サービスチャネルのキャパシティと使用率
高度なワークアサインメント では、キャパシティは、サービスチャネルをサポートするエージェントに自動的にアサインされる作業アイテムの数です。使用率は、チャネルでサポートされる作業アイテムのステータスを示す条件です。
エージェントには、サービスチャネルごとにキャパシティがアサインされています。このキャパシティは、チャネルで設定されているデフォルトキャパシティに基づいています。あるサービスチャネル (チャットなど) のエージェントキャパシティは、その他のサービスチャネル (ケースやインシデントなど) のキャパシティと干渉しません。管理者は、サービスチャネルフォームでチャネルのデフォルトのキャパシティを設定できます。この設定は、チャネルをサポートするすべてのエージェントに適用されます。
マネージャーは、次のデフォルトキャパシティを上書きできます。
- 個人エージェント。サービスチャネルフォームの [エージェントキャパシティの上書き] 関連リストを使用する。
- エージェントのグループ。グループフォームの [エージェントキャパシティの上書き] 関連リストを使用する。
エージェントにキャパシティの上書きが既にある場合、上書きを再度設定すると、そのエージェントの既存のキャパシティは更新されます。上書きキャパシティは、エージェントキャパシティ (awa_agent_capacity) テーブルに保存されます。