アサイン対象のエージェントプールの定義

キューのオーバーフロー作業アサインを受けるエージェントのプールを指定します。適格なアサインプールは、キューのアイテムに取り組むことができるエージェントの 1 つ以上のグループから構成できます。この機能により 高度なワークアサインメント 、幅広いエージェントのプールから適格なエージェントを見つけることができます。

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このタスクについて

[アサインの適格性] 関連リンクを使用し、その他のエージェントが多忙であるか対応不可であるときに、キューのアイテムに対応できるエージェントのプールを拡張します。エージェントプールごとに、アサインルールを選択し、アサインの適格性を判断します。適格アサインプールをキューに定義しない場合、作業アイテムはキューにルーティングされますが、AWA はその作業アイテムをアサインしません。

手順

1. 次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、キューの設定に移動します。
   • すべて > 高度なワークアサインメント > ホーム.

     [重要な設定] セクションで、[キューを設定] を選択します。

   • すべて > 高度なワークアサインメント > キュー.
2. キューを選択します。
3. アサインプールを作成するには、[アサインの適格性] 関連リンクに移動します。
   • 新しい適格アサインプールを作成するには、[新規] を選択します。
   • エージェントプールのアサインの適格性を変更するには、更新するプールを選択します。
4. フォームのフィールドに入力します。

   フィールド	定義
   エージェントのアサインルール	作業アイテムのアサイン方法を決定するルールの名前。アサインルールはリストから選択します。
   対象場所	AWA が次のセットのエージェントをアサインに考慮するまでの秒単位の時間。
   グループ	アサインに適格なグループのセット ロックアイコンをクリックしてロック解除し、適格アサインプールでエージェントグループを選択します。 ロックアイコンをクリックしてロックします。

5. 適格アサインプールを作成する場合は [送信] をクリックし、適格アサインプールを変更する場合は [更新] を選択します。
   キュー [awa_queues] テーブルは、適格アサインプールで更新されます。