Inhaltspaket für Kundenservice-Management

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mit Process MiningInhaltspaket für Kundenservice-ManagementErmöglicht Ihnen, Prozesse zu analysieren, die für Ihre KPIs relevant sind, und Engpässe im Zusammenhang mit Kundenservicefällen zu identifizieren.

    Weitere Informationen zum Aktivieren von Process MiningInhaltspaket für CSM , Siehe Aktivieren Process MiningInhaltspakete.

    Endanwender und Rollen

    Wenn Sie über die erforderlichen Rollen verfügen, können Sie die Analystenworkbench verwenden, um auf die visualisierten Prozess-Workflow-Daten und Tools für die Analyse der Daten im Zusammenhang mit Kundenservice-Fällen zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Workbench für Analysten.

    Die folgenden Rollenkombinationen sind für die Verwendung von erforderlich Process MiningAnwendung mit Kundenservice-Management.

    Tabelle : 1. Kombinationen von Rollen
    Process Mining Rolle Kundenservice-Management Rolle
    sn_process_optimization_admin sn_customerservice_Manager
    sn_process_optimization_power_user sn_customerservice_Manager
    sn_process_optimization_analyst sn_customer_service_agent

    Optimierungsprojekt für Kundenservicefälle

    Die Process MiningInhaltspaket für CSM (sn_csm_po) fügt ein vorgefertigtes Projekt hinzu, das eine vordefinierte enthält Kundenservicefälle Projektdefinition für Kundenservicefälle. Standardmäßig ist Kundenservicefälle Projekt filtert Kundenservicefälle für die letzten zwei Quartale. Sie können auch ein neues Prozessprojekt basierend auf dem vorgefertigten Projekt konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Projekt oder eine Vorlage mit dem Projektgenerator.

    Die Kundenservicefälle Das Projekt enthält standardmäßige Aktivitätsdefinitionen und Aufgliederungsdefinitionen für Kundenservicefälle, die Sie unverändert verwenden oder für eine anwenderdefinierte Konfiguration ändern können.
    • Verwenden Sie Aktivitätsdefinitionen, um Statusübergänge zu verstehen, z. B. Fälle, die vom Status „in Arbeit“ in den Status „Lösungsvorschlag“ übergehen, und analysieren Sie die verknüpften Prozesse, z. B. Problemdatensätze.
    • Verwenden Sie Aufgliederungsdefinitionen, um Datensätze zu filtern und eine Prozesszuordnung nach Kategorien zu analysieren. Sie können beispielsweise die Kundenservicefalldaten nach verschiedenen Kanälen, Produkten, Zuweisungsgruppen und Standorten filtern.

    Management kontinuierlicher Verbesserungen Initiative für Kundenservicefälle

    Wenn die Anwendung „kontinuierliches Verbesserungsmanagement“ (CIM) aktiviert ist, können Sie auch das CIM-Projekt aus der Analystenworkbench verwenden, um den Fortschritt von Verbesserungsinitiativen für Kundenservicefälle nachzuverfolgen. Die Verbesserungsinitiative und Process MiningProjekte werden automatisch verknüpft. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Management kontinuierlicher Verbesserungen.

    Performance Analytics Für Kundenservicefälle

    Wenn Performance AnalyticsDie Anwendung ist aktiviert. Sie können auch die verfügbaren Vorlagenkonfigurationen verwenden, um zu öffnen Process MiningAnwendung aus einer Performance Analytics (PA) IndikatorBasierend auf Kundenservicefalldaten. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Performance Analyticsan.