Un call center è un reparto che gestisce le chiamate dei clienti in entrata e in uscita con il supporto dell'infrastruttura e degli strumenti di telecomunicazione.
Uno dei principali obiettivi aziendali è aiutare i clienti. Offrire loro un prodotto o un servizio eccellente è il primo passo per raggiungere tale obiettivo, ma non è abbastanza: aiutare i clienti significa offrire qualcosa che va oltre il prodotto o servizio venduto. L'esperienza clienti, sia positiva che negativa, riguarda ogni interazione che il cliente ha con la tua azienda. Ciò include tutti i punti di contatto che si verificano durante il customer journey e tutte le eventuali interazioni post-vendita.
Aiutare i clienti significa essere disponibili a guidarli e supportarli ogni volta che ne hanno bisogno. Sfortunatamente, questo scenario si complica quando l'azienda cresce e il volume di chiamate dei clienti aumenta. Per tenere il passo con le esigenze dei clienti e fornire un servizio soddisfacente per tutti gli acquirenti attuali e futuri su larga scala, le organizzazioni di successo implementano soluzioni di call center.
Lo scopo principale di un call center è essere semplicemente disponibili. Oggi i clienti hanno diverse opzioni per trovare risposte alle loro domande e soluzioni alle loro richieste di assistenza. Siti Web, chatbot, social media, e-mail e persino portali self-service online offrono un'ampia gamma di opportunità di contatto. Tuttavia, nonostante le molteplici opzioni disponibili, il telefono rimane il canale più utilizzato per contattare i team dell'assistenza.
Dopotutto, il telefono è una tecnologia nota e pratica e molti clienti e potenziali tali ritengono che i loro dubbi abbiano più probabilità di essere risolti con efficacia se dall'altro capo del filo trovano un rappresentante dell'assistenza in carne e ossa. È diretto. È facile. E non richiede lo stesso impegno di un intervento in presenza. In quanto tale, un call center efficace risponde alle esigenze di tali clienti e al contempo ottimizza i diversi processi e le svariate attività associate alla gestione delle chiamate.
Nei call center inbound, i rappresentanti dell'assistenza e del supporto possono comunicare direttamente e in tempo reale con i clienti per comprendere lo scopo della chiamata e offrire loro informazioni e indicazioni per risolvere i problemi riscontrati. I call center vengono utilizzati anche nelle strategie outbound, ad esempio per sollecitare feedback diretti sull'esperienza del cliente e promuovere contatti più proficui con i potenziali clienti.
Naturalmente, nelle aziende di piccole dimensioni queste attività di base possono essere svolte anche da un solo dipendente con un solo telefono. Un vero call center garantisce l'efficienza dell'intera operazione, consentendo a un numero finito di agenti formati di gestire l'intero volume di chiamate man mano che l'organizzazione si espande e di farlo in modo da offrire il miglior servizio possibile al costo più basso possibile.
I call center esistono dagli anni '60 e continuano a svolgere un ruolo di primo piano nell'infrastruttura di assistenza e supporto clienti delle aziende di ogni settore. Tuttavia, non tutti i call center sono concepiti per svolgere le stesse funzioni. Essi possono offrire molti servizi diversi, collaborando con altri reparti e svolgendo attività specifiche dell'azienda. Tenendo presente tutto ciò, è difficile tracciare una linea di confine per classificare i diversi tipi di call center.
I call center sono classificati in base alla loro struttura e al tipo di chiamate che devono gestire. Sebbene vi sia una certa sovrapposizione tra queste categorie, la maggior parte dei call center può essere raggruppata in uno o più dei seguenti tipi:
Probabilmente il tipo più comune di call center è il call center inbound, che consente ai clienti e ad altri di contattare direttamente i rappresentanti dell'assistenza. Spesso tali chiamate non sono filtrate, ossia il rappresentante non conosce l'identità del chiamante né lo scopo della chiamata prima di iniziare la conversazione. I rappresentanti del call center devono conoscere il prodotto o il servizio in questione, essere in grado di comunicare con chiarezza e pazienza e conoscere a fondo tutti gli strumenti di supporto ai quali potrebbero dover accedere per aiutare il cliente a risolvere potenziali problemi.
Se un call center inbound si affida ai clienti per avviare un'interazione, i call center outbound offrono un approccio più proattivo. Gli agenti dei call center outbound hanno il compito di contattare i clienti e i potenziali tali. Tali contatti potrebbero includere "chiamate a freddo" a potenziali clienti allo scopo di proporre loro un acquisto oppure chiamate di follow-up ai clienti esistenti per rispondere a domande sulla loro esperienza, raccogliere ricerche di mercato od offrire supporto aggiuntivo.
Non tutti i call center sono centralizzati in un'unica posizione. Con il continuo progresso delle tecnologie di comunicazione, i call center virtuali stanno diventando sempre più comuni. I call center virtuali utilizzano piattaforme software per coordinare le operazioni del call center tra gli agenti che operano in remoto. I call center virtuali possono consentire una maggiore varietà nel team di supporto, consentendo al contempo alle organizzazioni di esternalizzare le responsabilità del call center.
I call center più efficienti sono quelli che consentono una maggiore produttività degli agenti e di contattare un numero superiore di clienti. I call center automatici incrementano le capacità dei loro rappresentanti attraverso sistemi informatici, piattaforme e tecnologia di automazione intelligente. Tali tecnologie possono includere di tutto, dagli strumenti per pianificare gli appuntamenti o accedere agli storici dei clienti, fino a connettere i chiamanti con virtual agent basati sull'IA in grado di gestire richieste di base senza coinvolgere un rappresentante umano.
Sebbene il telefono sia il canale più utilizzato per il servizio e il supporto clienti, altri canali continuano a prendere slancio. Ancora più importante è che molti clienti preferiscono passare attraverso molteplici canali durante il loro customer journey. I call center omnichannel consentono a clienti ed agenti di conservare il thread di conversazioni e punti di contatto, indipendentemente dai canali utilizzati.
Spesso, aziende e singoli definiscono "call center" qualsiasi tipo di reparto che gestisce le comunicazioni con i clienti. Tuttavia, esiste una distinzione tra call center e contact center. Un call center è progettato principalmente per gestire le chiamate telefoniche dei clienti, sia in uscita che in entrata. I contact center, d'altro canto, incorporano tutti i diversi tipi di comunicazioni con i clienti in ogni canale disponibile, ad esempio e-mail, social media, chat Web live, app di messaggistica, SMS, videochat, virtual agent e chatbot.
Poiché i call center omnichannel sono sempre più comuni, la distinzione tra call center e contact center è meno evidente. Molte organizzazioni utilizzano ora i due termini in modo intercambiabile.
Indipendentemente da quale sia lo scopo o il tipo, la maggior parte dei call center adotta una struttura del team simile. In gran parte dei casi, le persone che compongono il call center includono:
Essi sono coloro che gestiscono la maggior parte delle attività a contatto con i clienti all'interno del call center. Chiamati anche "rappresentanti", gli agenti dei call centre rispondono alle chiamate telefoniche e assistono i clienti in qualsiasi modo possibile, ad esempio recuperando informazioni, fornendo soluzioni per la risoluzione dei problemi e registrando i reclami. Gli agenti dei call center outbound chiamano direttamente i clienti e i potenziali clienti.
Poiché essi rappresentano il punto di contatto primario nelle interazioni di un cliente con l'azienda, disporre di agenti competenti e amichevoli nel call center si traduce in un vantaggio competitivo considerevole.
Nei casi in cui gli agenti dei contact center siano responsabili delle interazioni con i clienti, i team leader devono essere in grado di motivarli e supervisionarli. I team leader hanno il compito di stabilire e monitorare parametri, valutando il successo del loro team e formando gli agenti su come gestire al meglio situazioni specifiche.
Inoltre, i leader possono essere occasionalmente chiamati a parlare direttamente con i clienti, ad esempio in caso di chiamata inoltrata.
I supervisori sono responsabili delle operazioni generali del call center. Essi aiutano a stabilire gli obiettivi del call center, garantiscono che team e leader siano formati in modo efficace e che tutti dispongano degli strumenti e delle risorse di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro.
In molti casi, i compiti del supervisore del call center possono sovrapporsi ai compiti dei team leader. In alternativa, alcune aziende sono strutturate in modo da eliminare una delle due posizioni e affidare a un singolo manager entrambi i ruoli e le relative responsabilità.
Sostanzialmente, il call center è un canale di comunicazione. I clienti contattano il call center per risolvere vari problemi o interagire per altri motivi con l'azienda oppure l'azienda contatta i clienti o i lead per incoraggiarli a intraprendere azioni specifiche. In molti casi, il raggiungimento del risultato desiderato richiede più interazioni o follow-up tramite canali alternativi (ad esempio e-mail).
Rispetto a molti altri processi aziendali, le operazioni del call center sono semplici e tendono a seguire una procedura simile a quella descritta di seguito:
L'intero processo del call center inizia con la chiamata stessa. Nella maggior parte dei casi, ciò implica che un cliente o potenziale tale effettui una chiamata telefonica al call center per risolvere alcuni tipi di problemi. I call center outbound invertono questa tendenza e sono loro a contattare i clienti. In entrambi i casi, una volta avviata la chiamata, il cliente può essere trasferito ad altri agenti o specialisti per rispondere meglio le sue esigenze. Il software di contatto, le funzionalità CRM e i virtual agent possono fornire ulteriore supporto.
Una volta definito lo scopo della chiamata e stabilito il rappresentante corretto, quest'ultimo può iniziare a risolvere gli eventuali problemi riscontrati dal cliente. Ciò vale per i call center outbound e per quelli inbound, ossia anche quando è l'azienda ad avviare un'interazione, è sempre necessaria la presenza di un rappresentante che la gestisca. Idealmente, i problemi dovrebbero essere risolti durante l'interazione iniziale: le risoluzioni alla prima chiamata dimostrano capacità e buone intenzioni da parte dell'azienda. Detto questo, alcuni problemi potrebbero richiedere più chiamate o altre interazioni per essere risolti in modo efficace.
Il follow-up dopo la prima chiamata è essenziale nei casi cui l'agente necessiti di più tempo per risolvere il problema del cliente. Anche quando è possibile risolvere il problema alla prima chiamata, alcune aziende preferiscono comunque ricontattare i propri clienti per verificare la situazione e confermare che siano soddisfatti dei risultati.
La tua azienda esiste per aiutare i clienti e molti di loro preferiscono ricevere supporto via telefono. Disporre di un call center affidabile per gestire in modo efficace queste interazioni man mano che la tua azienda cresce può essere un fattore decisivo per la soddisfazione del cliente. Tuttavia, gestire le chiamate e le interazioni con i clienti tramite altri canali di contatto su larga scala richiede gli strumenti giusti. Customer Service Management (CSM) è la soluzione. Basato sulla pluripremiata Now Platform®, ServiceNow CSM offre alle aziende le tecnologie e le risorse necessarie per ottimizzare i call center e ridurre i costi offrendo al contempo un'esperienza clienti ottimale in ogni interazione.
Gestisci le interazioni su qualsiasi canale. Accedi e aggiorna le informazioni sul cliente semplicemente premendo un pulsante. Utilizza potenti opzioni self-service. Distribuisci playbook dettagliati per garantire che gli agenti sappiano esattamente cosa fare in ogni situazione. Integra workflow avanzati per indirizzare richieste importanti direttamente ai reparti interessati. Integra perfettamente altri strumenti e sistemi. Inoltre, grazie a tutto ciò, manterrai la Data Privacy e la coerenza dei processi riunendo gli agenti remoti in un'unica piattaforma sicura.
Scopri di più su come ServiceNow sta rivoluzionando il call center moderno. Ottieni subito CSM!