エージェントが開始した SMS 会話

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • Customer Service Management は、エージェントと顧客のやり取りを追跡する SMS などの追加のメッセージングチャネルをサポートしています。

    要件

    [エージェントインタラクション] 画面で [SMS の作成] オプションを表示するには、メッセージングタイプチャネルのプロバイダー構成が少なくとも 1 つ利用可能である必要があります。プロバイダー sys_cs_provider_application.list の詳細については、「チャネル識別子の作成」を参照してください。

    電話番号の検証

    REST エンドポイント /api/now/initiate_message/validate_phone_number は、電話番号が E.164 形式かどうかを検証するために使用されます。既知のコンシューマーの番号が E.164 形式でない場合、たとえばコンシューマーの場所などに基づいて、E.164 形式に変換されます。場所が見つからない場合は、デフォルトで番号が E.164 形式に変換されます。E.164 フォーマットと検証の詳細については、「電話番号フィールドタイプ」を参照してください。

    顧客プロファイルの検証

    REST エンドポイント /api/now/initiate_message/validate_profile は、チャネルユーザープロファイルを検証するために使用されます。電話タイプのインタラクションへの返信として SMS を送信すると、そのインタラクションに元々関連付けられていたコンシューマーにメッセージが送信されます。同じ電話番号が別のコンシューマーに関連付けられていて、SMS を送信すると、その電話番号が現在別のコンシューマーに関連付けられているというメッセージが表示され、新しいメッセージを送信すると、電話番号が現在のユーザーに関連付けられます。

    電話番号がコンシューマー A に関連付けられ、インタラクションが発生した後、コンシューマー A の電話番号が切断されました。コンシューマー B との新しいインタラクションがあり、コンシューマー A に関連付けられたものと同じ電話番号を選択すると、次のメッセージが表示されます。電話番号は現在コンシューマー A に関連付けられており、新しいメッセージを送信すると、コンシューマー A の電話番号が現在のユーザーであるコンシューマー B に関連付けられます。

    エージェントが開始した SMS 会話

    要求者との SMS 会話を開始するために、エージェントは送信サービスのプロバイダー番号を選択するか、プロバイダー番号を手動で入力できます。現在進行中の SMS 会話がある場合は、自動的に表示されます。エージェントが SMS 会話を開始すると、次のようになります。

    条件 の場合
    アクティブな SMS インタラクションがない
    • 新しい SMS インタラクションを作成
    • インタラクションをエージェントにアサイン
    エージェントが関与するアクティブなインタラクションがある
    • 既存の会話にメッセージを挿入する
    • ライブグループプロファイルにエージェントを追加
    • リアサインなし
    VA が関与するアクティブなインタラクションがある
    • 既存のインタラクションを閉じる
    • 新しいインタラクションを作成してエージェントにアサインする
    別の連絡先/消費者/ユーザーが関与するアクティブなインタラクションがある
    • 既存のインタラクションを閉じる
    • 新しいチャネルユーザープロファイルを作成し、既存のチャネルユーザープロファイルを非アクティブ化する
    • 新しいインタラクションを作成してエージェントにアサインする

    送信元および送信先番号の動作をカスタマイズする

    AgentInitiatedConversationUtil 拡張ポイントが追加され、送信元および送信先フィールドのデフォルトの動作を変更する顧客のロジックを実装します。詳細については、「Associating user profiles on messaging interactions (メッセージングインタラクションへのユーザープロファイルの関連付け)」を参照してください。このストアアプリケーションでは、AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl 拡張ポイントは、開始番号と終了番号をフェッチするように構成されています。