フィールドサービス管理 (FSM)リリースノート
ServiceNow® フィールドサービス管理 (FSM)アプリケーションは、AI、データ、ワークフローを単一のエンタープライズグレードのプラットフォームに統合し、あらゆるジョブを最初からいつでも完了するフィールドオペレーションに革命をもたらします。フィールドサービス管理 (FSM)はZurichリリースで拡張および更新されました。
Zurich リリースでのフィールドサービス管理 (FSM)の特徴
- 集計されたエージェントスケジュールを使用して、指定された締め切り日までのテリトリーのリソースの割り当てを最適化します。
- タスクにフラグを設定するか、[作業指示タスク] ページからアサイン支援を直接使用して、タスク管理を簡素化します。
- 新しい優先度 1 のタスク、タスクのキャンセル、有給休暇申請、遅延などのリアルタイムイベントに応じて技術者のスケジュールを即座に調整するように スケジュール最適化 を設定します。
詳細については、「Field Service Management」を参照してください。
フィールドサービス管理 (FSM) を Zurich にアップグレードする際の重要な情報
2025 年 3 月 1 日より、 Google Places API、Directions API、Distance Matrix API がレガシーサービスに指定されました。これらのサービスの新しいバージョンは、Places API (新) と Routes API です。Google Maps APIs for フィールドサービス 機能では、 Zurich リリースと ディスパッチャワークスペース バージョン 8.0 の最新バージョンの API が使用されます。Google Maps API の問題を回避するには、Google Cloud Platform Console から Places API (新規) と Routes API を有効にします。
Zurich リリースの新機能
- Using Dispatcher Workspace
- ディスパッチャワークスペースを使用して、次のタスクを実行します。
- 高度なリソースフィルターを使用して、請負会社と機器をソートします。
- エージェントを ディスパッチャワークスペース に追加してスケジュールを表示したり、エージェントが属するアサイン先グループまたはテリトリーを管理している場合はエージェントにタスクをアサインしたりします。このアクションは、エージェントがメンバーであるアサイン先グループまたはテリトリー全体をロードせずに実行できます。
- 一度に複数のタイムゾーンを使用するようにカレンダーを設定します。詳細については、「Show multiple time zones at once in Dispatcher Workspace」を参照してください。
- 作業指示書タスクから、その作業指示書に関連付けられているスマートアセスメントの関連リストに移動します。
- Assigning work order tasks to agents manually
- レコードページを使用して、以前は ディスパッチャワークスペース に制限されていた次のタスクを実行します。
- 作業指示タスクにフラグを設定します。
- アサイン支援を使用します。
- スケジュール最適化
- スケジュール最適化を使用して、次の操作を行います。
- 新しい優先度 1 のタスク、キャンセルされたタスク、有給休暇中のエージェント、遅刻したエージェントなど、日中のイベントが発生したときに、スケジュールとタスクを調整するための即時最適化を開始します。
- エージェント効率に基づいて作業指示タスクに最適なエージェントをアサインします。これにより、エージェント効率を使用してタスクをより適切にスケジュールおよびアサインできますフィールドサービス
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各エージェントの作業、出張、および時間外ペナルティの値を定義して、最適化エンジンが近くのエージェントのペナルティのより高いペナルティとより低いペナルティの遠方のエージェントのどちらでもスケジュールできるようにします。
- 依存タスクを同じシフト内の 1 人の技術者にアサインすることで、タスクのスケジューリングを改善します。
- 人員
- マネージャーが人員の [ カレンダー ] タブから作業指示タスクを表示または非表示にできるようにします。フィールドサービスのワークフォース最適化を有効にすると、これらのタスクをハイブリッドビューとマップビューで表示することもできます。
- フィールドサービス スケジュール
- 1 日でも複数日でも、任意の期間のリソース属性を管理します。
- 予約
- 予約を使用して、次の操作を行います。
- 「終了 - 開始 - 同日」や「同時に終了」などの新しい依存関係タイプ (遅延オプション付き) を使用してタスクの順序付けをより適切に制御し、予約と統合してより正確なスケジューリングを実現します。依存関係ツリー、競合アラート、タスクインジケーターなどの改善された可視化を通じて、すべてのロールの運用に関するインサイトを強化し、ディスパッチャーの意思決定と技術者の実行をサポートします。
- 都市部と農村部などの多様なエリアに合わせてテリトリーレベルで半径を構成できるようにすることで、予約の推奨事項を最適化します。この機能には、特定の構成が設定されていない場合に、デフォルトのインスタンスレベルの値を使用してカスタム RADIUS ロジックを実装するための拡張ポイントが含まれています。
- 同一のサービスではなく、ユーザー定義の類似サービスに対するグレーディングを可能にすることで、予約の推奨を強化し、より汎用性の高いスケジュールオプションを実現します。この機能には、顧客が類似と見なすサービスを指定するための拡張ポイントが含まれており、カスタム構成が提供されていない場合は、システムのデフォルトで同じカタログ一致になります。
- スロットの重複と上書きをサポートする新機能により、スケジューリングの柔軟性が向上します。この機能により、予約期間、デフォルトのスケジュール、および特定のスロットレベルの上書きをテリトリーベースでカスタマイズできるため、可用性をより詳細に制御できます。
UI の変更
- サンゴのテーマ
- Coral は、 ネクストエクスペリエンス または コア UI が有効になっている新しいポータル、Web、およびモバイルエクスペリエンスのデフォルトテーマになりました。このテーマは、ユーザー エクスペリエンスを向上させるブランドニュートラルなイラストを特徴とし、新鮮なルック アンド フィールを提供します。ダークテーマオプションは、Web およびモバイルエクスペリエンスで使用できます。
- スケジュール最適化
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- [リソーススケジュール属性] 関連リストとフォームがエージェントプロファイルに追加されました。
- 集計されたエージェントスケジュールは、[キャパシティ定義] フォームの [キャパシティ単位] リストに追加されました。
- エージェントスケジュール属性の [計画] テーブルとフォームの名前が [リソーススケジュール属性] に変更されました。
このリリースでの変更
- キャパシティと予約の管理
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テリトリのすべてのエージェントの集計スケジュールを使用して、指定されたカットオフ日までリソースを割り当てます。その後は、予測されたキャパシティを予約に使用できます。この機能は、テリトリのリソース使用率とキャパシティ管理を最適化します。これにより、リソースに過度の負荷をかけることなくビジネスサービスの可用性を維持できます。
- Google Maps API for Field Service の機能
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2025 年 3 月 1 日より、 Google は Places API、Directions API、Distance Matrix API を従来のサービスとして指定しました。これらのサービスの新しいバージョンは、Places API (新) と Routes API です。これらのレガシーサービスの新しい API キーを生成することはできません。ただし、既存の API キーを使用してこれらのサービスを引き続き使用できます。2025 年 3 月以降に Google API キーを作成する場合は、互換性を確認するために、サポートされている ServiceNow リリースバージョンにアップグレードする必要があります。
- スマートアセスメント for フィールドサービス
- スマートアセスメント for フィールドサービス を使用して、次の操作を行います。
- 作業指示書のアンケート内でバーコード値を直接スキャンしてキャプチャすることで、資産の識別とデータ入力を簡素化します。
- 作業指示書のアンケート内でバーコード値を直接スキャンしてキャプチャすることで、資産の識別とデータ入力を簡素化します。
- エラーを最小限に抑え、データの正確性を確保するために、数値入力の事前定義された範囲を設定します。
- 完了したアンケートをワークスペースで表示します。
- 応答に基づいて、作業指示書アンケートからフォローアップ作業指示書タスクを作成します。
- アップロードが失敗した場合に、添付ファイルの再試行または置換をユーザーに許可します。
- フィールドサービススケジューリング
- 各技術者の作業パラメーターテーブルからリソーススケジュール属性テーブルにデータを移行し、作業パラメーターが新しいスケジュール属性と一致していることを確認します。
廃止
- 非折りたたみモードは廃止され、 ディスパッチャワークスペースから削除されました。ディスパッチャーは、折りたたみモードを使用して利用可能なリソースを ディスパッチャワークスペースで表示する必要があります。
- Zurich リリース以降、スケジュール最適化 のキャパシティ制約を有効にすることは廃止されます。スケジュール最適化には適用されなくなります。詳細については、Now Support ナレッジベース の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。
アクティブ化情報
フィールドサービス管理 (FSM) はデフォルトで有効な ServiceNow AI Platform の機能です。