Lo stato dell'IT

I leader IT sentono tutti una tensione familiare.

L'azienda vuole di più: implementazioni più veloci, sicurezza più forte, risoluzione immediata. Il tuo team è competente, ma i tuoi talenti vengono sprecati per lavori al di sotto delle loro competenze e del loro livello di retribuzione. Operazioni reattive, strumenti frammentati e investimenti nell'AI scollegati creano ulteriori barriere. La domanda non è se cambiare. È come cambiare senza perdere il controllo.

Questi non sono segni di una cattiva esecuzione, ma piuttosto sintomi di un modello operativo che è stato pensato per un'altra epoca. La maggior parte delle organizzazioni IT continua a basarsi su una gestione reattiva. Quando qualcuno invia un ticket, c'è un'altra persona che risponde. Quando i sistemi devono connettersi, c'è qualcuno che crea un'integrazione personalizzata. Questo approccio poteva funzionare quando l'IT era più piccolo, le aziende crescevano più lentamente e le minacce erano meno sofisticate. Ma l'ambiente è cambiato e l'azienda si aspetta una risoluzione immediata. La concorrenza sta passando all'automatizzazione. E il tempo del tuo team è troppo prezioso per dedicarlo ad attività che potrebbero gestirsi da sole.

La strada da seguire non sta nel lavorare di più. Sta nel lavorare in modo diverso.

Migliorare l'IT non significa aggiungere più strumenti o assumere più persone. Significa cambiare radicalmente il modo in cui l'IT opera, passando da risposte reattive a sistemi intelligenti e autogestiti.

Questo è ciò che le organizzazioni chiamano IT autonomo. È uno stato in cui le tue operazioni si gestiscono da sole, sotto la supervisione delle persone che le conoscono al meglio. Questo consente al tuo team di dedicarsi al lavoro strategico di livello superiore e apre la strada a un'innovazione e una scalabilità più rapide.

Caratteristiche di un IT migliore:

• Operazioni pronte per l'AI. La tua infrastruttura e i tuoi dati sono pronti a supportare gli investimenti nell'AI, piuttosto che frammentarli in silos o intrappolarli nei sistemi esistenti.
• Proattività, non reattività. I problemi vengono identificati e risolti prima che influiscano sugli utenti. Il tuo team non rincorre gli avvisi, ma previene i problemi.
• Conoscenza su vasta scala. Le competenze non rimangono chiuse nella testa delle persone. Vengono codificate in flussi di lavoro che chiunque può utilizzare e da cui l'AI può imparare.
• Intelligence unificata. I tuoi investimenti nell'AI funzionano tra i sistemi, non in compartimenti isolati. Hai visibilità e controllo su tutta la tua infrastruttura.
• Impatto aziendale misurabile. L'IT offre risultati che l'azienda può vedere: risoluzione più rapida, riduzione dei rischi, riduzione dei costi, sblocco della capacità strategica.

Questo è l'obiettivo verso cui si stanno muovendo le organizzazioni. Tuttavia, per raggiungerlo è necessario affrontare le barriere che si trovano lungo il percorso.

Tre ostacoli impediscono alla maggior parte delle organizzazioni IT di ottenere un IT migliore:

1. Inefficienza operativa con troppo tempo dedicato al lavoro manuale e ripetitivo
2. Frammentazione del sistema con strumenti scollegati che creano shadow AI e bloccano la condivisione delle conoscenze
3. ROI non comprovato con investimenti nell'AI e nell'automazione che dovrebbero offrire risultati misurabili

Il problema:

Le tue persone migliori sono costrette a svolgere mansioni che non valorizzano le loro competenze. Nel frattempo, i backlog dei ticket aumentano. Subentra l'affaticamento da troppi avvisi. E le iniziative strategiche che potrebbero effettivamente far progredire l'azienda continuano a essere rimandate al trimestre successivo. 
 Non si tratta di un problema di talento. Si tratta di un problema di capacità insostenibile.

I dati lo spiegano:

• Il 58% delle organizzazioni IT dedica più di cinque ore alla settimana alle richieste ripetitive da parte degli stakeholder aziendali (InformationWeek)
• Più di un dipendente IT su cinque trascorre in media oltre dieci ore alla settimana su attività ripetitive (InformationWeek)
• Oltre il 90% dei lavoratori segnala aumenti di produttività derivanti dalle soluzioni di automazione (Harvard Business Review)

Ogni ora che il tuo team dedica a un'attività che potrebbe gestirsi da sola è un'ora non dedicata all'innovazione, alla trasformazione o alla resilienza.

Questo non è sostenibile. Le persone qualificate se ne vanno quando il loro lavoro non corrisponde alle loro capacità. L'azienda perde fiducia quando i tempi di risposta rimangono bassi. E i progetti strategici continuano a essere rimandati perché la capacità non è mai sufficiente.

La soluzione: Operazioni di servizio autonome

Operazioni di servizio autonome trasforma il modo in cui funziona il tuo reparto IT. Passa da una valutazione reattiva e dipendente dall'uomo a flussi di lavoro basati sull'AI che rilevano, diagnosticano e risolvono automaticamente la maggior parte degli incidenti.

Operazioni di servizio autonome porta l'IT nell'era dell'AI autonomo. I dipendenti inviano le richieste. Il sistema comprende, convalida, orchestra e risolve, senza richiedere l'attenzione del team. Il tuo team interviene quando il giudizio umano è realmente importante. Tutto il resto si gestisce da solo. Nel tempo, l'automazione apprende, si adatta e gestisce l'intero ciclo di vita delle richieste comuni, dalla ricezione alla risoluzione.

Funzionalità chiave:

• La deviazione dei ticket basati sull'AI risolve le richieste comuni prima che raggiungano il tuo team
• I flussi di lavoro con autoriparazione rilevano e correggono i problemi automaticamente 
• L'intelligence predittiva individua pattern e prevede i problemi prima che si aggravino 
• La valutazione e l'instradamento automatici assicurano che il lavoro venga assegnato alla persona giusta quando è necessario il giudizio umano

Risultati: I membri del team tornano a occuparsi del lavoro per cui erano stati assunti. Le operazioni gestiscono il resto.

Caso reale del cliente:
EY ha messo l'AI al lavoro e le persone sono tornate

EY, una rete globale di servizi professionali, ha implementato gli agenti AI di ServiceNow per automatizzare le attività di routine dell'IT e del servizio Risorse umane, dalla generazione di note di risoluzione all'abilitazione del self-service per i dipendenti su vasta scala. Gli agenti del servizio di assistenza sono tornati a dedicarsi alle attività complesse di alto valore. La produttività dei dipendenti non ha subito conseguenze. Un'implementazione responsabile dell'AI ha dimostrato che l'IT può mettere le persone al primo posto e promuovere l'efficienza senza compromessi.

Il problema:

Hai investito negli strumenti giusti per monitoraggio, ticketing, automazione, sicurezza e analisi. Ma quando questi strumenti operano in silo, l'investimento non è redditizio. Ogni flusso di lavoro tra sistemi richiede passaggi manuali. Le conoscenze rimangono chiuse nella testa delle persone invece di andare dove serve. E i team iniziano a distribuire i propri strumenti AI perché lo stack ufficiale non si connette al loro modo di funzionare.

Si tratta di shadow AI. E una volta che si diffonde, la governance diventa quasi impossibile.

I dati lo spiegano:

• Più della metà delle società statunitensi indica che il costo per sanare il debito tecnologico impedisce nuovi investimenti (2026 KPMG US Technology Survey)
• Solo il 28% di casi d'uso dell'AI nell'infrastruttura IT e nelle operazioni ha successo e soddisfa le aspettative sul ROI (sondaggio di Gartner, Inc. su 792 leader I&O)
• Solo il 37% degli avvisi di sicurezza giornalieri viene rilevato e analizzato anche con l'adozione dell'AI nel SOC (sondaggio di Ponemon Institute su 649 operatori di sicurezza US IT e IT)

La frammentazione non crea solo inefficienza. Crea rischi per gli investimenti nell'AI, il tuo approccio alla conformità e la tua capacità di crescere.

La soluzione: Orchestrazione dei dati

Orchestrazione dei dati unifica i tuoi strumenti, flussi di lavoro e Agenti AI in un unico livello intelligente. Non più soluzioni puntuali in esecuzione in parallelo. Non più passaggi manuali tra i sistemi. Non più shadow AI che opera al di fuori della tua visibilità. Con Action Fabric, qualsiasi Agente AI, che sia basato su ServiceNow, Microsoft Copilot o sul tuo stack, può eseguire flussi di lavoro aziendali regolamentati con gli stessi audit trail, catene di approvazione e controlli già integrati nella tua piattaforma.

Funzionalità chiave:

• L'orchestrazione del flusso di lavoro tra sistemi elimina i passaggi manuali 
• La governance unificata dell'AI impedisce la shadow AI e garantisce visibilità
• La gestione delle conoscenze a livello aziendale codifica le competenze in flussi di lavoro scalabili  
• La visibilità end-to-end in tempo reale elimina i punti ciechi dell'intero ecosistema IT 

Risultati: Investimenti nell'AI che collaborano. Conoscenza scalabile. Infrastruttura che cresce insieme all'azienda.

Caso reale del cliente: Lenovo ha connesso 180 Paesi e ha accelerato tutto

Lenovo ha implementato la Gestione servizi fornitori di tecnologie di ServiceNow con Workflow Data Fabric per connettere sistemi frammentati e fornire soluzioni Device-as-a-Service ottimali ai clienti aziendali a livello globale. Unificando i flussi di dati, integrando applicazioni di terze parti e creando portali self-service personalizzati, Lenovo ha trasformato complesse operazioni multisistema in flussi di lavoro semplificati.

Il problema:

I tuoi investimenti nell'AI portano risultati. Il servizio di assistenza è più efficiente. Il volume degli avvisi è basso. Ma quando la leadership chiede informazioni sul ROI, indichi parametri relativi a una parte dell'organizzazione e non a tutta l'azienda. Le iniziative strategiche che dovevano accelerare sono invece rimaste bloccate.

Il problema non è l'esecuzione. È la connessione. I tuoi investimenti IT non sono orchestrati end-to-end, quindi i successi in un dominio non si riflettono sugli altri. I miglioramenti della sicurezza non si riflettono sui risultati della conformità. I vantaggi nei servizi non si traducono in una trasformazione operativa. Il ROI promesso non si è ancora materializzato.

I dati lo spiegano:

• Il 40% delle organizzazioni ora elabora 960 avvisi al giorno e il 40% di questi non vengono analizzati (The Hacker News)
• Oltre 60 minuti è ora il tempo medio di rilevamento per molte organizzazioni (SRE Report di Catchpoint 2024)
• Contenimento delle minacce più veloce del 40% con sistemi di rilevazione automatizzati (Ponemon Institute)

La domanda sul ROI diventa: stiamo trasformando l'IT o stiamo solo automatizzando il caos? La leadership non vuole parametri migliori in domini isolati. Vuole vedere risultati a livello aziendale che influiscono positivamente sul business: riduzione dei rischi, aumento del tempo di attività, sblocco della capacità strategica e miglioramenti misurabili alla postura di sicurezza.

La soluzione: IT e sicurezza autonomi

IT e sicurezza autonomi offre una visione completa: servizi, operazioni, asset, sicurezza e strategia, che operano come un sistema unificato, con AI Control Tower che fornisce dati dettagliati sul ROI misurabile e in tempo reale a cui tiene la leadership. È così che l'AI smette di essere un elemento qualunque e diventa il motore del tuo business.

Funzionalità chiave:

• Autogestione delle operazioni di assistenza: l'AI gestisce automaticamente le attività di assistenza di routine. Il tuo team può concentrarsi su iniziative strategiche, e non sulle code di ticket
• Operazioni proattive e non reattive: i flussi di lavoro autoriparanti e il monitoraggio predittivo prevengono le interruzioni del servizio prima che abbiano un impatto sugli utenti
• Visibilità e controllo sull'intero ecosistema IT: la gestione automatizzata degli asset garantisce la conformità continua, elimina lo shadow IT e ottimizza i costi
• Una sicurezza che previene, oltre a rispondere: gli Agenti AI rilevano e contengono le minacce più velocemente. Le violazioni vengono bloccate prima che si diffondano invece di effettuare la valutazione una volta causato il danno
• Allineamento strategico fin dalla progettazione: la pianificazione basata sull'AI garantisce che gli investimenti tecnologici rimangano coerenti con gli obiettivi di business e rispettino i tempi

Risultati:

L'IT offre risultati di business quantificabili che la leadership può vedere, difendere e sviluppare.

Successo del cliente: in che modo AstraZeneca costruisce il futuro della medicina

La missione audace di AstraZeneca è quella di affrontare le malattie rare che colpiscono milioni di persone lanciando 20 nuovi farmaci entro il 2030. Con ServiceNow, hanno automatizzato processi manuali dispendiosi in termini di tempo, dall'ordinazione delle forniture di laboratorio all'onboarding dei dipendenti. L'impatto è stato immediato e massiccio, trasformando compiti che prima richiedevano 30 minuti in flussi di lavoro di pochi secondi. Ricercatori e scienziati hanno riguadagnato tempo prezioso. La missione di salvare vite ha avuto un'accelerazione.

Il percorso verso un IT migliore inizia dal tuo ostacolo maggiore. Non serve trasformare tutto in una volta. La maggior parte delle organizzazioni inizia da una barriera che ha l'impatto aziendale più immediato, che si tratti di inefficienza operativa, frammentazione del sistema o ROI non comprovato.

Risultati finali chiave:

• L'orchestrazione del flusso di lavoro tra sistemi elimina i passaggi manuali
  
• La governance unificata dell'AI impedisce la shadow AI e garantisce visibilità 
• La gestione delle conoscenze a livello aziendale codifica le competenze in flussi di lavoro scalabili 
• Visibilità end-to-end in tempo reale sull'intero ecosistema IT 

Il risultato:

L'AI collabora con conoscenze in grado di crescere e infrastrutture che supportano la crescita aziendale.

La progressione tipica:

1. Identifica il tuo ostacolo maggiore e la soluzione adatta a superarlo  
2. Muoviti rapidamente, misura i risultati tempestivamente e dimostra il valore per il tuo business 
3. Estendi la soluzione agli altri domini man mano che acquisisci sicurezza e maturità 
4. Raggiungi la visione completa: l'IT che si autogoverna, scala in autonomia e porta risultati che la leadership può vedere