アイドル状態のライブチャットセッションの制御

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • ライブチャットがアイドル状態になったときに、アクティブなチャットセッションをシステムでどのように処理するかを設定します。

    デフォルトでは、アイドルチャットタイマータスクのジョブスケジュールを通じて、ライブチャットセッションが 2 分ごとに自動的にチェックされ、チャットセッションがまだアクティブであることを確認します。アクティブなチャットセッション中に要求者が 180 秒 (3 分) 以内に応答しない場合、セッションはアイドル状態になります。ユーザーは、会話がタイムアウトしているというリマインダーメッセージを受信し、まだ会話を聞いているかどうかを尋ねます。応答がない場合、要求者の最後の応答から 360 秒 (6 分) 後に、チャットセッションが自動的にキャンセル (タイムアウト) されます。

    アイドルチャットリマインダーメッセージと、システムがリマインダーメッセージを表示してアイドル状態のチャットを閉じるまでのデフォルト時間を変更できます。

    重要:

    アイドル状態のライブチャットは Connect サポートでは利用できません。Paris リリース以降、Connect サポートは拡張や優先度の低いバグ修正を受け取らなくなりました。チャット要求やその他の作業アイテムをエージェントに自動的にアサインするには、ワークスペースの ServiceNow® 高度なワークアサインメント および エージェントチャット に移行することを検討してください。詳細については、「Connect サポートから Advanced Work Assignment および エージェントチャットに移行」を参照してください。

    アイドルチャットリマインダーメッセージを変更する

    要求者に表示されるデフォルトのアイドルチャットリマインダーメッセージは、次のとおりです：会話はまもなくタイムアウトします。まだ聞いていますか？エージェントは次のようなメッセージを受信します。ユーザー応答によって、チャットを続行するかどうかが示されます。

    com.glide.cs.idle_chat_reminder_message プロパティを更新することで、要求者に送信されるデフォルトのメッセージを変更できます。

    1. 管理者として、[すべて] に移動して、フィルターに「sys_properties.list」と入力します。
    2. com.glide.cs.idle_chat_reminder_message プロパティを開きます。
    3. [値] フィールドに、表示する新しいリマインダーメッセージを入力します。
    4. [更新] を選択します。

    アイドルチャットタイムアウト値を変更する

    com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout プロパティと com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout プロパティをシステムプロパティ [sys_properties] テーブルに追加して、チャットリマインダーメッセージのタイムアウト値とアイドルチャットキャンセルのタイムアウト値を設定します。両方のプロパティを同時に作成します。

    1. 管理者として、[すべて] に移動して、フィルターに「sys_properties.list」と入力します。
    2. [新規] を選択して、com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout プロパティを追加します。
      1. フォームのフィールドに入力します。
        フィールド 値
        名前 システムプロパティ名。「com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout」と入力します。
        説明 このプロパティの説明。例：アイドルチャットリマインダータイムアウト (秒)
        タイプ データタイプ[整数] を選択します。
        値 要求者の最後の応答後、アイドルチャットリマインダーメッセージが表示されるまでの秒数を入力します。アクティブなチャットセッションをチェックするためにアイドルチャットタイマータスクジョブが 120 秒ごとに実行されるため、この値は 120 秒以上である必要があります。

        たとえば、アイドルチャットリマインダーメッセージを要求者の最後の応答の 5 分後に表示する場合は、「300 秒」と入力します。

        注:
        アイドルチャットメッセージのリマインダータイムアウトを 120 秒未満に設定する場合は、アイドルチャットタイマータスクジョブを実行する時間も変更する必要があります。ジョブは、より短い期間内にアイドル状態のチャットをチェックする必要があります。たとえば、リマインダーメッセージのタイムアウトが要求者の最後の応答から 60 秒後になっている場合は、アイドルチャットタイマータスクジョブを 60 秒ごとに実行するように設定します。ベースシステムのジョブスケジュールの詳細については、「システムスケジューラー」を参照してください。
      2. [送信] を選択します。
    3. [システムのプロパティ] テーブルで、[新規]を選択して com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout プロパティを追加します。
      1. フォームのフィールドに入力します。
        フィールド 値
        名前 システムプロパティ名。「com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout」と入力します。
        説明 このプロパティの説明。例：アイドルチャットキャンセルタイムアウト (秒)
        タイプ データタイプ[整数] を選択します。
        値 アイドル状態のチャットがキャンセルされる (タイムアウトになる) までの秒数。この値は com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout より大きい値にする必要があります。この場合、この値と com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout の差は 120 秒 (アイドルチャットタイマータスクの実行時の 2 分) 以上です。

        たとえば、リマインダーメッセージのタイムアウト値が 300 秒 (5 分) の場合、アイドルチャットキャンセルのタイムアウト値は 420 秒を超える必要があります。

        注:
        アイドルチャットタイマータスクジョブを変更した場合、チャットキャンセルタイムアウト値とアイドルチャットリマインダータイムアウト値の差は、アイドルチャットタイマータスクジョブの時間以上である必要があります。たとえば、リマインダーのタイムアウト値が 60 秒で、アイドルチャットタイマータスクジョブも 60 秒の場合、 アイドルチャットキャンセルタイムアウト値は 120 秒を超える必要があります。
      2. [送信] を選択します。

    非アクティブタイムアウト動作を設定する

    com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response プロパティは、非アクティブがトリガーされたときのタイムアウト動作を決定します。このプロパティが true の場合、非アクティブタイマーは、エージェントが自動化されていない応答を要求者に送信するまで開始されません。

    1. 管理者として、[すべて] に移動して、フィルターに「sys_properties.list」と入力します。
    2. [新規] を選択して、com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response プロパティを追加します。
      1. フォームのフィールドに入力します。
        フィールド 値
        名前 システムプロパティ名。「com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response」と入力します。
        説明 このプロパティの説明。例：非アクティブをトリガーする必要がある場合のタイムアウト動作。
        タイプ データタイプtrue/false を選択します。
        値 「true」または「false」と入力します。
      2. [送信] を選択します。

    ゲスト会話のサーバー切断タイムアウトを設定する

    com.glide.cs.chat_disconnect_timeout プロパティは、チャットを終了する前に切断された会話の再接続を待機する時間を決定します。その期間内に通信が再確立されると、会話が再開されます。

    1. 管理者として、[すべて] に移動して、フィルターに「sys_properties.list」と入力します。
    2. [新規] を選択して、com.glide.cs.chat_disconnect_timeout プロパティを追加します。
      1. フォームのフィールドに入力します。
        フィールド 値
        名前 システムプロパティ名。「com.glide.cs.chat_disconnect_timeout」と入力します。
        説明 このプロパティの説明。例：切断されたゲスト会話のタイムアウト動作。
        タイプ データタイプ[整数] を選択します。
        値 切断されたゲストチャットがキャンセルされる (タイムアウトになる) までの秒数。クライアントはその間に再接続を試行します。
      2. [送信] を選択します。

    例

    これらの例は、com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response システム設定がアイドル状態のチャットの処理方法にどのように影響するかを示しています。次の例では、非アクティブタイムアウトが 60 秒に設定され、非アクティブリマインダーが 30 秒に設定されています。

    例 1：この例では、com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response はシステムがアイドル状態のチャットをどのように処理するかに影響しません。
    1. エージェントがチャットに参加します。
    2. システムから自動メッセージが送信されます： サポートにお問い合わせいただきありがとうございます。現在、問題を調査中です。すぐに対応させていただきます。
    3. エージェントがメッセージ「今日は何をお手伝いできますか？」を送信します。
    4. 要求者が 30 秒経過しても応答しない場合、システムはメッセージ「会話はまもなくタイムアウトします。まだ聞いていますか？」を送信します。
    5. エージェントのメッセージが送信されてから 60 秒以内に要求者が応答しない場合、システムはメッセージ 「会話を終了しました」 を送信し、チャットを終了します。
    例 2：この例では、com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response はシステムがアイドル状態のチャットをどのように処理するかに影響します。
    1. エージェントがチャットに参加します。
    2. システムから自動メッセージが送信されます： サポートにお問い合わせいただきありがとうございます。現在、問題を調査中です。すぐに対応させていただきます。
    3. エージェントがメッセージを送信しない場合は、次のいずれかが発生します。
      • com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response が設定されていないか false に設定されている場合
        1. 非アクティブタイマーが開始されます。
        2. 要求者が 30 秒経過しても応答しない場合、システムはメッセージ「会話はまもなくタイムアウトします。まだ聞いていますか？」を送信します。
        3. 自動メッセージが送信されてから 60 秒以内に要求者が応答しない場合、システムはメッセージ 「会話を終了しました」を送信し、チャットを終了します。
      • com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response が true に設定されている場合、システムは非アクティブタイマーを開始せず、チャットはタイムアウトしません。