カスタマーサービス管理 (CSM) FAQ

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • CSDM フレームワークを実装する際は、次の点を考慮してください。

    よく寄せられる質問 (FAQ)

    • サービス認識型インストールベースとは何ですか？

      サービス認識型インストールベースにより、企業は使用中のデジタル製品やサービスを追跡できます。サービス認識型インストールベースは、製品やサービスと、それらの健全性に影響を与える依存サービスや CI との関係も追跡します。

    • Proactive Customer Service Operations とは何ですか？

      Proactive Customer Service Operations は、CSM と イベント管理 を統合して、企業がケースワークフローを積極的にトリガーし、影響を受ける顧客に通知できるようにします。

    • サービス認識型インストールベースを使用するには、CSM Professional パッケージを購入する必要がありますか？

      いいえ。サービス認識型インストールベースは CSM ベースシステムに含まれています。

    • 複数の販売済み製品が同じサービスオファリングを参照できますか？

      はい。異なる会社が購入した複数の販売済み製品 (つまり、サービスモデル) が、同じサービスオファリングを参照できます。たとえば、複数の顧客が同じサービスコミットメントで同じ SaaS オファリングを購入できます。

    • 複数のインストールベースアイテムが同じアプリケーションサービスを参照できますか？

      はい。複数のインストールベースアイテム (同じアカウントまたは異なるアカウント) が、同じアプリケーションサービスを参照できます。たとえば、複数の顧客 (それぞれ独自のインストールベースアイテムを持つ) が、同じ本番インスタンス (アプリケーションサービス) で使用されているマルチテナント SaaS オファリングなどがあります。

    • アラートから積極的ケースではなくインシデントを作成するのはどのようなときですか？

      通常、一部の企業は、NOC エンジニアが問題を解決できるようにするためにインシデントを作成します。問題が複数の顧客に影響を与えると判断した場合は、重大なケースと関連する子ケース (影響を受ける顧客ごとに 1 つ) も積極的に作成して、影響を受ける顧客に通知します。したがって、アラート、インシデント、およびケースのすべてがリンクされます。

      解決チームがインシデントステータスに対して行った更新または追加のコメントは、ケースに反映されます。カスタマーサービスチームは、これらの更新を使用して常に顧客に最新情報を提供します。

      SLA の顧客通知時間要件を満たすために、企業はアラートからのインシデントとケースの作成を自動化することもできます。さらに、企業は、問題の解決中にアラートから積極的ケースを作成することもできます。

    • CSDM サービスオファリングで管理されるエンタイトルメントと CSM の契約およびエンタイトルメントとの違いは何ですか？

      CSDM のサービスコミットメントは、期待されるサービスのレベルを定義します。サービスオファリングは、サービスオファリングを一意に定義する一連のサービスコミットメントで構成されます。たとえば、サービスオファリングには、毎晩データのバックアップを実行するためのサービスコミットメントを含めることができます。

      CSM のサービス契約には、指定した会社に提供されるサポートのタイプに関する情報が保存されます。契約には、アカウントまたはコンシューマー、連絡先、対象となる特定の資産を含められます。1 つの契約に、複数のサービス資格付与と SLA を含めることもできます。エンタイトルメントによって、顧客が受けるサポートのタイプやサポートされるコミュニケーションチャネルが定義されます。たとえば、顧客が平日の午前 6 時から午後 9 時にサポートを受けるサービス契約に署名することができます。

    • 購入した製品に基づいて追加サービスを要求するにはどうすればよいですか？

      製品モデルとカタログアイテムの関係により、カスタマーポータルを使用して、購入した製品の追加サービスを要求できます。複数のカタログアイテムを製品モデルに関連付けることができます。

    • CSM を設定するには、すべての CSDM ドメインの要素が必要ですか？

      いいえ。このユースケースに記載されているアプローチは、推奨されるガイドラインに基づいており、CSDM 実装の実行またはフライステージになっていることを前提としています。詳細については、「ステージに CSDM フレームワークを実装する」を参照してください。

      CSM を実装する場合は、CSDM Foundation ドメインと CSM Customer Service ドメインのテーブルから開始します。これらのドメインを使用すると、CSM に含まれる機能を活用できます。

      Proactive Customer Service Operations を有効にするには、CSDM テクニカルサービスの管理ドメインのテーブルを使用して、顧客のインストールベースに関連付けられたアプリケーションサービスを監視します。このドメインを使用すると、CSM と ITOM の統合を活用できます。

      サービス中心の組織は、CSDM 販売/消費ドメインのテーブルを活用して、製品モデルをサービスオファリングに接続し、さらに販売済み製品に接続することができます。これらの接続により、サービスポートフォリオを追跡し、顧客がサービスをどのように消費しているかを完全に把握できます。