チュートリアル：コンテキストによるインタラクションのルーティング

会話のコンテキストに従って会話をエージェントにルーティングするように 高度なワークアサインメント を設定する方法について説明します。

始める前に

Customer Service Management Demo Data (com.snc.customerservice.demo) プラグインをアクティブ化します。

コンテキスト変数の基本的な理解が必要です。コンテキスト変数の詳細については、 仮想エージェント スクリプト.

必要なロール：awa_admin または admin

このタスクについて

何をお手伝いできますか？ レコードプロデューサーは、Customer Service Management Demo Data (com.snc.customerservice.demo) プラグインでデフォルトで使用できます。レコードプロデューサーで、チャット要求者は、サポートが必要な次の 3 つの問題カテゴリのいずれかを指定できます。

• 製品
• 請求
• 順番

どちらのカテゴリを選択しても、liveagent_csp_category コンテキスト変数を介して値が渡されます。このコンテキスト変数を介して渡された値に従って会話をエージェントにルーティングするキューを作成する方法について学習します。

製品の問題のキューを作成

製品の問題をルーティングするチャットサービスチャネルのキューを作成します。

始める前に

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手順

1. 次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、キューの設定に移動します。
   • すべて > 高度なワークアサインメント > ホーム.

     [重要な設定] セクションで、[キューを設定] を選択します。

   • すべて > 高度なワークアサインメント > キュー.
2. [新規] を選択します。
3. 表示されたフィールドに次の情報を入力します。
   • 名前：製品サポート
   • サービスチャネル：チャット
   • 条件モード：詳細
4. [スクリプト] フィールドにこのスクリプトを入力します。

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'product')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

5. [送信] をクリックします。

請求処理の問題のキューを作成

請求処理の問題をルーティングするチャットサービスチャネルのキューを作成します。

始める前に

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手順

1. [キュー] リストビューで、[新規] をクリックします。
2. 表示されたフィールドに次の情報を入力します。
   • 名前：請求処理のサポート
   • サービスチャネル：チャット
   • 条件モード：詳細
3. [スクリプト] フィールドにこのスクリプトを入力します。

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'billing')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. [送信] をクリックします。

オーダーの問題のキューの作成

オーダーの問題をルーティングするチャットサービスチャネルのキューを作成します。

始める前に

必要なロール：awa_admin または admin

手順

1. [キュー] リストビューで、[新規] をクリックします。
2. 表示されたフィールドに次の情報を入力します。
   • 名前：オーダーサポート
   • サービスチャネル：チャット
   • 条件モード：詳細
3. [スクリプト] フィールドにこのスクリプトを入力します。

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'order')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. [送信] をクリックします。