外部ルーティングの概要
外部ルーティングを使用すると、サービスチャネルとキューの条件に基づいて作業をキューにルーティングし、外部ソリューションを使用してキューに格納された作業アイテムをエージェントにアサインすることができます。
プロセスフロー
外部ルーティングを使用する場合の作業アイテムの処理方法は次のとおりです。
- 作業アイテムは、キューに格納された状態でキューにルーティングされますが、アサインされていません。最大タイムアウトが設定されている場合、作業アイテムは期限切れになります。
- 外部ソリューションは、作業アイテムテーブル API によってキューステータスの作業アイテムをルックアップします。
- 外部ソリューションは、エージェントにアサインする前に AWA エージェント API でエージェントの対応可能性をルックアップします。
- 外部ソリューションは、AWA アサイン API を使用して作業アイテムをエージェントにアサインします。
- エージェントには、拒否オプションのない [受入] ボタン (保留中の承認ステータス) がある受信ボックスカードが表示されます。
外部ルーティングを使用するように 高度なワークアサインメント を設定する場合：
- キューは、利用可能なエージェントをチェックしません。
- キューには、アサインの適格性グループを定義する必要はありません。
- 作業アイテムは、外部システムが作業アイテムをルーティングするか、最大待機時間に達するまで、「キューに格納」ステーラスになっている状態でキューに留まります。
- 関連リストは、[キュー] 画面の下部には表示されません。
外部ルーティングには次の API が必要です。
- 外部ルーティングシステムをサポートする REST API。REST API の詳細については、次を参照してください。 AWA アサイン API .
- アサインを待機しているキューに格納された作業アイテムをルックアップするための作業アイテムテーブル API (awa_work_item)。テーブル API 詳細については、「テーブル API」を参照してください。
- 外部ソリューションがアサイン前に ワークスペース 内のエージェントの対応可能性を検証する必要がある場合、AWA エージェント API。AWA エージェント API の詳細については、「AWA エージェント API」を参照してください。
AWA コンポーネントの機能
外部ルーティングが有効になっている場合、これは AWA コンポーネントの機能です。
エージェント
- 使用するコンポーネント
- [承認] ボタン
- 使用中のエージェントキャパシティ (サービスチャネルキャパシティ) は増加するが、サービスチャネルの最大キャパシティに対して使用されない
- 使用中のエージェントユニバーサルキャパシティは増加するが、最大ユニバーサルキャパシティに対して使用されない
- 使用されていないコンポーネント
- エージェントの対応可能性
- 却下理由のある [却下] ボタン
- 最大エージェントキャパシティ
- 最大ユニバーサルキャパシティ
サービスチャネル
- 使用するコンポーネント
- チャネルの詳細条件
- 受信ボックスのレイアウト
- キューの順番
- 使用されていないコンポーネント
- アサイン先およびアサイン先グループフィールド
- キャパシティと使用状況機能
- エージェントキャパシティの上書き
- 作業アイテムの上書き
キュー
- 使用するコンポーネント
- キューに設定されている場合、最大待機時間になると作業アイテムは期限切れになります。
- 作業アイテムのルーティング条件
- キューの順番
- 使用されていないコンポーネント
- キューエージェントの在席確認
- 作業アイテムは、外部システムが作業アイテムをルーティングするまで、「キューに格納」のステータス状態でキューに留まります。
- キュースケジュール
- 次の関連リストは使用されていないため、キューで非表示になっています。
- アサインの適格性とルール
- 作業アイテムのソート順
- エージェントの親和性
- エージェントのアサイン
- グループキューの優先度
- 作業アイテム