Self-service and Omnichannel applications for CSM リリースノート
ServiceNow® カスタマーサービス管理 (CSM)アプリケーションのセルフサービスおよびオムニチャネルアプリケーションを使用すると、顧客はセルフサービスポータル、コンシューマーメッセージングアプリ、メール、または電話でチャットを使用して組織に接続できます。CSM用のセルフサービスアプリケーションとオムニチャネルアプリケーションは、Zurich リリースで拡張および更新されました。
セルフサービスとオムニチャネルアプリケーションCSMZurichリリースのハイライト
- コンパクトなメールヘッダー、モードレスダイアログ、最新の返信、注釈付きのアクティビティを含む整理されたアクティビティストリームを使用して、重要な詳細に焦点を当て、メールインタラクションを効率的に管理します。
- エージェントが他のユーザーに代わってチャットを終了しずにチャットを終了できるようにすることで、エージェントは会話を開いたままタスクを完了できます。
- CSM 構成可能ワークスペースに埋め込まれた電話帳を使用して、外部および内部の連絡先に発信コールを行います。
- インタラクションレコードを作成せずに、グローバルコールリストからコンタクトセンターエージェントに電話を直接ルーティングし、接続の問題がある場合でも信頼性の高いコール配信を保証します。
- CSM 構成可能ワークスペースで CCaaS コールバック要求に対処します。
詳細については、「Omnichannels for communicating with customers」と「Interaction Controls Component (ICC) for voice calls」を参照してください。
Zurich リリースの新機能
- CCaaS コールバックの定義
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- コールバックオプションを提供して、キュー内の位置を保持し、エージェントが対応可能なときにコールを受信できるようにします。または、発信者はコールバックの特定の日時を選択できます (スケジュールされたコールバックとも呼ばれます)。
- エージェントは、コールバック要求を受信した順に表示します。
- CCaaS コールバック機能
- エージェントは、 CSM 構成可能ワークスペースからのコールバック要求に対応します。音声インタラクションページのコールバックコンテキストカードとコールバックアクションコンポーネントを使用して、コールバックを開始し、アクティブなコールを管理します。
コールバックアクションコンポーネントでは、[ 番号に発信] オプションを使用してコールを開始できます。または、有効にすると、プレビュータイマーの終了時にコールを自動的に開始することもできます。コールが終了すると、[ コールバックをクローズ ] オプションによってコールバックインタラクションがクローズされ、ステータスが [完了してクローズ] に変更されます。エージェントは、必要に応じてコールバックを再試行することもできます。
コールバックのライフサイクルを監視し、エージェントがコールバック要求を受け入れてから、エージェントが顧客にダイヤルアウトするまでの時間を測定するプレビュー時間をキャプチャします。
- Global call list
- グローバルコールリストを使用してワークスペースを切り替えます。CSMエージェントは、サポートされているワークスペース、サポートされていないワークスペース、またはデフォルトのワークスペースでコールを受け入れ、インタラクションレコードを開くことができます。
- Phone directory
- インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)を介してCSM 構成可能ワークスペースに埋め込まれた電話帳にアクセスし、外部および内部の連絡先に発信コールを発信します。
- Call resiliency
- インタラクションレコードを作成せずに電話を CSM 構成可能ワークスペース にルーティングし、接続の問題がある場合でもエージェントがコールを処理できるようにします。
UI の変更
- コールバック要求での音声インタラクションページの使用
- コールバック要求の音声インタラクションページに、次の UI コンポーネントが追加されました。
- コールバックアクションコンポーネントを使用すると、エージェントは顧客へのコールを開始できます。
- コールバックコンテキストカードを使用すると、エージェントはコールを開始する前にコンテキストをすばやく取得できます。
- Using the email interaction page
- [メールインタラクション] ページに次の変更が加えられました。
- 最新の会話を区別するのに役立つ新しいアクティビティマーカーが追加されました。
- ワークフローを中断することなくメールに返信するためのモードレスダイアログが追加され、マルチタスクを実行してレコードの詳細を簡単に参照できるようになりました。
- 重要なメッセージの詳細に集中できるように、コンパクトなメールヘッダーが追加されました。
- アクティビティストリームには、各応答のメール会話の最新の返信のみが表示されます。
- Using Agent Chat
- [ チャットから退出 ] ボタンがレコードページに追加されたため、他の参加エージェントのセッションを終了せずにチャットを終了できます。
- サンゴのテーマ
- Coral は、 ネクストエクスペリエンス または コア UI が有効になっている新しいポータル、Web、およびモバイルエクスペリエンスのデフォルトテーマになりました。このテーマは、ユーザー エクスペリエンスを向上させるブランドニュートラルなイラストを特徴とし、新鮮なルック アンド フィールを提供します。ダークテーマオプションは、Web およびモバイルエクスペリエンスで使用できます。
このリリースでの変更
- Using the email interaction page
- アクティビティストリームの件名、送信者、受信者の詳細を含む圧縮されたメールヘッダーとともに、最新のアクティビティの注釈を表示します。メールの会話全体ではなく、新規または未読のメールメッセージに焦点を当てます。
モードレスダイアログでメールの下書きを作成しながらインタラクションレコードを表示または編集し、すべての関連情報にアクセスできるようにします。
- Using Agent Chat
- 他のエージェントへのチャットを終了せずに終了し、タスクを完了してチャットを終了できるようにします。
チャットタブを閉じる前に確認して、意図せずにチャットを終了しないようにします。
複数のエージェントが 1 つのチャットにラップアップコードとコメントを追加できるようにします。
- Import queues
- インポート後のページで、コンタクトセンターからインポートされたキューを確認および更新します。キューのインポート後ページは、スキルとラップアップコードの既存のインポート後ページを反映し、一貫したユーザーエクスペリエンスを提供します。
- Interaction Controls Component (ICC) call features
- CCaaS システムを介してエージェントを直接監視しながら、スーパーバイザーがコーチングを受けているとき、またはアクティブなコールに参加したときにエージェントに通知します。
廃止
Zurich リリース以降、コンピューター電話統合 (CTI) プラグインは将来の廃止に向けて準備されています。これは非表示になり、新しいインスタンスにはインストールされなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベースの Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184] の記事を参照してください。
アクティベーション情報
セルフサービスおよびオムニチャネルアプリケーション (OpenFrame や インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) など) を ServiceNow Store から要求してインストールします。 ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。
ブラウザー要件
Internet Explorer はサポートされていません。詳細については、「ブラウザサポート」を参照してください。
アクセシビリティ情報
- ダークテーマ
- 新しい Coral テーマには、Web およびモバイルエクスペリエンス用のダークテーマオプションが含まれています。このオプションは一般に、目の疲れを軽減し、読みやすさを向上させるために使用されます。