Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)のセットアップ

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • 要求者をボットとの会話に参加させることができるように、Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) アプリケーションを設定します。ServiceNow 仮想エージェント と統合すると、 WhatsApp チャットで仮想エージェントまたはライブエージェントとやり取りできます。

    始める前に

    開始する前に、次の作業を行います。

    必要なロール：external_app_install_admin または va_admin

    手順

    1. 会社の Twilio アカウントを ServiceNow インスタンスに接続します。
      1. Twilio Console にログインします。
      2. [コンソールダッシュボード (Console Dashboard)] ページの [プロジェクト情報 (Project Info)] ペインで、認証トークンをメモします。
        このトークンは、後で ServiceNow インスタンスで Twilio アカウントを認証するときに使用します。詳細については、Twilio のドキュメントを参照してください。
      3. ウェブフックの URL を指定するには、コンソールで Twilio 次の場所に移動します プログラム可能なメッセージング > 送信者 > WhatsApp 送信者.
        Twilio アカウントで ServiceNow インスタンスにメッセージを送信できるようにするには、Webhook URL を次の形式で入力します：https://<インスタンス名>.service-now.com/api/sn_va_whatsapp_twi/message。
      4. 有効な WhatsApp 対応の Twilio の電話番号をクリックします。
      5. [Configure WhatsApp Number] ダイアログボックスの [A MESSAGE COMES IN] フィールドに、ServiceNow インスタンスの Webhook URL を入力し、[Configure] をクリックします。
    2. Twilio アカウントからの受信ハッシュメッセージを認証するには、Twilio 認証トークンが保存されているハッシュメッセージ検証レコードを作成します。
      1. ServiceNow インスタンスで、ナビゲーションフィルターに「hash_message_verification.list」と入力します。
      2. [ハッシュメッセージの検証] リストで、[新規] をクリックします。
      3. フォームのフィールドに入力します。
        表 : 1. [ハッシュメッセージの検証] フォーム
        フィールド 説明
        名前

        ハッシュメッセージの検証 [hash_message_verification] テーブルで、会社の WhatsApp 対応の Twilio の電話番号に関連付けられている認証トークンが保存されているレコードの名前。例：TwilioWhatsappTestAppAuthToken 。
        説明 レコードの説明です。例：Twilio Whatsapp Testing application Auth Token。
        シークレット

        会社の WhatsApp 対応の Twilio の電話番号に関連付けられている Twilio 認証トークン。
      4. ハッシュメッセージの検証レコードの名前をメモしておきます。
      5. [送信] をクリックします。
    3. 着信メッセージレコードをメッセージ認証レコードに関連付けます。
      1. ServiceNow インスタンスのナビゲーションフィルターに「message_auth.list」と入力し、[新規] をクリックします。
      2. フォームのフィールドに入力します。
        表 : 2. [メッセージ認証] フォーム
        フィールド 説明
        名前 メッセージ認証 [message auth] テーブル内のレコードの名前。例：VA Twilio WhatsApp Test App Message Auth。
        プロバイダー 認証トークンのプロバイダー。「Twilio」と入力します。
        グループ名 作成したグループの名前。
        Service Portal 作成したカスタマーサービスポータル。
        送信サービスのトークン 認定送信サービスのトークン。
        着信メッセージの検証 ステップ 2 で着信ハッシュメッセージ用に作成したハッシュメッセージの検証レコードの名前。
        送信メッセージの検証 ステップ 2 で着信ハッシュメッセージ用に作成したハッシュメッセージの検証レコードの名前。
        注:
        [着信メッセージの検証] フィールドと [着信メッセージの検証] フィールドの値は同一です。
      3. [送信] をクリックします。
    4. メッセージ認証レコードを WhatsApp 対応の Twilio の電話番号に関連付けます。
      1. ServiceNow インスタンスで、ナビゲーションフィルターに「sys_cs_provider.list」と入力します。
      2. [プロバイダーチャネル] リストで、WhatsApp チャネルに対応する [名前] 列で [Twilio] をクリックします。
        Twilio エントリがない場合は、ナビゲーションフィルターに「sys_cs_provider_application.list」と入力してリストを作成します。
      3. [プロバイダーチャネル ID] 関連リストで、[新規] をクリックします。
      4. フォームのフィールドに入力します。
        表 : 3. [プロバイダーチャネル ID] フォーム
        フィールド 説明
        名前 ユーザーが連絡するエンティティの名前 (「IT Service Desk」など)。
        受信 ID
        ユーザーが連絡する Twilio 電話番号。
        注:
        電話番号の前には必ず「+」記号と国コードを追加してください。例：+1818555485
        メッセージ認証 ステップ 3 で作成したメッセージ認証。
      5. [送信] をクリックします。