カスタマーサービス管理 (CSM) および CSDM テーブル
カスタマーサービス管理 (CSM) は CSDM テーブルを管理および使用します。いくつかの ServiceNow 製品は、カスタマーサービス管理 (CSM) のメリットを活用し、それに対して価値を付加します。
CSM によって管理される CSDM テーブル
- CSM の販売済み製品テーブル [sn_install_base_sold_product]
アカウントまたはコンシューマーによって購入された製品を表し、顧客 (アカウントまたはコンシューマー) の製品モデルテーブル [cmdb_model] またはサービスモデルテーブル [cmdb_service_product_model] を参照します。
- CSM のインストールベースアイテムテーブル [sn_install_base_item]
アカウントまたはコンシューマーによってインストールまたは使用されている製品を表します。インストールベースアイテムは、顧客によって消費される CI であり、通常、SaaS 製品のアプリケーションサービステーブル [cmdb_ci_discovered_service] を参照します。
インストール済み製品テーブル [sn_install_base_m2m_installed_product] を使用することで、特定のインストールベースアイテムで複数の販売済み製品を使用できます。
- サービスモデルは、サービスオファリングテーブル [service_offering] を参照します。複数のサービスオファリングを単一のサービスモデルに関連付けることができます。
- 製品が顧客に販売されると、販売済み製品テーブルはサービスオファリングテーブル [service_offering] を参照します。この参照は、オファリングに登録している顧客を識別するのに役立ちます。
- 顧客は、製品とカタログアイテムの関係テーブル [sn_prod_cat_rel_m2m_product_catalog_item] を使用して、カタログアイテムテーブル [sc_cat_item] を製品モデルまたはサービスモデルにリンクすることで、購入した製品に関連するサービスを要求できます。
- CSM のアカウントテーブル [customer_account]
会社テーブルを拡張します。[アカウント] テーブルは、顧客アカウント、パートナーアカウント、またはその両方にすることができます。
- CSM の連絡先テーブル [customer_contact]
ユーザーテーブルを拡張します。ユーザーとは、アカウントの従業員のことです。連絡先レコードには、名前、電話番号、メールアドレスなどの連絡先に関する情報が保存されます。また、連絡先はユーザー ID を保持して、顧客のポータルにログインすることもできます。
- CSM のコンシューマーテーブル [csm_consumer]
[コンシューマー] は、企業/消費者間 (B2C) ビジネスモデルの顧客です。
CSM によって使用される CSDM テーブル
- 会社 [core_company]、事業部門 [business_unit]、部門 [cmn_department]、場所 [cmn_location]、グループ [sys_user_group]、ユーザー [sys_user]
- 製品モデルテーブル [cmdb_model]、および [cmdb_service_product_model]
- 契約テーブル [ast_contract]
- マッピング済みアプリケーションサービス [cmdb_ci_service_discovered]
- 構成アイテムテーブル [cmdb_ci_*]
- ビジネスサービステーブル [cmdb_ci_service_business]
- ビジネスサービスオファリングテーブル [service_offering]
- 要求カタログテーブル [sc_cat_item]
CSM に付加価値を提供する製品
- IT Service Management (ITSM)
サービスには、ビジネス、アプリケーション、情報のコンテキストと、その下に階層化されたテクノロジーがあります。
- イベント管理
組織が、1 つの管理コンソールでサービス健全性に関する問題を識別できるようにします。イベント管理 は、検出サービス、アプリケーションサービス、および自動アラートグループのアラート集計と根本原因分析 (RCA) を提供します。
- サービスポートフォリオ管理 (SPM) (サービスポートフォリオ管理 (SPM))
組織が、標準化され構造化された形式を使用して、サービスを文書化および管理できるようにします。
CSM からメリットを得る製品
- IT Service Management (ITSM)
組織がインシデント、問題、変更、および要求をケースにリンクし、問題をレポートしている顧客 (コンシューマーまたはアカウント) のコンテキストを持つことができるようにします。
- IT Operations Management（ITOM) (ITOM)
組織が、インストールベースアイテムとサービスの問題の影響を受ける顧客を特定できるようにします。組織が積極的なカスタマーサービスを提供できるようにします。
- サービスポートフォリオ管理 (SPM) (サービスポートフォリオ管理 (SPM))
サービスオファリングに登録している顧客が、サービスの所有者を確認できるようにします。