カスタマー サービス ケースからの記事作成の有効化

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む4読むのに数分

    • 作成者がケースの詳細を記事テンプレートにコピーしてケースの情報を再利用できるようにすることができます。記事テンプレート ターゲット テーブルに事前定義されたカスタマー サービス ケース テーブルを使用するか、2 つのテーブル間でケースから記事に情報をコピーするカスタム設定を作成します。

    始める前に

    • Knowledge Management Advanced プラグインが有効である必要があります。
    • [変更管理 - リスク アセスメント] プラグインが有効化されているときは、「 でインストールされるプロパティ カスタマーサービス管理 (CSM) を有効にする必要があります
    • 事前定義された KCS 記事テンプレートまたは新しく作成された記事テンプレートが有効である必要があります。
      注:
      ケースから記事を作成するには、次のいずれかを実行します。
      • 事前定義された [Case KCS Article] (ケース KCS 記事) マッピングをそのまま使用するか、ケース ソース テーブルと記事テンプレート ターゲット テーブルの間のフィールド マッピングを変更します。
      • 新しい記事テンプレート ターゲット テーブルを作成し、それをケース ソース テーブルにマッピングし、それらの間のフィールド マッピングをカスタマイズします。記事テンプレート作成の詳細については、「記事テンプレートの作成」を参照してください。
    • ナレッジ ユーザーは、ケースから記事を作成するためにケース フォームの [ナレッジを作成] ボタンを使用します。また、ケースから記事を作成するためには有効である少なくとも 1 つのナレッジベースに対する「寄稿可能」権限を持っている必要があります。ユーザー権限の詳細については、「Knowledge Management ロール」を参照してください。

    必要な役割：sn_customerservice.customer_admin または admin

    このタスクについて

    事前定義された [Case KCS Article] (ケース KCS 記事) マッピングは CSM テーブル マップ [csm_table_map] テーブルに保存されます。この設定には、テーブル間で事前設定された 4 つのフィールド マッピングがある kb_template_kcs_article ターゲット記事テンプレート テーブルに設定された sn_customerservice_case ソース ケース テーブルがあります。既存のフィールド マッピングのカスタマイズまたはテーブル間の追加フィールドのマッピングを行うことができます。

    手順

    1. アプリケーション フィルター ナビゲーターに、csm_table_map.list と入力します。
    2. [Case KCS Article] (ケース KCS 記事) をクリックします。
    3. [ターゲット テーブル] リストから、事前定義された KCS 記事テンプレート テーブルを使用するか、新しく作成された記事テンプレート テーブルを選択します。
    4. ナレッジ記事の作成に使用する必要がある各カスタマー サービス ケースのフィールドをマッピングします。
      1. [基本フィールド マッピング] 関連リストで、[新規] をクリックします。
        フィールドをマッピングするには、次のフィールドに入力します。
        表 : 1. カスタマー サービス ケース テーブルから記事テンプレート ターゲット テーブルへのフィールド マッピング
        フィールド 説明
        ソース フィールド 記事テンプレート ターゲット テーブルのフィールドにコピーする情報を含むソース ケース テーブルのフィールドを選択します。
        ターゲット フィールド ソース ケース テーブルのフィールドからコピーする情報が必要な記事テンプレート ターゲット テーブルのフィールドを選択します。
      2. [送信] をクリックします。
      3. 詳細スクリプトを使用してフィールドをマッピングするには、 [詳細なフィールド マッピング] チェックボックスをオンにした上で、[詳細なフィールド マッピング] タブの詳細スクリプトを使用してソース テーブルとターゲット テーブルの間のフィールドをマッピングします。
        注:

        同じソース フィールドまたはターゲット フィールドが基本フィールド マッピングと詳細なフィールド マッピングの両方で設定されている場合、詳細なフィールド マッピングが基本フィールド マッピングより優先されます。

        基本フィールド マッピングと詳細なフィールド マッピングで設定されたフィールドが異なっている場合は、詳細なフィールド マッピングのフィールド設定が基本フィールド マッピングのフィールド設定に追加されます。

      4. [ナレッジを作成] ボタンをいつどのように表示するかをカスタマイズするには、[条件] タブで条件ビルダーを使用するか、[詳細条件を使用] チェックボックスをオンにして、詳細スクリプトを使用して設定します。
        注:
        [Case KCS Artile] (ケース KCS 記事) マッピングのターゲット テーブルを変更する場合は、このボタンの表示に対して設定の変更でスクリプトも更新します。
    5. [更新] をクリックします。