エージェントの在席状況の設定

対応可能性ステータスを作成するか変更し、エージェントがそれを使用して、作業を受けられるか、オフラインであるか、不在であるかを示すことができるようにしてください。エージェントは、ワークスペース の受信ボックスで、これらのステータスを設定します。

始める前に

必要なロール：awa_admin または admin。awa_manager および awa_agent ロールを持つユーザーは、在席状況を確認できます。

このタスクについて

デフォルトの在席状況は、対応可能、不在、オフラインです。対応可能ステータスの場合は、[アクティブ] チェックボックスを使用してこのステータスを有効化し、AWA が作業をエージェントにルーティングできるようにしてください。

手順

1. 次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、在席状況の設定に移動します。
   • すべて > 高度なワークアサインメント > ホーム.

     [追加の設定] セクションで、[在席ステータスをセットアップ] を選択します。

   • すべて > 高度なワークアサインメント > 在席の状況.
2. 状況を選択します。
   • 在席状況を作成するには、[新規] を選択します。
   • 在席状況を更新するには、更新する在席レコードを選択します。
3. フォームのフィールドに入力します。

   フィールド	定義
   名前	外出中など、在席状況の名前。デフォルトの在席状況は、対応可能、不在、オフラインです。
   アクティブ	エージェントのこの在席状況を有効にします。 注: デフォルトの対応可能ステータスの場合は、この [アクティブ]チェックボックスを有効にして、対応可能エージェントに作業アイテムがルーティングされるようにしてください。[アクティブ] ステータスが有効でない場合、AWA は、作業アイテムをエージェントにルーティングしません。
   作業アイテムを受け取るために利用可能	エージェントがこの在席状況で作業アイテムを処理できることを示します。在席状況が不在またはオフラインである場合、このボックスは選択できません。
   サービスチャネル	この在席状況を使用できるサービスチャネル。サービスチャネルを選択するには、[対応可能 (Available)] リストから [選択済み] リストにチャネル名を移動します。
   説明	状況の簡単な説明。
   順番	エージェントの受信ボックスでこの状況を表示する順番。
   チャネルを表示	エージェントがこの状況を使用してプレゼンスを更新できるサービスチャネルを制限することができます。このフィールドを選択すると、[エージェントの更新を制限する] フィールドが表示されます。
   エージェントの非アクティビティチェックを無効にする	このチェックボックスを選択すると、エージェントのプレゼンスは非アクティビティに基づいて自動的に「オフライン」に設定されず、AWA エージェント API によって手動で設定する必要があります。このフィールドを追加するためにフォームを構成しなければならない場合があります。
   エージェントの更新を制限する	エージェントがこの状況を使用してプレゼンスを更新できないサービスチャネル。ロックアイコンを選択し、適切なチャネルを選択します。選択が完了したら、ロックアイコンをクリックしてフィールドをロックします。このフィールドを追加するためにフォームを構成しなければならない場合があります。
   すべてのグループに適用	すべてのグループがこの在席状況を使用できることを示します。特定のグループのみがこの在席状況を使用できることを指定するには、このチェックボックスをオフにして [グループに適用] リストを表示します。このフィールドを追加するためにフォームを構成しなければならない場合があります。
   グループに適用	この在席状況を使用できる選択されたグループ。グループを選択するには、[対応可能 (Available)] リストから [選択済み] リストにグループ名を移動します。このフィールドを追加するためにフォームを構成しなければならない場合があります。

4. 新しい在席状況を作成する場合は [送信] を選択し、既存の在席状況を変更する場合は [更新] を選択します。
   在席状況 [awa_presence_state] テーブルで在席状況が追加されるか更新されます。在席状況は、このステータスを使用するグループとチャネルに属すエージェントの Agent Workspace の受信ボックスにある対応可能セクションにも表示されます。