi e familiarità con vari strumenti di supporto.

Sebbene il servizio clienti includa una gamma più ampia di attività, il supporto clienti è diventato ugualmente importante per il successo aziendale. Ciò è in parte dovuto al fatto che il supporto clienti sia l'ultima linea di difesa contro le esperienze negative dei clienti. Pertanto, più complesso è il prodotto o il servizio, maggiore è il livello di supporto richiesto dai clienti. Allo stesso modo, più sono le sfide che i clienti devono affrontare, peggiore è l'esperienza complessiva.

Oggi, le aspettative dei clienti sono più alte che mai. I clienti sono informati, sicuri di sé e consapevoli di avere molte altre opzioni quando si tratta di fare affari. Allo stesso tempo, i clienti moderni sono abituati a risolvere rapidamente problemi e dubbi, e si aspettano una soddisfazione immediata quando chiedono supporto. E quando le organizzazioni non riescono a soddisfare queste aspettative, i clienti non esitano a condividere la loro storia, causando potenziali danni alla reputazione che vanno ben oltre il rapporto con i clienti iniziali.

Quando i tuoi clienti incontrano un problema, si rivolgono ai tuoi canali di supporto per risolverlo. Se riesci a farlo in modo rapido, comodo e cortese, è più probabile che valutino positivamente la tua azienda. Saranno più disposti a rivolgersi a te in futuro e potrebbero suggerite la tua azienda ad amici e collaboratori.

In altre parole, il supporto clienti è un'opportunità cruciale per trasformare problemi potenzialmente dannosi in esperienze di supporto positive. È anche un'opportunità per individuare e risolvere le cause originarie dei problemi del supporto clienti, creando un'esperienza migliore per coloro che vengono dopo.

La crescita aziendale dipende da una varietà di fattori, ma al centro ci sono sempre i clienti. I clienti soddisfatti e coinvolti spendono di più e instaurano un rapporto più duraturo con la tua azienda. Allo stesso tempo, le aziende dipendono dal feedback sincero dei clienti per migliorare i prodotti e prendere decisioni per il futuro.

Un supporto clienti efficace è in grado di soddisfare queste esigenze. È uno strumento che aiuta a soddisfare le aspettative e coinvolgere i clienti quando ne hanno più bisogno, raccogliendo valutazioni e critiche oneste per favorire l'innovazione.

Una delle principali sfide che i team di supporto devono affrontare è trasformare un'esperienza negativa in positiva. I clienti che contattano il team di supporto potrebbero essere già scontenti. Di conseguenza, il team di supporto non solo deve risolvere i loro problemi, ma deve farlo in modo da creare un'esperienza complessivamente positiva.

Trattare con clienti infelici o arrabbiati, salvando al contempo il rapporto può essere un'impresa ardua. Richiede pazienza, empatia e una conoscenza approfondita dell'azienda e dei prodotti, ma anche gli strumenti giusti e il giusto software di supporto.

Ecco altri esempi di sfide che il team del supporto clienti deve affrontare:

Fare in modo di offrire soluzioni efficienti ed efficaci

Problema: I tempi di risoluzione lunghi possono causare frustrazione, insoddisfazione e ridurre la fiducia dei clienti nella tua azienda. Rimanere in attesa a lungo comporta un maggiore sforzo da parte dei clienti, per non parlare di quando sono costretti a contattarti più volte prima di trovare una soluzione. Questo può essere particolarmente problematico quando i clienti si trovano ad affrontare problemi urgenti o critici che richiedono immediata attenzione. I tempi di attesa prolungati e l'incapacità di offrire una soluzione alla prima chiamata possono creare frustrazione da parte dei clienti, innescando un passaparola negativo e, in ultima analisi, influendo sulla reputazione della tua organizzazione. Questo può essere particolarmente problematico quando i clienti si trovano ad affrontare problemi urgenti o critici che richiedono immediata attenzione.

Soluzione: Implementa un processo di supporto semplificato. Forma gli agenti in modo che siano in grado di risolvere tempestivamente i problemi alla prima chiamata. Utilizza l'instradamento automatico dei ticket per assegnare ai clienti gli agenti più indicati in modo da fornire soluzioni più rapide.

Abbattere i silo di informazioni

Problema: I clienti che hanno utilizzato un sistema automatizzato o hanno parlato con un agente e vengono indirizzati ad altri si aspettano che il nuovo agente conosca tutti i dettagli del problema. Purtroppo, se i diversi agenti presenti sui diversi canali non hanno accesso alle informazioni dei clienti in tempo reale, i clienti potrebbero essere costretti a spiegare la loro situazione più volte.
Questa può essere un'esperienza molto frustrante per i clienti. Le aziende devono puntare a un sistema di supporto clienti unificato, abbattendo i silo e garantendo che tutte le parti coinvolte abbiano accesso alle stesse informazioni aggiornate.

Soluzione: Implementa un sistema di supporto clienti unificato che centralizzi le informazioni sui clienti. Utilizza il software Gestione servizio clienti (CSM) per offrire agli agenti accesso immediato alle interazioni precedenti, consentendo loro di proseguire la conversazione senza alcun intoppo.

Gestione di più canali di supporto

Problema: Un approccio multicanale al supporto clienti ti aiuterà a garantire che la tua azienda sia disponibile quando e dove i clienti hanno bisogno di te. Tuttavia, l'idea di gestire più canali può essere scoraggiante. Gli agenti hanno bisogno di software di supporto in grado di gestire tutti i canali disponibili tramite un'unica piattaforma, consentendo loro di fornire un vero servizio omni-channel.

Soluzione: Utilizza una piattaforma di supporto integrata che includa tutti i canali. Ciò garantisce una qualità del servizio coerente sui vari canali, consentendo agli agenti di passare da un canale all'altro senza sforzo.

Assegnazione delle priorità ai casi

Problema: Assegnare le priorità ai ticket di supporto clienti può essere difficile, soprattutto perché tutti i clienti tendono a considerare i propri problemi come i più importanti. L'automazione intelligente può aiutare gli agenti a stabilire in modo efficace le priorità dei casi in base a fattori pertinenti, garantendo che vengano affrontati per primi i problemi più urgenti ed evitando che i casi con priorità inferiore vengano lasciati indietro.

Soluzione: Utilizza l'automazione intelligente per analizzare e classificare i ticket in entrata. Implementa un sistema di priorità che tenga conto della gravità del problema e dell'impatto sui clienti, garantendo che i casi urgenti vengano affrontati tempestivamente, e mantenendo al contempo l'efficienza complessiva.

Gli agenti del supporto clienti sono i primi rappresentanti della tua azienda, in quanto forniscono assistenza, risolvono i problemi e creano relazioni con i clienti, creando al contempo un'esperienza clienti fluida e senza intoppi. Per farlo in modo efficace, gli agenti si assumono una serie di responsabilità, tra cui:

• Rispondere alle richieste e alle domande tramite e-mail
  Gli agenti del supporto clienti devono rispondere rapidamente alle richieste via e-mail dei clienti. Devono fornire risposte chiare e concise, rispondere ai dubbi dei clienti e offrire soluzioni appropriate con un atteggiamento amichevole, collaborativo e positivo.
• Utilizzare le chat online per le richieste dei clienti
  Gli agenti del supporto clienti utilizzano le piattaforme di chat online per parlare con i clienti in tempo reale e rispondere alle loro richieste, fornire assistenza immediata e approfondire i dubbi e i problemi dei clienti.
• Gestire, valutare, assegnare e risolvere i casi
  Gli agenti del supporto clienti gestiscono i casi in arrivo, li classificano in base alla priorità o alla complessità, li assegnano ai membri del team appropriati e lavorano personalmente alla risoluzione dei casi quando necessario. Garantiscono che ogni caso riceva un'attenzione adeguata e venga risolto in modo tempestivo.
• Spiegare ai clienti come utilizzare i tuoi prodotti o servizi
  Quando i clienti si rivolgono al supporto clienti, gli agenti devono spiegare come utilizzare efficacemente i prodotti o i servizi ricorrendo a una terminologia chiara. Forniscono indicazioni dettagliate, risolvono i potenziali problemi e chiariscono gli aspetti che i clienti non hanno compreso perfettamente.
• Fornire ai clienti informazioni in merito all'azienda, ai suoi prodotti o servizi
  Gli agenti del supporto clienti sono una preziosa fonte di informazioni sulla tua azienda, le sue politiche, i suoi prodotti e servizi. Forniscono ai clienti informazioni su funzionalità, prezzi e altri dettagli pertinenti per aiutarli a prendere decisioni informate.
• Comprendere appieno i prodotti o i servizi
  Gli agenti del supporto clienti devono conoscere approfonditamente i prodotti e i servizi. Per raggiungere questo obiettivo, migliorano continuamente la loro conoscenza degli ultimi aggiornamenti, delle ultime funzionalità e dei miglioramenti, per fornire un'assistenza accurata e completa.
• Proporre soluzioni personalizzate in base alle esigenze dei clienti
  Gli agenti del supporto clienti analizzano i requisiti, gli obiettivi e le sfide dei clienti per suggerire soluzioni appropriate personalizzate in base alle loro esigenze specifiche. Ascoltano attivamente, pongono domande pertinenti e offrono consigli personalizzati.
• Collaborare con i clienti finché il loro problema è stato risolto
  Gli agenti del supporto clienti dimostrano persistenza e dedizione lavorando a stretto contatto con i clienti fino a quando i loro problemi non sono completamente risolti. Forniscono risposte, aggiornamenti sui progressi e si assicurano che i clienti siano soddisfatti prima di chiudere un caso.
• Offrire un'esperienza clienti senza intoppi per favorire la fiducia e la fidelizzazione del marchio
  Gli agenti del supporto clienti si impegnano a offrire un'esperienza clienti fluida e positiva in ogni interazione. Garantiscono la coerenza tra i canali, impiegano capacità di ascolto attivo, mostrano empatia e fanno l'impossibile per creare fiducia, promuovere la fedeltà e migliorare l'immagine del marchio.

Per rispondere in modo efficace alle esigenze dei clienti, risolvere i problemi e fornire un servizio eccezionale, gli agenti del supporto clienti necessitano di competenze diverse. Ecco alcune delle competenze necessarie per lavorare nel supporto clienti:

• Comunicazione
  Per gli agenti del supporto clienti è essenziale disporre di solide competenze comunicative. Gli agenti devono essere in grado di trasmettere le informazioni in modo chiaro e conciso, ascoltando attivamente i clienti e adattando il loro stile di comunicazione a persone specifiche con diversi gradi di esperienza. Una comunicazione efficace crea fiducia, risolve i conflitti e garantisce la comprensione reciproca.

• Conoscenza del prodotto
  È fondamentale una conoscenza approfondita del prodotto o servizio per cui viene richiesto il supporto. Gli agenti del supporto clienti devono possedere una conoscenza completa dei prodotti per rispondere alle domande dei clienti, fornire indicazioni corrette e dimostrare credibilità. La conoscenza dei prodotti infonde fiducia nei clienti e facilita la risoluzione dei problemi.
• Problem solving
  Gli agenti del supporto clienti devono possedere competenze di problem solving, essere in grado di analizzare i problemi dei clienti, identificare le cause originarie e creare rapidamente soluzioni efficaci. Possedere solide competenze di problem solving consente agli agenti di pensare in modo critico, risolvere situazioni complesse e trovare soluzioni che soddisfino le esigenze dei clienti.
• Empatia
  L'empatia è fondamentale per comprendere le emozioni e le esperienze dei clienti. Gli agenti del supporto clienti devono essere in grado di empatizzare con le frustrazioni, i dubbi e le sfide dei clienti, mostrando compassione e attenzione. L'empatia crea una connessione positiva, migliora l'esperienza dei clienti e crea fiducia e fidelizzazione.
• Resilienza mentale e pazienza
  Il supporto clienti può essere impegnativo. Gli agenti devono essere resilienti per gestire i clienti difficili, gestire carichi di lavoro elevati e mantenere la calma sotto pressione. La pazienza è fondamentale per affrontare problemi complessi, garantire una risoluzione completa dei problemi e mantenere la professionalità

Per gestire in modo efficiente le attività di supporto clienti e migliorare l'esperienza dei clienti, le aziende utilizzano vari tipi di software dedicati. Ogni software ha uno scopo specifico e aiuta a semplificare i processi di supporto. Di seguito sono riportati alcuni comuni software per il supporto clienti:

• Software per telefoni VoIP
  Il software per telefoni VoIP (Voice over Internet Protocol) consente agli agenti del supporto clienti di gestire le telefonate utilizzando la connettività internet. Ciò rende possibili funzionalità come l'instradamento, la registrazione e l'analisi delle chiamate, migliorando l'efficienza della comunicazione e fornendo un'esperienza di supporto telefonico senza interruzioni.
• Software di ticketing per l'helpdesk
  Il software di ticketing per l'helpdesk organizza e tiene traccia delle richieste del supporto clienti generando e gestendo i ticket all'interno del sistema di helpdesk. Un ticketing corretto garantisce che le richieste dei clienti siano adeguatamente classificate, assegnate in ordine di priorità e risolte. Il software per l'helpdesk promuove la collaborazione tra gli agenti e fornisce dati sulle prestazioni del supporto.
• Supporto centralizzato tramite e-mail
  Il software per il supporto centralizzato tramite e-mail riunisce e gestisce le richieste dei clienti ricevute tramite e-mail. Questo software aiuta a organizzare le e-mail in arrivo, le indirizza agli agenti o ai team di supporto appropriati e garantisce risposte e risoluzioni tempestive. Il software per il supporto centralizzato tramite e-mail semplifica le comunicazioni via e-mail, riducendo i tempi di risposta e aumentando la soddisfazione dei clienti.
• Surveys
  Il software per i sondaggi consente alle aziende di raccogliere feedback e opinioni dai clienti. Conducendo sondaggi, le organizzazioni ottengono preziose informazioni sui livelli di soddisfazione dei clienti, individuano le aree di miglioramento e le preferenze dei clienti. Il software per i sondaggi aiuta a misurare le opinioni dei clienti e a perfezionare le strategie di supporto.
• Knowledge base
  Il software di knowledge base funge da archivio centralizzato per le informazioni rivolte ai clienti, come domande frequenti, guide, tutorial e risorse per la risoluzione dei problemi. Consente ai clienti di accedere a un supporto self-service per trovare autonomamente le risposte alle domande più comuni. Il software per la knowledge base fornisce autonomia ai clienti e riduce la necessità di intervento da parte degli agenti.
• Software per le chat online
  Il software per le chat online facilita le conversazioni in tempo reale tra clienti e agenti del supporto utilizzando un software di messaggistica online. La chat online offre assistenza immediata, consente la condivisione dei file e dello schermo e aiuta gli agenti a rispondere prontamente alle domande dei clienti. Ciò migliora il coinvolgimento dei clienti, favorisce una rapida risoluzione dei problemi e fornisce un'esperienza di supporto personalizzata, anche quando i clienti non desiderano parlare direttamente con gli agenti.
• Software per i social media
  Il software per il social media aiuta a gestire il supporto clienti su varie piattaforme di social media. Questo software consente di monitorare i riferimenti alla propria azienda nei social media, rispondere ai commenti e ai messaggi dei clienti e affrontare pubblicamente i problemi. Il software per i social media consente di fornire un supporto tempestivo e proattivo gestendo al contempo la presenza online del marchio.

Aderendo a una serie di best practice, la maggior parte delle organizzazioni è in grado di creare una strategia di supporto clienti capace di risolvere quasi tutti i problemi che potrebbero verificarsi.

Definire il livello di supporto

• Stabilire esattamente i limiti della tua offerta di supporto è fondamentale per la tua strategia di supporto clienti. Il tuo team sarà disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o solo durante i normali orari di ufficio? Offrirai supporto in tutto il mondo, in più fusi orari e lingue o ti limiterai alla tua zona geografica? In che modo definirai i livelli del servizio (che sia in modo formale o informale) e come verificherai che vengano rispettati? Fornirai un supporto asincrono combinando le interazioni umane con il self-service e l'automazione?
• Il livello di supporto che scegli di offrire deve essere basato sulle esigenze dei tuoi clienti e sulle capacità della tua azienda. Inoltre, tieni presente che questi due fattori possono cambiare: oggi potresti non avere bisogno di offrire supporto in francese, ma potresti averne bisogno domani, se la tua azienda si espande in altre parti del mondo.
• Vai oltre il CRM
  Gli strumenti CRM (Customer Relationship Management) sono efficaci per monitorare e registrare le interazioni, ma sono progettati principalmente per offrire ai professionisti del marketing e delle vendite una visione olistica e aggiornata dei lead e dei clienti. E sebbene molte aziende cerchino di utilizzare il proprio CRM per il supporto clienti, non si tratta di una piattaforma di servizio clienti completa. Quando definisci il tipo di supporto che desideri offrire, prendi in considerazione le soluzioni CSM per riunire ogni team e reparto pertinente, fornendo un'unica fonte di dati coerente per coordinare le interazioni con i clienti in tutta l'azienda.

Il supporto clienti è incentrato sulla promozione di un'esperienza clienti positiva. Il modo in cui lo fai dipende da chi sono i tuoi clienti, da quali prodotti o servizi offri e dalle aspettative all'interno del tuo settore. Detto questo, abbiamo raccolto diversi suggerimenti per garantire che la tua strategia di supporto clienti sia efficace in ogni fase.

Definizione dei livelli di supporto

• Stabilisci i limiti della tua offerta di supporto
  Il tuo team sarà disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o solo durante i normali orari di ufficio? Offrirai supporto in tutto il mondo, in più fusi orari e lingue o ti limiterai alla tua zona geografica? In che modo definirai i livelli del servizio (che sia in modo formale o informale) e come verificherai che vengano rispettati? Fornirai un supporto asincrono combinando le interazioni umane con il self-service e l'automazione? Rispondere a queste domande ti consentirà di procedere seguendo una direzione chiara.
• Stabilisci i livelli di supporto in base alle esigenze dei clienti
  Il livello di supporto che scegli di offrire deve basarsi direttamente sulle esigenze dei tuoi clienti e sulle capacità della tua azienda. Inoltre, tieni presente che questi due fattori possono cambiare: oggi potresti non avere bisogno di offrire supporto in francese, ma potresti averne bisogno domani, se la tua azienda si espande in altre parti del mondo.

Avvio

• Delinea i percorsi di contatto con i clienti
  Prima di poter fornire un supporto clienti efficace, i clienti devono sapere come contattarti. Assicurati che le opzioni di supporto siano chiaramente definite in tutto il tuo sito web e che tutte le informazioni di contatto siano aggiornate.
  
• Identifica i tuoi benchmark iniziali
  Per misurare in modo efficace il tuo successo, devi sapere da dove iniziare. La definizione dei benchmark iniziali include anche un'analisi approfondita dei principali concorrenti nel tuo settore.

Pianificazione

• Documenta le linee guida e le norme
  Assicurati che i team di supporto sappiano cosa ci si aspetta da loro e come soddisfare tali aspettative. Individua processi, obiettivi, valori, ecc.
• Stabilisci misurazioni delle prestazioni che premino l'approccio orientato al cliente
  Con ogni probabilità, non tutti nella tua organizzazione lavorano direttamente con i clienti. Ma tutti devono capire che i clienti sono il fattore principale del successo aziendale. Riconosci e premia l'approccio orientato al cliente in ogni reparto, e l'interno approccio aziendale sarà sempre più orientato al cliente.
• Assumi le persone giuste
  I team di supporto ideali sono composti da persone pazienti e attente con chiare capacità di comunicazione. Laddove possibile, scegli sempre persone dotate di queste soft skills. Inoltre, fidelizza i migliori collaboratori offrendo compensi competitivi e opportunità chiare di avanzamento. Assumere persone con le qualità adatte all'attività di supporto clienti aiuta a creare un personale in prima linea che non solo è competente e in grado di fornire indicazioni accurate per aiutare i clienti a risolvere i loro problemi, ma possiede anche le soft skills necessarie ad ascoltare i clienti con empatia, riconoscere i loro sentimenti e lavorare per raggiungere una risoluzione soddisfacente.

Esecuzione

• Offri al tuo team di supporto clienti gli strumenti giusti
  A seconda delle dimensioni della tua azienda, della base clienti e delle specifiche dei prodotti o servizi che offri, il team di supporto potrebbe aver bisogno di alcuni strumenti. I software per il servizio clienti e le piattaforme di gestione del servizio clienti forniscono risorse preziose. Inoltre, gli strumenti che promuovono un coordinamento efficace tra i diversi team, come i workflow digitali, mettono in comunicazione i tuoi agenti con altri team esterni al supporto clienti.
• Consenti ai team di prendere decisioni
  Se assumi le persone giuste e disponi di linee guida affidabili, non è necessario che i team del supporto chiedano conferma ai manager per ogni cosa. Dare ai tuoi team l'autonomia di prendere decisioni li aiuterà a risolvere i problemi in modo più rapido e a migliorare l'esperienza complessiva dei clienti.
• Motiva i tuoi dipendenti
  Lavorare in un call center o rispondere alle richieste di supporto tramite e-mail potrebbe risultare ripetitivo e spiacevole, ma non deve esserlo per forza. Riconosci e premia gli ottimi risultati raggiunti dal team di supporto, e il personale sarà più attento alle esigenze dei tuoi clienti.

manutenzione

• Garantisci la coerenza in tutti i canali
  L'uso di un software per il supporto clienti mette a tua disposizione un database centralizzato con tutte le informazioni sui clienti e la cronologia delle interazioni, e questo può aiutare a garantire che i clienti ricevano lo stesso servizio di qualità ogni volta che contattano la tua azienda.
• Rispondi alle richieste in modo rapido e professionale
  I clienti si aspettano che il supporto sia tempestivo ed efficace. L'automazione può essere utilizzata per svolgere rapidamente alcuni compiti; in questo molto il processo di risoluzione viene portato avanti anche quando non ci sono umani a supervisionare direttamente ogni aspetto.
• Non offrire soluzioni affrettate
  I team di supporto devono assicurarsi di rispondere rapidamente alle richieste di supporto, ma ciò non significa sempre avere una risposta immediata. Offri ai tuoi team il tempo necessario per approfondire adeguatamente i problemi e proporre soluzioni efficaci, e assicurati che i clienti siano consapevoli dei tempi necessari.
• Mantieni i clienti sempre aggiornati
  A volte, le aziende si concentrano così tanto sull'attività di supporto, che trascurano i clienti. Comunica con i tuoi clienti e tienili aggiornati sul processo in atto e su quello che stai facendo per risolvere i loro problemi. Se qualcosa non va come dovrebbe, innanzitutto informali, quindi fornisci una stima sui tempi di risoluzione.
• Non trascurare la personalizzazione
  L'automazione può aiutare il team del supporto clienti a fornire un servizio migliore, più rapido e accurato, ma non deve sostituire il supporto personalizzato. Quando i problemi sono troppo complessi per i chatbot e i portali self-service, assicurati che i clienti abbiano accesso a esseri umani reali e pensanti. La personalizzazione supporta l'automazione in altri modi, consentendo alle aziende di personalizzare risposte e suggerimenti automatizzati in base alle esigenze specifiche dei clienti.
• Crea report sui successi relativi ai clienti, ma anche sull'impatto a livello aziendale
  I dati non elaborati e le metriche incentrate sui clienti non sempre dimostrano chiaramente il quadro generale. Assicurati di esaminare l'impatto complessivo della tua strategia di supporto clienti e di condividere i tuoi successi con il resto dell'organizzazione.
• Migliora sempre
  A ogni interazione, il team di supporto raccoglie dati preziosi sulla base clienti, sui prodotti e ai relativi problemi. Basati su questi dati per pianificare le tue offerte di supporto e migliorare i tuoi prodotti. Adotta un approccio proattivo: anticipa le esigenze dei clienti e offri soluzioni prima che le chiedano. Man mano che individui i problemi più comuni, potrai affrontarli anche a livello aziendale.
• Sii disponibile ad affrontare grandi cambiamenti
  Riorganizzare l'assetto aziendale per fare spazio al supporto clienti può richiedere un certo riassestamento. Ma a volte, per ottenere grandi miglioramenti è necessario intraprendere grandi cambiamenti. Aiuta il tuo personale a impegnarsi per il miglioramento del supporto clienti; quelli che ora possono sembrare cambiamenti difficili potranno portare a dei miglioramenti in futuro.
• Sii disponibile a ricevere feedback
  Incoraggia i clienti a fornire un feedback sulle loro esperienze e interazioni, quindi utilizzalo per migliorare il processo e il servizio. Il feedback può essere richiesto tramite sondaggi, social media e altri canali.

I clienti saranno sempre al centro dell'attività delle aziende. Purtroppo, molte aziende faticano a colmare il divario tra le aspettative dei clienti e il supporto che offrono. ServiceNow, leader nelle soluzioni di gestione IT, sta cambiando il modo in cui le aziende affrontano questo problema.

La Gestione servizio clienti di ServiceNow introduce un modello completo che va ben oltre i sistemi CRM tradizionali. Utilizza funzionalità self-service e strumenti di gestione dei casi ottimizzati dal machine learning per semplificare la risoluzione dei problemi. Applica l'automazione per una rapida categorizzazione e assegnazione dei problemi man mano che si verificano. Favorisci la collaborazione tra diversi team mettendo in comunicazione i team di assistenza con i team di servizio esterno, i team tecnici, operativi, di gestione finanziaria e altro ancora. Sfrutta la tecnologia IoT per analizzare le tendenze e intraprendere azioni preventive senza aspettare che i clienti facciano la prima mossa. Con CSM, tutto ciò è possibile.

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