Trabalhe em um caso no local de trabalho usando a Gestão de casos

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Atualize, edite ou resolva um caso do local de trabalho a qualquer momento a partir de um único espaço usando Central do local de trabalho Espaço de gestão de casos.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_wsd_case.manager

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O painel permite que você trabalhe em um caso a qualquer momento. Você pode executar qualquer ação em um caso, como atualizar, editar e até resolver um caso quando terminar. Para economizar tempo ao filtrar os casos, o espaço, por padrão, exibe os casos em várias categorias no Visão geral seção.

    • Atualize os detalhes do caso.
    • Mude o estado do caso.
    • Adicione comentários ou anotações de trabalho.
    • Exiba ou anexe artigos de conhecimento.
    • Marque a check-list ou adicione novos itens da check-list.
    • Exiba os detalhes do funcionário que solicitou o caso e envie-os por e-mail diretamente, se necessário.
    • Exiba o local do local de trabalho no mapa do andar. Para mover casos, exiba Do local e. Para o local no mapa.
    • Crie casos secundários e tarefas secundárias, se necessário. Para obter mais informações, consulte Crie um caso secundário e uma tarefa secundária.

    Para obter mais informações sobre os recursos e ações que você pode executar no espaço, consulte Gestão de casos - Principais recursos, ações e detalhes do caso.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Central do local de trabalho > Central do local de trabalho.
      Você também pode abrir o Workplace Central no Central do funcionário diretamente. Navegar até Espaços > Central do local de trabalho.
      O painel Análise do local de trabalho é aberto.
    2. No painel esquerdo, selecione Gestão de casos ícone ( Ícone Gestão de casos.).
      O painel da Gestão de casos é aberto.
    3. Para abrir um caso, siga um destes procedimentos:
      • Vá para Visão geral seção.

        Selecione o bloco relevante para abrir a lista de casos.

      • Vá para Todos os casos ativos seção.
    4. Selecione o caso que você deseja abrir.
      A exibição de lista exibe os casos como WCASEXXXX para casos normais de local de trabalho, WMCXXXX para casos de manutenção e WMOVEXXXX para casos de movimentação.
      Os detalhes do caso são exibidos em uma nova guia. Para obter mais informações sobre a exibição, as ações que você pode executar e recursos adicionais, consulte Página de detalhes do caso . Gestão de casos - Principais recursos, ações e detalhes do caso tópico.
    5. Execute suas mudanças.
      AçãoProcedimento
      Para editar os campos de formulário do caso Em Detalhes , faça o seguinte:
      1. Edite o campo que você deseja mudar. Você pode mudar os detalhes, como Serviço do local de trabalho usando o qual o caso foi solicitado, o. Local do local de trabalho , Grupo de atribuição , Atribuído a. usuário, detalhado Descrição , Itens no local e muito mais.
        • Para casos de movimentação, você pode editar os detalhes, como Do local , Para o local , Motivo .
        • Para casos de manutenção, você pode editar os detalhes, como Modelo do produto e. Ativo empresarial .
      2. Selecione Salvar para atualizar as mudanças.
      Para adicionar um comentário ou anotações de trabalho Em Detalhes , faça o seguinte:
      1. Vá para Composição e atividade painel.
      2. Para adicionar um comentário, selecione Comentários e adicione seu comentário.
      3. Para adicionar anotações privadas, selecione Anotações de trabalho (privadas) e adicione suas anotações.
      4. Selecione Publicar comentários
      5. Selecione Salvar para atualizar as mudanças.
      Para exibir as atividades realizadas no caso até a data atual Em Detalhes , vá para Atividade painel.
      Para exibir o. Solicitado para detalhes do funcionário ou envie um e-mail para ele Selecione o ícone Visão geral ( Ícone Visão geral.) no painel lateral direito.
      Nota:
      Os detalhes do funcionário são exibidos por padrão quando você abre o caso. No entanto, os detalhes do funcionário estão sujeitos à disponibilidade no banco de dados do sistema. Se os detalhes não estiverem disponíveis, os detalhes do administrador ou do gerente de caso serão exibidos.

      Se nenhum funcionário for especificado em Solicitado para , os detalhes do funcionário não serão exibidos.

      • Em Detalhes do funcionário revise os detalhes.
      • Para enviar um e-mail, selecione o endereço de e-mail diretamente e faça o seguinte:
        1. Na página Novo rascunho de e-mail, componha seu e-mail e modifique o assunto, se necessário.
        2. Para anexar um arquivo, selecione Anexar arquivo .
        3. Para enviar o e-mail, selecione Enviar e-mail .

        Você também pode exibir rascunhos de e-mails usando Exibir rascunhos opção.
      Para exibir artigos da base de conhecimento relacionados ao caso Selecione os Artigos de conhecimento ( Ícone Artigos de conhecimento.) no painel lateral direito.
      • Em Artigos de conhecimento , pesquise um artigo.
      • Para exibir o artigo em uma página separada, no artigo, selecione Exibição completa .
      • Para sinalizar o artigo, selecione Sinalizador .
      • Para marcar o artigo como útil, selecione Útil .
      Para exibir ou carregar anexos para o caso Selecione o ícone Anexo ( Ícone Anexos.).
      • Em Anexos , exiba os anexos.
      • Para carregar um arquivo, selecione Selecione .
      Para exibir o modelo do caso ou adicionar um modelo Selecione o ícone Modelo ( Ícone de modelo.).
      • Em Modelos , exiba os modelos no Todos guia.
      • Para adicionar um modelo, selecione Ícone Criar modelo..
      • Para exibir os modelos adicionados por você, selecione Meus modelos guia.
      Para criar um modelo, consulte:
      Para exibir o local do local de trabalho especificado no caso; para exibir o local "De" e "Para" de um caso de movimentação; para exibir o local do ativo de um caso de manutenção Selecione o ícone Local ( Ícone de local.).
      • Em Locais , exiba os detalhes do local, como nome do local, andar, prédio, campus e detalhes da região.
      • Para exibir o local no mapa, role para baixo até Mapa seção. No mapa, você pode fazer o seguinte:
        • Arraste o mapa.
        • Ampliar/reduzir o mapa.
      • Para um caso de movimentação, o. Local o painel exibe os detalhes do Do local e. Para o local em Mover de e. Mover para guias.
      • Para um caso de manutenção, o Local do local de trabalho o painel exibe o local do ativo especificado no caso. Se um ativo não for especificado, o local do local de trabalho selecionado no caso será especificado.
      Para exibir as instruções de execução Selecione o ícone Instruções de execução ( Ícone de instruções de execução.).

      Para adicionar instruções de execução, consulte Adicionar instruções de execução.
      Para exibir ou adicionar itens da check-list Selecione o ícone Check-list ( ).
      • Marque uma check-list se ela estiver concluída.
      • Edite uma check-list, se necessário.
      • Adicione um item da check-list, se necessário. Se não houver itens da check-list, você poderá adicioná-los.
      Para exibir os casos secundários ou adicionar um caso secundário Vá para Casos secundários guia.
      1. Exiba os casos secundários criados com o caso. Atualize, edite colunas ou aplique filtro, se necessário.
      2. Para criar um caso secundário, selecione Novo . Consulte Crie um caso secundário e uma tarefa secundária.
      Para exibir as tarefas secundárias ou adicionar uma tarefa secundária Vá para Tarefas secundárias guia.
      Para exibir os detalhes dos aprovadores Vá para Aprovadores guia.
      Para exibir os SLAs do caso e adicionar um ANS Vá para ANSs do caso guia.
      • Exiba os detalhes do ANS associados ao caso.
      • Selecione Novo Para adicionar um ANS.

      Para criar a definição de ANS, consulte Crie uma definição de ANS.
      Para exibir os artigos da base de conhecimento anexados Vá para Conhecimento anexado guia. Exibir ou adicionar artigos.
      Para exibir os artigos da base de conhecimento exibidos pelo usuário Vá para Artigos da base de conhecimento lidos pelo usuário guia. Exibir ou adicionar artigos.
      Para exibir os casos relacionados Vá para Casos relacionados guia. Exiba os casos ou adicione um caso, se necessário. Consulte Crie um caso secundário e uma tarefa secundária.
      Para um caso de manutenção, para exibir os casos do local de trabalho associados Vá para Casos do local de trabalho guia. Exiba os casos ou adicione um caso, se necessário. Consulte Crie um caso secundário e uma tarefa secundária.
      Para exibir os itens de serviço do local de trabalho solicitados com o caso Vá para Itens de serviço solicitados guia.
    6. Depois de fazer mudanças, selecione Salvar .

    Resultado

    O caso do local de trabalho é atualizado ou modificado com base em suas mudanças. Para cancelar ou excluir o caso, consulte Cancelar ou excluir um caso.