ITSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーション (sn_cti_itsm_cnt) をアクティブ化すると、いくつかの連絡先フローと操作ハンドラーがインストールされます。
インストール済みの連絡先フロー
| 連絡先フロー |
説明 |
| ServiceNow ITSM 受信デモフロー |
着信コールのコールツリーが含まれています。音声またはデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) 入力を使用して発信者がコールセンターに連絡すると、発信者コンテキストに基づいて Amazon Connect インスタンスで連絡先フローが呼び出されます。この連絡先フローには、Amazon サービスと ServiceNow インスタンスの間のデータ連携ポイントとして機能するノードが含まれています。連絡先フローで定義されたノードに基づいて、対応する操作ハンドラーが ServiceNow インスタンスでトリガーされます。続いて、発信者は操作ハンドラーで定義された応答を取得します。 |
| ServiceNow ITSM 発信デモフロー |
発信コールのコールツリーが含まれています。発信者がエージェントに接続される前に聞くウィスパーメッセージを指定します。 |
インストール済みの操作ハンドラー
| 操作ハンドラー |
説明 |
| sn_FallbackIntent |
ユーザー入力をキャプチャします |
| manageIncident |
既存のインシデントを管理します |
| unlockAccount |
ユーザーアカウントのロックを解除します |
| announcements |
発信者へのお知らせを作成します |
| manageIncident.DialogCodeHook |
Amazon Connect インスタンスを初期化し、着信を検証します |
| createIncident |
インシデントを作成します |