カスタマーサービス管理 (CSM) の例
この例では、CSDM により、ACME と呼ばれる架空のテクノロジー企業が CSM を使用して顧客向けのネットワーク監視サービスを管理できるようにします。
シナリオ例：主要なペルソナとそのメリット
ACME は、プラチナ、ゴールド、またはシルバーのオファリングを購入できる法人顧客にネットワーク監視サービスを提供しています。顧客である Boxeo が、ネットワーク監視のプラチナ製品 (販売済み製品) を購入し、開発および本番環境で使用しています (インストールベースアイテム)。
主要なペルソナ (カスタマーサービスエージェント、ネットワークオペレーションセンター (NOC) エンジニア、サービスオーナー、および顧客) は、以下のタスクを実行できます。
- 顧客が購入済み (販売済み製品) かインストール済み (インストールベース) の製品とサービスを表示します。
- 販売済み製品に関連付けられたサービスオファリングを表示します。販売済み製品はサービスオファリングを参照します。
- インストールベースアイテムの健全性ステータスを表示します。
影響を受けるインストールベースアイテムを表示し、アカウントに追加するかアカウントから削除します。インストールベースアイテムは、アプリケーションサービス (CI) を参照します。依存する CI は、影響を受ける CI の 1 つである必要があります。また、CI をアラートで参照して、インストールベースアイテム (したがって、アカウントまたはコンシューマー) が影響を受けることを示す必要があります。
- アラートから積極的ケースを作成し、カスタマーサービスチームにサービスの問題または機能停止を通知します。
サービスオーナーが可能な操作：サービスオファリングに登録している顧客を表示します。
- インストールベースアイテムと詳細を表示します。
- 機能停止とサービスの問題を表示します。
- 購入した製品を表示します。
- 購入した製品に関連するサービスを要求します。
CSM と CSDM のユースケースの例
- 複数のパッケージを使用したサービス
ACME は、法人顧客に信用調査サービスを提供しています。顧客は、プラチナ、ゴールド、またはシルバーのオファリングを購入できます。
- オプションのコンポーネントを使用したサービス
ACME は、法人顧客に請求サービスを提供しています。顧客は、バンドルまたは 1 つ以上のコンポーネントオファリング (請求書、支払い、割引など) を購入できます。
- 物理的な製品を使用したサービス
ACME は、デジタル印刷ソリューションを提供しています。顧客は、バンドルまたはプリンターのいずれかを、もう 1 つのサービスオファリング (スキャンとメール、監視など) とともに購入できます。
- 複数の顧客に販売されるサービス
ACME は、Boxeo と Avid Inc. という 2 つの顧客に薬局マネージャーサービスを販売しています。
- 複数の顧客によって使用されるサービス
ACME は、Boxeo と Avid の両方を同じ本番インスタンスに展開します (マルチテナントモデル)。
- オンプレミスで使用されるサービス
ACME は Order Management サービスを提供しています。この購入は Now Platform で追跡されますが、オンプレミスで使用されます。
追加情報
関連する CSM 機能とタスクの詳細については、次のトピックを参照してください。
Service Portfolio Management 統合のためのフォームビューの構成
Customer Service Portal からの製品情報の表示
Customer Service ホームページからのインストールベースのケース作成
Proactive Customer Service Operations
Customer Service Portal からのインストールベース情報の表示
Agent Workspace でのインストールベース情報の表示