Intelligence for CSM リリースノート
ServiceNow® Intelligence for CSM アプリケーションでは、カスタマーサービス組織およびサービスオペレーションが ガイド付きディシジョン、推奨アクション、タスクインテリジェンス 機能を構成および実装できます。Intelligence for CSM アプリケーションは Zurich リリースで拡張および更新されました。
Zurich リリースでの Intelligence for CSM の特長
- CSM 構成可能ワークスペース内でケース要求者がアクセスできない記事にロックアイコンをマークして表示することで、ナレッジベース記事の可視化を高めます。
- ケースのサービスレベルアグリーメント (SLA) 違反の根本原因に関するインサイトを取得し、プロセスのパフォーマンスを最適化するために提案された改善を表示します。
詳細については、「Intelligence for CSM」を参照してください。
重要:
ServiceNow Store では、次のアプリケーションを使用できます。
- ガイド付きディシジョン Experience (sn_ga_exp)
- 推奨アクション (sn_nb_action)
- 推奨アクション for カスタマーサービス (sn_cs_nb_action)
- タスクインテリジェンス for カスタマーサービス (com.snc.csm_ml_task)
Intelligence for CSM リリースの新機能
- 推奨アクション - 複数のソースで検索結果をフィルタリング
- 検索ページで複数のソースに対応する検索結果をフィルタリングします。ファセットレベルで検索結果をフィルタリングすることもできます。
- 推奨アクション:重大でないフィールドの更新を除外することで、推奨アクションの更新動作を最適化します
- 重要でないフィールドをコンテキストレコードの [除外フィールド ] フィールドに追加して、レコードページでの推奨アクションの更新のトリガーから除外します。子コンテキストでは、親コンテキストのフィールド除外を含めることもできます。過剰な UI の更新を防ぎながら、関連する更新が意図したとおりにトリガーされるようにすることで、ユーザーの UI エクスペリエンスを向上させることができます。
- 推奨アクション:明示的または UI イベントに基づいて推奨事項の更新をトリガー
- UI またはバックエンドイベントの更新が行われたときに、コンテキストサイドパネルの [推奨アクション] タブで推奨事項の更新をトリガーします。これにより、UI とバックエンドイベントの結果に基づいて、動的でコンテキスト関連性の高い推奨事項が提供されます。推奨事項の更新をトリガーするには:
- UI ビルダーで UI イベント用に UI コンポーネントのデータブローカーを構成する
- バックエンドイベントの ForceRefreshRecommendationsスクリプトインクルードの実行
- 推奨アクション - 動的な JSON ベースのコンテキスト入力を構成する
- コンテキストで JSON ベースのコンテキスト入力を構成して、動的に変化するコンテキストに対応する正確な推奨事項を入力します。コンテキストテーブルに関連付けられたパラメーターを、コンテキストテーブルのパラメーターとともに構成できます。単一のワークフローが複数のアクティブなコンテキストを同時に利用して推奨事項を生成できるシナリオをサポートするため。これにより、ルール条件ビルダー、リソースジェネレーター、推奨事項アクションマッピングのコンテキスト入力が使用され、パフォーマンスへの影響が最小限に抑えられ、下位互換性が保たれます。
- 推奨アクション:エージェント向けの KB 記事共有の強化
- ケース要求者がアクセスできないナレッジベース (KB) 記事を、ロックアイコンを使用して特定します。CSM 構成可能ワークスペース のコンテキストサイドパネルの推奨事項で、推奨事項カードのロックアイコンは、ケース要求者が推奨 KB 記事にアクセスできないことを示します。
- プロセスマイニング:SLA 違反分析
- サービスレベルアグリーメント (SLA) に違反しているケースを特定して分析します。SLA 違反分析プロジェクトは、違反の根本原因に関するインサイトを提供し、ボトルネックを強調表示して、プロセスのパフォーマンスを最適化するための改善を推奨します。
- Customer Service Management (カスタマーサービス管理 (CSM)) のクイックスタートテスト
- 新しいアプリケーションまたは統合のアップグレードと展開が完了したら、クイックスタートテストを実行して、カスタマーサービス管理 (CSM) が想定どおりに機能していることを確認します。カスタマーサービス管理 (CSM) をカスタマイズした場合は、クイックスタートテストをコピーし、カスタマイズのために設定します。
UI の変更
- 推奨アクション:KB 記事推奨事項カードの主な行動喚起ラベルの変更
- 推奨ナレッジベース記事のプライマリコールトゥアクション (CTA) は、ケースのソースチャネルによって決定されます。ケースがメールから発生した場合、表示されるプライマリ CTA は [メールに添付してリンクを共有 (Attach and share link in email)] です。他のすべてのチャネルでは、プライマリ CTA は [コメントにリンクを添付して追加] です。要求者が記事にアクセスできない場合、プライマリ CTA は [記事を読む] に設定されます。アクセス可能な記事には、すべてのアクション (コメントにリンクを添付して追加、作業メモにリンクを追加など) が表示されます。アクセスできない記事は、内部使用アクションのみに制限されています (記事を読む、作業メモのリンクを共有するなど)。
- サンゴのテーマ
- Coral は、 ネクストエクスペリエンス または コア UI が有効になっている新しいポータル、Web、およびモバイルエクスペリエンスのデフォルトテーマになりました。このテーマは、ユーザー エクスペリエンスを向上させるブランドニュートラルなイラストを特徴とし、新鮮なルック アンド フィールを提供します。ダークテーマオプションは、Web およびモバイルエクスペリエンスで使用できます。
アクティベーション情報
カスタマーサービス管理 (CSM) は、 カスタマーサービス プラグイン (com.sn_customerservice) を有効にすると利用できます。詳細については、「Customer Service Management の有効化」を参照してください。
ブラウザー要件
ServiceNow ワークスペースでは、モバイルデバイス、Internet Explorer、または Microsoft Edge をサポートしていません。代わりに、Microsoft Edge - Chromium、または「ブラウザーサポート」に記載されている他のいずれかのブラウザーを使用してください。
アクセシビリティ情報
- ダークテーマ
- 新しい Coral テーマには、Web およびモバイルエクスペリエンス用のダークテーマオプションが含まれています。このオプションは一般に、目の疲れを軽減し、読みやすさを向上させるために使用されます。