エージェントチャットの設定

エージェントチャット を設定して、ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザーのさまざまな会話機能を管理できるようにします。エージェントチャット を介して、エージェントはエンドユーザーと対話したり、インシデントまたはケースのレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。

始める前に

このタスクを開始する前に、以下を設定します。

• エージェントチャット プラグイン (com.glide.interaction.awa) をインストールします。
• 汚い言葉フィルターを使用する場合は、汚い言葉フィルタープラグイン (sn_va_profanity) を有効にします。
• 高度なワークアサインメント の場合
  • サービスチャネルを構成する。
  • 作業アイテムキューを定義する。
  • 作業アサインをセットアップする。
• ライブフィードプロファイルを更新して、チャットクライアントにエージェント名とアバターを表示する。
• Service Portal でエージェントチャットを構成する

必要なロール：workspace_admin

注:

設定を編集するには、グローバルビューにいる必要があります。

このタスクについて

エージェントチャット の設定を使用して、次の操作を行います。

• 次のものをアクティブ化または非アクティブ化する：
  • エージェントチャット (デフォルトで有効になっています)。
  • チャットウィンドウでのエージェント名とアバターの表示。
  • ヘッダーのエージェント名の表示。
  • チャットのトランスクリプトのダウンロード。
  • ライブチャットサポートの推定待ち時間の表示 (仮想エージェントからライブエージェントに転送)。
  • エージェントウィスパー。これにより、エージェントがエンドユーザーとやり取りしているときに、スーパーバイザーがエージェントに個人的にメッセージを送信できるようになります。新規インスタンスの場合、エージェントウィスパーはデフォルトで有効になっています。
  • 絵文字
  • 会話履歴。
  • 会話型オートパイロットのクライアントシステムメッセージ。
• ライブエージェントの転送が発生したときに表示されるシステムメッセージを設定します。
• クイックアクションのコントロールを管理します。

手順

1. 移動先 すべて > 対話型インターフェース > ホーム.
2. [エージェントチャット] タイルを選択します。
   [ユーザーがライブエージェントとチャットする方法をカスタマイズ] というタイトルの エージェントチャット 設定画面が表示されます。

   注:

   エージェントチャット プラグインをインストールすると、エージェントチャット が自動的に有効になります。エージェントチャット を使用していない場合は、トグルスイッチをスライドさせて無効にし、[保存] を選択します。
3. [アクティブ化] オプションを有効にして、エージェントチャット を有効にします。
4. オプションを構成します。

   表 : 1. ユーザーチャット設定

   フィールド	説明
   エージェント名とアバター	トグルスイッチをスライドさせて、ライブエージェントがチャットを入力、転送、または終了するときに、エージェントチャット クライアント内のエージェント名とアバターの表示を有効または無効にします。エージェントは、自分の名前と画像をライブフィードプロファイルに設定します。 有効にすると 、ヘッダーのエージェント名が自動的に有効になり、チャットクライアントの上部にエージェント名が表示されます。 無効にすると、エージェント ID は匿名のままになります。チャットウィンドウに名前やアバターは表示されません。
   ヘッダー内のエージェント名	トグルスイッチをスライドさせて、チャットウィンドウのヘッダーにあるエージェント名の表示を有効または無効にします。このオプションはデフォルトで有効です。 このフィールドは、[エージェントの名前とアバター] が有効になっている場合に表示されます。
   転写	トグルスイッチをスライドさせて、要求者がエージェントとの会話の転写をダウンロードする機能を有効または無効にします。

   表 : 2. チャットステータスとメッセージ

   フィールド	説明
   ライブチャットの待機ステータス	Web クライアントのチャットメニューで、ライブエージェントサポートの推定待機時間を表示するかどうかを選択します。Conversational Integration with Microsoft Teams を使用している場合、待機時間は、エージェントとチャットするためのおおよその待機時間を示すカードに表示されます。 仮想エージェントからライブエージェントへの転送の待ち時間は推定時間で、分単位です。 待ち時間は 1 分ごとに更新されます。待ち時間は、キューの平均待ち時間から待ち時間を引いた値に基づいています。
   エージェント転送メッセージ	ライブ エージェントや別のキューにユーザーが転送されたときにユーザーに表示されるメッセージを入力します。例：「ライブエージェントに接続するまで、しばらくお待ちください。」 注: 転送メッセージは 1 つだけ定義でき、インスタンス内のすべてのキューに対して表示されます。エージェント転送メッセージは HTML をサポートしておらず、プレーンテキストのみをサポートしています。
   「エージェントが利用不能」メッセージ	ライブエージェントが利用できないときにユーザーに表示されるメッセージを入力します。例：「現在、対応可能なエージェントはいません。後ほどお試しください。」 注: エージェントの対応可否のメッセージは 1 つだけ定義でき、インスタンス内のすべてのキューに対して表示されます。

   表 : 3. エージェントチャット機能

   フィールド	説明
   エージェントウィスパー	トグルスイッチをスライドさせて、エージェントウィスパー を有効または無効にします。これにより、エージェントが要求者とやり取りしているときに、スーパーバイザーはエージェントに個人的にメッセージを送信できるようになります。 注: エージェントウィスパー を無効にする場合は、/help クイックアクションを手動で無効にする必要があります。
   絵文字	トグルスイッチをスライドさせて、絵文字を有効または無効にします。
   会話オートパイロット	トグルスイッチをスライドさせて、会話オートパイロットに関連する通知を有効または無効にします。これにより、エージェントはオートパイロットのクイックアクションを使用して 仮想エージェント トピックを呼び出すことができます。
   動的言語翻訳	トグルスイッチをスライドさせて、エンドユーザーのメッセージの動的翻訳を有効または無効にします。
   汚い言葉の検出	[すべて表示] を選択して、[汚い言葉フィルター] 設定画面を表示します。このオプションは、[汚い言葉フィルター] プラグインがインストールされている場合にのみ表示されます。詳細については、「汚い言葉フィルター設定の構成」を参照してください。
   会話履歴	[すべて表示] を選択して、[会話履歴] 画面を表示します。 会話ウィンドウに表示する過去の会話の最大数を設定し、チャネルタイプ、アサイン先グループなどに基づいてエージェントに最も関連性の高いもののみを表示するようにフィルターを適用します。 会話履歴オプションの設定の詳細については、「会話履歴を設定する」を参照してください。

   表 : 4. クイックアクション構成

   フィールド	説明
   クイックアクション構成	[すべて表示] を選択して、[クイックアクションツールバーコントロール] 画面を表示します。 ツールバーコントロールの構成の詳細については、「クイックアクションツールバーコントロールを設定する」を参照して ください。

5. [保存] を選択します。