データ管理 for CSM リリースノート
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーション用の ServiceNow® データ管理 を使用すると、内部ユーザーと外部顧客の両方のデータを整理および管理できます。データ管理 for CSM は、Zurich リリースで拡張および更新されました。
Zurich リリースでのデータ管理の特徴
- 顧客関係管理 (CRM) の機密データを特定、分類、保護することで、機密データの表示と保護の適用のエクスペリエンスを簡素化します。
- 顧客アクセス管理 (CAM) の宣言型フレームワークの機能拡張を使用して、UI ベースの構成を強化し、アクセス管理を簡素化します。
- サービスモデル基盤を注文管理および見積管理と統合して、企業がチャネルパートナーによって生成された注文と見積もりを追跡できるようにします。
- 販売契約に基づいて価格設定フィールドを追加して、販売済み製品の基本価格をキャプチャし、一貫した価格設定を検証します。
- インストールベースアイテムのシリアル番号と業界固有の構成のモデルカテゴリへの直接リンクにより、トレーサビリティを向上させます。
詳細については Data management for Customer Service Management 機能を参照してください。
Zurich リリースの新機能
- コンシューマーチームメンバーの関係テーブルと世帯チームメンバーの関係テーブルの顧客関係レコードの命名
- 関係者構成の [タイプ ] フィールドを使用して、コンシューマーチームメンバーと世帯チームメンバーの関係テーブルのレコードに名前を付けます。この機能を使用すると、関連付けの目的と関連する業界のユースケースに基づいて関係にラベルを付けることができます。
- 従来のワークフローをローコードに移行する
- エスカレーションテンプレート [sn_customerservice_escalation_template] テーブルに [エスカレーション承認フロー ] フィールドを追加しました。既存の顧客は、カスタマイズに応じて、現在のエスカレーションワークフローを引き続き使用することも、新しいフローに移行することもできます。この更新の一部として:
- 従来のエスカレーション承認ワークフローは、ローコードフローデザイナーに移行されました。
- [エスカレーションマスター - 承認] ワークフローがビジネスルールに変換されました。
- アカウントアドレスの拡張
- 連絡先がアカウントアドレスにアクセスできるようにします。これにより、連絡先はアカウントアドレスレコードと、アクセスが許可されているアカウントの関連する場所情報の両方を表示できます。
- 使用中 CSM データ分類 application
- CRM データのベースシステム分類を提供し、内部の個人識別可能情報 (PII)、機密などとして分類する新しい CSM データ分類 (com.snc.csm_data_privacy) ストアアプリを使用します。このソリューションでは、データ分類などの ServiceNow AI Platform データプライバシー機能を使用して、保護対策を適用し、データセキュリティを強化します。
- Order Management for business locationと 見積管理 事業所向け
- 内部と外部の両方のビジネス組織の セールスと注文管理 機能を使用して、事業所の 注文管理 システムと 見積管理 システムの両方を有効にします。事業所のスタッフが企業と協力して顧客の注文や見積もりを管理し、次のアクションを実行できるようにすることで、チャネルセールスと間接販売をサポートします。
- 企業の販売代理店が事業所をチャネルパートナーとして関連付け、顧客の注文と見積を作成および履行できるようにします。
- 事業所サービスポータルを介して内部および外部の事業所スタッフがセルフサービスで注文を追跡できるようにし、顧客の注文を追跡および管理します。
- 注文品目レベル、注文関係者、見積品目レベル、見積関係者のいずれかで、1 つの注文または見積で複数の事業所の追跡をサポートします。
- 承認されたチャネル見積もりを顧客の注文に変換することで、間接販売サイクルの効率を向上させます。
UI の変更
- サンゴのテーマ
- Coral は、 ネクストエクスペリエンス または コア UI が有効になっている新しいポータル、Web、およびモバイルエクスペリエンスのデフォルトテーマになりました。このテーマは、ユーザー エクスペリエンスを向上させるブランドニュートラルなイラストを特徴とし、新鮮なルック アンド フィールを提供します。ダークテーマオプションは、Web およびモバイルエクスペリエンスで使用できます。
このリリースでの変更
- 宣言的責任フレームワークの強化
- 宣言型責任フレームワークの柔軟性と使いやすさを向上させるために、いくつかの重要な改善が導入されました。
- より詳細なアクセス制御をサポートするために、責任アクセス構成を有効にしました。
- 新しいフィールドを追加し、選択フィールドのラベルの名前を変更してわかりやすくすることで、データモデルを更新しました。
- 関連するフォームとリストを更新して、最新のフレームワークの更新を反映しました。
- 更新されたアカウントマネージャーの責任アクセス構成
- レコードとロールに基づいてアクセスを定義する統一エンティティを作成することで、アカウントマネージャーの責任のアクセス構成を強化し、より一貫性のある簡素化されたアクセス制御を実現します。
- アカウントの住所の管理
- 更新アクセス権が付与されているアカウントに場所を関連付けてアカウントの住所を管理し、住所情報の追跡を確認し、アカウント管理をサポートします。
- アカウントに関連付けられた場所レコードの更新
- ユーザーが関連付けられているすべてのアカウントへの更新アクセス権を持っている場合を除き、共有場所レコードの更新を制限し、場所の詳細はリンクされたすべてのアカウントに必要な権限でのみ変更できることを確認します。
- デルタ価格の改善
- 販売契約書を参照し、販売済み製品の基本価格をキャプチャして、数量変更や属性の更新などの変更中に一貫した価格設定を検証する価格設定フィールドが追加されました。
- インストールベースのデータモデルの機能拡張
- インストールベースフォームの [シリアル番号 ] フィールドを使用して、トレーサビリティと製品ライフサイクル管理を改善します。ベースインストールベースアイテムは、業界固有の製品構成をサポートするためにモデルカテゴリに直接マッピングされます。
インストールベースフォームに [プロバイダーサービス組織 (Provider Service Org )] フィールドが追加され、追跡、リコールワークフロー、およびディーラーやパートナーとの販売後のエンゲージメントがサポートされるようになりました。
- アクセス制御の改善
- 場所マネージャーとスタッフがサービス組織によって販売された資産またはサービス組織に関連付けられた資産を管理するためのインストールベースアイテムへの階層アクセスを提供します。
廃止
- エスカレーションマスター:承認
- エスカレーション承認
アクティベーション情報
CSM は、カスタマーサービス管理 (CSM) プラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると利用できる ServiceNow AI Platform アプリケーションです。詳細については、「Activate Customer Service Management」を参照してください。
追加の CSM 機能は、他のプラグインをアクティブ化すると利用できます。詳細については、「Additional plugins for Customer Service Management」を参照してください。
セールスと注文管理は、Lead to Cash Core プラグイン (com.snd.l2c.core) を有効にすると利用できる ServiceNow AI Platform の機能です。詳細については、「Exploring Sales Customer Relationship Management」を参照してください。
- インストールベース管理 (com.snc.install_base)
- インストールベースの特性 (com.snc.install_base_characteristics)
- サービスポートフォリオ管理によるカスタマーサービス (com.snc.csm_spm)
Yokohama リリース以降、Business Location プラグイン (com.snc.business_location) を ServiceNow Store で利用できます。詳細については、「Activate business locations」を参照してください。
ブラウザー要件
Zurich リリース以降、カスタマーサービス管理 (CSM) のデータ管理はモバイルデバイスとInternet Explorerをサポートしていません。詳細については、「ブラウザサポート」を参照してください。
アクセシビリティ情報
- ダークテーマ
- 新しい Coral テーマには、Web およびモバイルエクスペリエンス用のダークテーマオプションが含まれています。このオプションは一般に、目の疲れを軽減し、読みやすさを向上させるために使用されます。