Beispiel für Process Mining für CSM
Analysieren Sie einen Prozess für Kundenservicefälle, und identifizieren Sie Engpässe, um Verzögerungen im Fall-Flow zu minimieren und die Kunden-Experience zu verbessern.
Angenommen, Sie sind Prozessanalyst bei der ACME, wo Sie Analysen zu aktuellen Prozessen im Zusammenhang mit Kundenservicefällen übermitteln müssen. Sie verwenden die Workbench für Analysten, um auf die Mining-Prozesse für das Projekt „Kundenservicefälle“ zuzugreifen.
- Wählen Sie In Arbeitsbereich anzeigen in der Projektdefinition „Kundenservicefälle“. Die Workbench für Analysten wird auf einer neuen Registerkarte geöffnet.
Sie beobachten, dass das Schließen eines Falls in den Datensätzen des Kundenservicefalls durchschnittlich 16 Tage dauert.
- Zeigen Sie Metriken der Prozesszuordnung an, indem Sie die Listen Primäre Metrik und Sekundäre Metrik auf Eindeutige Vorkommen bzw. Durchschnittliche Dauersetzen.
- Verfeinern Sie die Prozesszuordnung, indem Sie Verfeinern wählen und eine Verbindungsbreite auswählen, um die vollständige Liste der Metriken anzuzeigen.
Sie beobachten, dass der Übergangsstatus „In Arbeit – Auf Info warten“ mehr als zwei Tage dauert.
- Legen Sie auf der Registerkarte Filter die Liste Aufgliederungsfilter auf Zuweisungsgruppe fest, und verwenden Sie den Aktivitätsfilter, um den Prozessablauf zwischen den Aktivitäten In Arbeit – Warten auf Info und In Arbeit anzuzeigen.
- Auf der Registerkarte Routen möchten Sie alle Datensätze anzeigen, die zwischen den ausgewählten Aktivitäten länger als die durchschnittliche Dauer von zwei Tagen in Anspruch genommen haben. Wählen Sie daher in der Liste Sortieren nach die Meistdatensätze aus. Anschließend wählen Sie Prozesspfade aus, um die Fälle in dieser Route anzuzeigen.
Sie beobachten, dass sich die meisten Fälle auf E-Mails beziehen.
- Fügen Sie dem Projekt Notizen hinzu, indem Sie das Notizensymbol (
) wählen, und übermitteln Sie eine Analyse. In Ihren Notizen schlagen Sie die Verwendung einer standardisierten Vorlage vor, um die E-Mail-Transaktionen zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden zu verbessern.