La gestione degli incidenti consiste in una serie di misure adottate per identificare, analizzare e risolvere gli incidenti critici che potrebbero causare problemi all'interno di un'organizzazione.
La gestione degli incidenti è una parte fondamentale del framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL). L'ITIL comprende una raccolta di best practice progettate per la gestione dei servizi IT (ITSM). Il suo obiettivo principale è quello di aiutare ad allineare i servizi IT di un'organizzazione ai bisogni aziendali consolidati. L'ITIL fornisce descrizioni dettagliate delle pratiche IT fondamentali, tra cui procedure, attività, processi, elenchi di controllo e così via. Queste pratiche non sono necessariamente adattate a una particolare organizzazione o alla sua tecnologia, ma sono sufficientemente versatili da generare valore e supportare la crescita strategica dell'azienda. Sebbene l'ITIL non sia ufficialmente uno standard di settore, è molto diffuso e riconosciuto a livello globale come un framework vantaggioso per l'erogazione di servizi IT.
Secondo l'ITIL, un "incidente" è un'interruzione non pianificata di un servizio IT o la riduzione della qualità di un servizio IT. L'obiettivo della gestione degli incidenti, come descritto dall'ITIL, consiste nel ripristinare la normale operazione del servizio il più rapidamente possibile per ridurre al minimo l'impatto sulle operazioni aziendali, garantendo così il mantenimento dei migliori livelli possibili di qualità e disponibilità del servizio.
Gli incidenti possono causare l'interruzione delle operazioni, causare tempi di inattività temporanei e contribuire alla perdita di dati. Per le organizzazioni è sempre più importante considerare seriamente le pratiche di gestione degli incidenti, poiché offrono numerosi vantaggi.
Alcuni dei vantaggi sono:
Pratiche e procedure definite possono aiutare i team IT a rispondere meglio agli incidenti e a ridurre l'impatto di quelli futuri. Il machine learning consente inoltre di assegnare automaticamente gli incidenti ai gruppi corretti per ottenere una risoluzione più rapida. I portali dedicati alla risoluzione dei problemi consentono agli agenti di accedere a tutte le informazioni necessarie da una vista unificata e di sfruttare l'intelligenza artificiale per ottenere immediatamente soluzioni consigliate. Un portale dedicato per la gestione degli incidenti principali riunisce i team e gli stakeholder giusti per risolvere i problemi e ripristinare i servizi in tempi rapidi.
Il personale può contattare in tutta facilità il supporto IT per tenere traccia dei problemi e risolverli. Il contatto con l'IT può avvenire tramite il portale Web o l'app mobile e consente di comprendere meglio lo stato degli incidenti dall'inizio alla fine, nonché i loro effetti successivi. L'esperienza dei dipendenti migliora grazie alle intuitive opzioni self-service omnicanale e alle comunicazioni bidirezionali trasparenti.
Gli agenti possono assegnare la priorità agli incidenti in base a processi stabiliti che contribuiscono alla continuità dei processi aziendali e vengono riuniti per gestire il lavoro e collaborare attraverso una piattaforma unificata per i processi IT. Analogamente, la gestione degli incidenti consente di ripristinare rapidamente i servizi riunendo gli agenti giusti per gestire il lavoro e collaborare utilizzando un'unica piattaforma per i processi IT. Il reparto IT può sfruttare il machine learning avanzato e modelli di dati per classificare e assegnare automaticamente gli incidenti sulla base di schemi rilevati nei dati dello storico.
Gli incidenti possono essere registrati nel software di gestione degli incidenti, che fornisce dati sul tempo di servizio, la gravità dell'incidente e l'eventuale presenza di una ricorrenza che può essere risolta. Da qui, il software è in grado di generare report a scopi di visibilità e analisi.
I sistemi di gestione degli incidenti aiutano a creare processi che forniscono dati sulle prestazioni degli SLA e indicano se vengono rispettati.
Una volta identificati e mitigati gli incidenti, è possibile utilizzare le informazioni su di essi e sulle risposte necessarie per risolvere più rapidamente gli incidenti futuri o prevenirli totalmente. Il tasso di deviazione degli incidenti aumenta con la diminuzione del numero di ticket e chiamate resa possibile dai portali self-service e dai chat bot utili: il personale è in grado di trovare risposte in autonomia prima di aver bisogno di registrare un incidente, prevenendo in modo efficace i problemi prima che influiscano sugli utenti AIOps (intelligenza artificiale per le operazioni IT).
Il tempo medio di risoluzione diminuisce quando sono presenti processi documentati e dati relativi a incidenti precedenti. Accelera la risoluzione degli incidenti con il machine learning e l'assistenza contestuale per eliminare i colli di bottiglia. L'integrazione con AIOps riduce gli incidenti e il tempo medio di risoluzione (MTTR).
Gli incidenti causano tempi di inattività, che possono rallentare le aziende o impedire loro di eseguire operazioni e servizi. I processi di gestione degli incidenti ben documentati aiutano a ridurre o eliminare completamente i tempi di inattività causati da un incidente.
Lo svolgimento lineare delle operazioni all'interno di un'azienda si riflette in un prodotto o servizio. Il personale avrà un'esperienza migliore se le aziende non subiscono tempi di inattività o interruzioni del servizio a causa di un incidente. Allo stesso modo, l'offerta di opzioni omnicanale attraverso cui i dipendenti possono segnalare gli incidenti tramite portali self-service, chat bot, e-mail, telefono o dispositivi mobili consente loro di contattare facilmente il supporto per tenere traccia dei problemi e risolverli con la gestione degli incidenti.
Gli incidenti IT assumono molte forme diverse e non tutti i potenziali problemi richiedono lo stesso tipo di risoluzione. Detto questo, le organizzazioni traggono vantaggio dall'istituzione di un processo interno coerente per identificare, analizzare, risolvere e rivedere gli incidenti IT. Dal momento che l'ITIL è un framework molto ampio, la maggior parte dei team IT deve semplicemente scegliere ciò di cui ha bisogno per affrontare i tipi di incidenti IT che hanno maggiori probabilità di dover affrontare. L'obiettivo finale è quello di creare un flusso di lavoro completo e ripetibile in grado di semplificare il processo di gestione degli incidenti specifico dell'organizzazione.
Per rendere possibile questo obiettivo, le linee guida per la gestione degli incidenti ITIL suggeriscono di attenersi alle fasi indicate di seguito:
L'incidente viene identificato e registrato nei report dell'utente e, attraverso l'analisi delle soluzioni, viene classificato. Ciò è importante per la gestione degli incidenti futuri e la definizione delle priorità degli incidenti.
La tempistica di questa fase può variare da incidente a incidente, a seconda della relativa classificazione. Anche gli incidenti minori possono essere registrati e confermati senza attivare un avviso ufficiale. L'escalation avviene quando un incidente causa l'attivazione di un avviso e le procedure appropriate vengono eseguite dalla persona responsabile della sua gestione.
Gli incidenti devono essere classificati nella categoria e sottocategoria adeguate per essere facilmente identificati e risolti. In genere, la classificazione avviene in modo automatico quando vengono impostati i campi corretti per la classificazione; l'assegnazione delle priorità viene effettuata in base alla classificazione e i report vengono generati rapidamente.
La priorità corretta può avere un impatto diretto sullo SLA della risposta a un incidente e garantisce che i problemi critici per l'azienda vengano risolti in tempo e che il personale non subisca interruzioni del servizio.
Quando viene segnalato un incidente, il team IT esegue un'analisi e fornisce una soluzione al personale. Se non è possibile trovare una soluzione immediatamente, l'incidente viene trasmesso ai team appropriati per ulteriori indagini e diagnosi.
Il team IT ha l'obiettivo di risolvere gli incidenti impiegando i metodi di assegnazione delle priorità corretti nel minor tempo possibile. La comunicazione può aiutare nella risoluzione e nella chiusura dei ticket, così come l'automazione. Una volta risolto un incidente, è possibile registrare i dati e comprendere in modo più approfondito come evitare che l'incidente si ripresenti o come ridurre il time-to-resolution.
Un processo di gestione degli incidenti completo e coordinato consente alle organizzazioni di identificare e risolvere i problemi in modo più semplice ed efficace prima che diventino problemi importanti. Per garantire risultati ottimali, è bene attenersi alle seguenti best practice:
Indipendentemente dalla gravità dell'incidente, dall'urgenza o dalla posizione della persona chiamante, registra sempre tutto in un unico strumento aggiungendo il maggior numero di dettagli possibile. Tieni traccia di tutti gli incidenti per accelerare i tempi di risposta e di risoluzione. Esistono anche sistemi automatizzati in grado di riconciliare le registrazioni.
Compila ogni campo in modo esaustivo per garantire la presenza di dettagli per ulteriori indagini, raccolte di informazioni o report da generare.
Evita categorie e sottocategorie non necessarie che puoi accorpare altrove o nelle descrizioni dei campi. Evita inoltre il più possibile di utilizzare opzioni come "Altro".
Standardizza i processi per garantire che tutte le persone del team seguano le stesse procedure e rispondano in modo corretto a ogni incidente per mantenere una qualità costante e uniforme.
Le soluzioni non devono necessariamente essere nuove e innovative. In presenza di soluzioni efficaci, utilizzale per far progredire e standardizzare le procedure.
Sono molti i vantaggi organizzativi che derivano dall'offrire al personale una formazione corretta e continua, a tutti i livelli. Formare il personale che non lavora nell'IT su come rispondere agli incidenti di livello inferiore è utile per aiutare il personale IT a rispondere più rapidamente agli incidenti di livello superiore. I team che ricevono una formazione adeguata mostrano inoltre una maggiore efficacia e sinergia, oltre a comunicare meglio.
Uno degli aspetti più importanti della gestione degli incidenti è evitare il sovraccarico non necessario. Studia attentamente il modo in cui classificare gli eventi e il significato di tali categorie per evitare che gli incidenti vengano trascurati e che i tempi di risposta si allunghino troppo. Un buon punto di partenza è definire gli indicatori del livello del servizio utilizzati per determinare la gerarchia delle priorità, ad esempio dando priorità all'analisi delle cause originarie rispetto ai sintomi a livello superficiale.
I team devono comunicare per sapere chi supervisiona gli incidenti e quando. Crea una programmazione della reperibilità per aiutare i team a garantire che sia sempre disponibile qualcuno con le competenze appropriate in caso di incidente. Successivamente, puoi apportare eventuali modifiche alla programmazione in base al carico di lavoro dei singoli elementi del personale.
Crea linee guida per stabilire una comunicazione efficace: è un aspetto fondamentale per la collaborazione e l'efficacia del team. Le linee guida devono stabilire i canali che il personale deve utilizzare, il contenuto di tali canali e il modo in cui documentare le comunicazioni. Delle linee guida inadatte possono creare inutile stress e tensione durante i periodi di risposta quando non è definito uno standard su come il personale debba interagire e comunicare. Documentare correttamente le comunicazioni aiuta i team a fare riferimento alle comunicazioni precedenti a scopi di verifica e a trasmettere tutti i dettagli necessari senza alcuna perdita di informazioni.
Stabilisci i livelli o tipi di modifiche che le persone possono apportare e da chi devono ottenere l'approvazione. A seconda del sistema e della persona, potrebbe essere necessario richiedere l'approvazione o ulteriore conferma per le modifiche. Assicurati che i supervisori delle modifiche siano disponibili per garantire la rapidità e l'efficacia delle procedure di modifica.
Esamina gli incidenti e valuta perché si sono verificati. Identifica le misure preventive che avrebbero potuto essere adottate per l'incidente e le misure da adottare per gli incidenti futuri. Ciò garantisce anche che tutta la documentazione sia completa e che, se necessario, sia offerta un'adeguata formazione su responsabilità e conformità.
Tipi di team diversi affrontano la gestione degli incidenti in modi differenti e ognuno applica le proprie prospettive e strategie operative specifiche. Le tre tipologie più comuni di team di gestione degli incidenti sono:
I team ITSM sono tradizionalmente responsabili della gestione end-to-end dei servizi IT all'interno di un'organizzazione. Il loro obiettivo principale consiste nel garantire che i servizi IT siano allineati ai bisogni aziendali e offrano il massimo valore. I team ITSM utilizzano in genere framework come ITIL (Information Technology Infrastructure Library) con cui guidare i propri processi e si concentrano spesso sulla qualità del servizio, sulla soddisfazione della clientela e sul miglioramento continuo.
In termini di gestione degli incidenti, i team ITSM si impegnano a ripristinare la normale operazione di servizio il più rapidamente possibile dopo che si è verificato un incidente, riducendo al minimo l'impatto sulle operazioni aziendali. Raggiungono tale obiettivo attraverso processi consolidati per l'identificazione, la registrazione, la categorizzazione, la definizione delle priorità, l'indagine, la risoluzione e la chiusura degli incidenti. Questo tende a essere un approccio più reattivo, in cui gli incidenti vengono gestiti dopo che si sono verificati.
L'SRE impiega aspetti dell'ingegneria software per risolvere i problemi negli ambienti operativi in modo più efficace. L'obiettivo principale dell'ingegneria dell'affidabilità del sito consiste nel creare soluzioni scalabili e altamente affidabili, utilizzando i software come strumento per la gestione dei sistemi, la risoluzione dei problemi e l'automazione delle attività operative fondamentali.
I team SRE adottano un approccio leggermente diverso verso la gestione degli incidenti. Sebbene risolvano certamente gli incidenti man mano che si verificano, pongono anche una grande enfasi sulla prevenzione degli stessi. Ciò comporta la progettazione di sistemi robusti e resilienti, nonché la misurazione e il miglioramento continui dell'affidabilità del sistema. I team SRE operano spesso in base a un accordo sul livello del servizio che specifica tempi di attività del sistema di un certo livello e mirano a preservare l'affidabilità del sistema entro tali parametri concordati.
DevOps è una metodologia che cerca di integrare le funzioni dei team di sviluppo e delle operazioni, per creare un approccio unificato in cui i software possono essere creati, testati e rilasciati in modo più rapido e affidabile. DevOps può contribuire a promuovere una cultura di collaborazione e responsabilità condivisa, migliorando ulteriormente i tempi di risposta agli incidenti.
I team DevOps si occupano della gestione degli incidenti con particolare attenzione per la consegna continua e l'Infrastructure as Code. Gli incidenti sono spesso visti come opportunità di miglioramento e la risposta dei team in genere implica non soltanto la risoluzione del problema immediato, ma anche la modifica dei processi di sviluppo e distribuzione per evitare incidenti simili in futuro. Ciò potrebbe comportare l'implementazione di modifiche al codice, l'aggiornamento dei test automatizzati o il miglioramento delle funzionalità di monitoraggio e avviso.
In sintesi, i team ITSM si concentrano sull'allineamento dei servizi IT ai bisogni aziendali e tendono a essere più reattivi. I team SRE mirano a creare sistemi robusti e a prevenire gli incidenti. I team DevOps considerano gli incidenti come opportunità di miglioramento e mirano a modificare i loro processi per prevenirne la reiterazione. Ogni approccio ha i propri punti di forza e molte organizzazioni utilizzeranno una combinazione di queste strategie per gestire gli incidenti in modo efficace.
I sistemi di avviso sono fondamentali per il rilevamento tempestivo degli incidenti, il monitoraggio continuo di vari aspetti del sistema e l'invio di avvisi quando vengono rilevate anomalie o potenziali incidenti. Ciò consente ai team IT di rispondere tempestivamente agli incidenti, riducendo il tempo che intercorre tra il verificarsi e la risoluzione degli incidenti. I sistemi di avviso sono inoltre in grado di classificare gli incidenti in base alla gravità, aiutando i team a definire le priorità della loro risposta.
L'intelligenza artificiale e gli agenti virtuali stanno trasformando il modo in cui gli incidenti vengono gestiti. L'intelligenza artificiale è in grado di analizzare e imparare dagli incidenti precedenti per migliorarne la previsione, la rilevazione e la risoluzione. Gli agenti virtuali, come i chat bot, possono fornire risposte immediate alle domande più comuni ed eseguire attività di risoluzione dei problemi basilari, consentendo agli agenti umani di gestire incidenti più complessi.
AIOps combina machine learning e big data per automatizzare le operazioni IT e semplificare ulteriormente il processo di gestione degli incidenti. Analizzando enormi quantità di dati in tempo reale, AIOps è in grado di rilevare modelli e anomalie che potrebbero indicare potenziali incidenti. È inoltre in grado di suggerire soluzioni basate su dati storici, rendendo la risoluzione degli incidenti più efficiente e consentendo la prevenzione e la mitigazione proattive degli stessi.
Le chat room fungono da hub di comunicazione centralizzato in cui tutti gli stakeholder interessati possono collaborare in tempo reale durante un incidente. Ciò può accelerare significativamente il processo di risoluzione degli incidenti, migliorando il coordinamento e riducendo le lacune di comunicazione tra i membri dei team. I moderni strumenti di chat spesso sono dotati di funzionalità come la condivisione dei file e l'integrazione con altri strumenti di gestione degli incidenti, che ne migliorano l'efficacia.
Una documentazione adeguata migliora la comprensione degli incidenti, aiuta l'analisi post-incidente e fornisce dati approfonditi per prevenire incidenti futuri. Gli strumenti di documentazione aiutano a creare, gestire e archiviare tutte le informazioni relative agli incidenti in modo organizzato e facile da ricercare. Queste soluzioni sono spesso dotate di funzionalità come i modelli e la modifica collaborativa, che semplificano la creazione di report sugli incidenti completi e accurati.
Gli strumenti di rilevamento degli incidenti forniscono alle organizzazioni i mezzi per documentare tutti gli incidenti durante l'intero ciclo di vita, dalla rilevazione iniziale alla risoluzione finale. Aiutano ad assegnare gli incidenti ai team più adeguati, a tenere traccia dell'avanzamento della risoluzione degli incidenti e a mantenere un record storico degli incidenti. Questi dati archiviati sono una risorsa preziosa per individuare modelli, migliorare le procedure e formare i nuovi membri del team.
Gli strumenti di chat video forniscono una piattaforma di comunicazione faccia a faccia per i membri dei team che potrebbero non trovarsi nello stesso luogo. Ciò può essere particolarmente utile per incidenti complessi che richiedono discussioni dettagliate e la collaborazione tra i reparti o che coinvolgono appaltatori o persone che lavorano da remoto. La chat video può anche essere utile per creare coesione tra i team e migliorare l'efficienza complessiva del processo di gestione degli incidenti.
La gestione dei servizi di ServiceNow offre la gestione degli incidenti, che può contribuire alla produttività e alla soddisfazione del personale grazie alla facilità di contatto con il supporto per tenere traccia dei problemi e risolverli. Gli utenti possono contattare l'IT tramite un portale self-service, chat bot, e-mail, telefono o dispositivi mobili. Ciò consente al personale di scegliere come segnalare gli incidenti.
Anche per gli agenti IT si tratta di una soluzione ideale. I portali dedicati alla risoluzione dei problemi consentono agli agenti di accedere a tutte le informazioni necessarie da una vista unificata. Vi è inoltre un portale dedicato per la gestione degli incidenti principali, che riunisce i team e gli stakeholder giusti per risolvere i problemi e ripristinare i servizi in tempi rapidi. L'agente mobile offre agli agenti IT un'app mobile per valutare, gestire e risolvere gli incidenti ovunque si trovino.
Inoltre, la gestione degli incidenti di ServiceNow offre supporto 24 ore su 24 e fornisce al personale del servizio di assistenza una visione chiara sui flussi di lavoro per la risoluzione degli incidenti tramite un playbook dedicato. Le schede compiti visivi promuovono una collaborazione intuitiva ed efficace, mentre il database di gestione della configurazione (CMDB) crea un sistema unico di registrazione per aiutare gli utenti a comprendere meglio gli impatti associati ai singoli incidenti.
Inoltre, grazie alla configurazione guidata, la distribuzione della gestione degli incidenti di ServiceNow può essere un processo semplice e veloce.
Offri agli agenti la possibilità di gestire il lavoro e collaborare attraverso un'unica piattaforma di processi IT.
Fornisci al personale gli strumenti per fare di più, con il self-service omnicanale e la comunicazione bidirezionale.
Offri portali self-service e chat bot intelligenti per fornire al personale gli strumenti necessari a risolvere i problemi senza il coinvolgimento del reparto IT.
Il machine learning e l'intelligenza artificiale assegnano automaticamente gli incidenti al gruppo di risoluzione più adatto, per una risoluzione più rapida ed efficace, e forniscono immediatamente le soluzioni consigliate.
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