Agent experience for CSM リリースノート
CSM の ServiceNow® エージェントエクスペリエンスは、顧客の問題や質問を検索、調査、解決するために必要なツールをカスタマーサービスエージェントに提供します。Agent experience for CSM は Zurich リリースで拡張及び更新されました。
Zurich リリースでのエージェントエクスペリエンスの特長
- チャットコンポーネントを前面に押し出した最新のチャットインタラクションユーザーエクスペリエンスを最前線のエージェントに提供します。
- コールバックコンポーネントを使用して、コールバック時に顧客からの電話を折り返し、インタラクションレコードを作成します。
- エージェントに、過去のすべての顧客アクティビティを表示し、特定のアクティビティを見つけるためにフィルタリングおよび検索する機能を提供します。
- アクティビティストリームでコメント、作業メモ、またはメールの作成を開始し、モードレスダイアログでテキストを開きます。
詳細については、「CSM 構成可能ワークスペース」を参照してください。
重要:
ServiceNow Store で使用可能なアプリケーションは次のとおりです。
- CSM 構成可能ワークスペースバンドル v7.0
- 顧客セントラルバンドル v1.0
CSMリリースのエージェントエクスペリエンスの新機能
- CSM チャット中央インタラクションレコードページ
- レコードページの中央にチャットコンポーネントが含まれ、フロントラインチャットエージェントに最新のインタラクションページレイアウトを提供します。
- CSM 音声インタラクションレコードページのコールバックコンポーネント
- 顧客に電話をかけ直したり、コールバック時にインタラクションレコードを作成したりする機能をエージェントに提供します。
- Customer Service Management (カスタマーサービス管理 (CSM)) のクイックスタートテスト
- 新しいアプリケーションまたは統合のアップグレードと展開が完了したら、クイックスタートテストを実行して、カスタマーサービス管理 (CSM) が想定どおりに機能していることを確認します。カスタマーサービス管理 (CSM) をカスタマイズした場合は、クイックスタートテストをコピーし、カスタマイズのために設定します。
UI の変更
- サンゴのテーマ
- Coral は、 ネクストエクスペリエンス または コア UI が有効になっている新しいポータル、Web、およびモバイルエクスペリエンスのデフォルトテーマになりました。このテーマは、ユーザー エクスペリエンスを向上させるブランドニュートラルなイラストを特徴とし、新鮮なルック アンド フィールを提供します。ダークテーマオプションは、Web およびモバイルエクスペリエンスで使用できます。
このリリースでの変更
- シンコンポーズモードレスダイアログ
- エージェントが、フロントラインケースページと CSM デフォルトレコードページのアクティビティストリームでコメント、作業メモ、またはメールを開始し、モードレスダイアログでテキストを開くことができます。
- CSM 構成可能ワークスペースレコードページのルックアップコンポーネント
- ルックアップコンポーネントを使用して、連絡先を検索してリンクし、連絡先を検証します。ルックアップコンポーネントは、 CSM 構成可能ワークスペース レコードページのルックアップおよび検証コンポーネントに代わるものです。
- アイテム選択後に受信ボックスを非表示にする
- 受信ボックスアイテムを選択すると [受信ボックス] パネルが折りたたまれるため、エージェントはより多くの画面を表示してインタラクションに集中できます。
- マルチフォームコントローラーのサポート
- レコードページに 2 つのフォームがあることをサポートします。
- 顧客履歴の機能拡張
- 次の拡張機能を使用して、顧客履歴のグループ化、外観、および更新動作を制御します。
- 四半期ごとの時間グループ化を有効にする:新しいプロパティにより、日付フィルターで月次ではなく四半期ごと (Q1-Q4) として時間グループ化を選択できます。
- フィードの外観をカスタマイズする:アドミニストレーターは、事前定義された色オプションを提供するプロパティを使用して、フィードアイコンを背景色とともに構成できます。
- 更新日別にアクティビティを表示:新しいプロパティを使用すると、フィードで顧客履歴の最終更新タイムスタンプに基づいてアクティビティを表示できます。
- 動的更新の更新:顧客履歴フィードが自動的に更新されるようになりましたが、顧客履歴アクティビティテーブル内の現在のコンテキスト (連絡先など) 内のレコードのみが対象になります。他のテーブルと親レコードは含まれません。
- 推奨アクションの見つけやすさの向上
- 次の更新を使用して、主要な CSM ページ全体での推奨アクションの可視化を向上させます。
- エージェントがタブを切り替えることなく推奨事項にすぐにアクセスできるようにするには、コンテキストサイドパネルのデフォルトの最初のタブとして [推奨アクション] を設定します。この変更は、次のページに適用されます。
- フロントラインケースページ
- CSM デフォルトレコードページ
- CSM インタラクションレコードページ
- メールインタラクションレコードページ
- CSM 音声インタラクションレコードページ
- CSM チャット中央インタラクションレコードページ
- 推奨アクションを非同期にロードして、推奨事項の読み込み中に UI の応答性を維持します。
- エージェントが音声インタラクションに関連する KB 記事を SMS で送信できるようにします。
- エージェントがタブを切り替えることなく推奨事項にすぐにアクセスできるようにするには、コンテキストサイドパネルのデフォルトの最初のタブとして [推奨アクション] を設定します。この変更は、次のページに適用されます。
- Proユーザー向けのデフォルトの推奨事項
- 推奨事項は、デフォルトで CSM のタスクインテリジェンス プラグインを使用して Pro ユーザーに配信されるようになりました。ケースが事前定義された基準を満たしている場合、エージェントは、類似ケースやオープンインシデントなどのコンテキスト推奨事項を [ 提案されたアクション ] タブに表示できます。エージェントは、解決策を現在のケースに直接リンクまたはコピーできます。
- 特記事項の再表示
- ケースレコードアクションバーの [その他のアクション] メニューから [特別処理メモ] を選択することで、いつでも特別処理メモを表示できます。このアクションは、次のテーブルのレコードで使用できるようになりました。
- アカウント
- 資産
- 連絡先
- インシデント
- 製品モデル
- 作業指示タスク
- [情報セッション] タブの機能拡張
- 次の変更を使用して、権限を適用し、[ セッション ] タブの使いやすさを向上させます。
- エラーメッセージを使用して権限のないユーザーへのアクセスを制限し、ロールベースの権限を検証します。
- アドミンの更新をタイマーと色の変更にリアルタイムで自動保存します。
- ワークスペースの設定は、[セッション] タブが有効になった後にのみ表示されます。
- エクスペリエンスおよびアラートレベルでのアラート却下設定の構成
- アラートの却下を制御するには、次の設定を使用します。
- アラートを自動却下または手動での却下を要求するように設定します。
- アラートの動作をグローバルに、またはアラートに従って設定します。
- アクセシビリティ標準をサポートしながらアラートの過負荷を軽減することで、エージェントが重要なアラートに集中できるようにします。
- ServiceNow リンクマネージャーは Chrome プラグインストアで入手できます
- ServiceNow Link Manager でタブ管理を合理化し、ブラウザの乱雑さを軽減:
- 新しい ServiceNow 関連タブを既存の開いている ServiceNow タブに自動的に統合します。
- クロスプラットフォームサポートを提供します。
- エージェントは、Gmail、 Microsoft Teams、 Microsoft Outlook、 ServiceNow と統合されたその他の Web ツールなどのプラットフォームを介して、ケースなどのレコードリンクを共有できます。これらのリンクは ServiceNow リンクマネージャーを使用して開き、レコードが正しいワークスペースとコンテキストにロードされるようにします。
- ブラウザーの Google Chrome 拡張機能設定から直接簡単に有効または無効にできるわかりやすいインターフェイスを提供します。
廃止
Yokohama リリース以降、カスタマーサービス CTI デモデータは将来の廃止に向けて準備されています。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。ServiceNow この機能の最新のエクスペリエンスは、 Amazon Connect 付きの音声アシスト機能で提供されます。詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。
アクティベーション情報
CSM 構成可能ワークスペース は、 カスタマーサービス プラグイン (com.sn_customerservice) を有効にすると利用できます。詳細については、「Customer Service Management の有効化」を参照してください。
ServiceNow Store から要求することで、CSM 構成可能ワークスペース をインストールします。 ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。
ブラウザー要件
ServiceNow ワークスペースでは、モバイルデバイス、Internet Explorer、または Microsoft Edge をサポートしていません。代わりに、Microsoft Edge - Chromium、または「ブラウザーサポート」に記載されている他のいずれかのブラウザーを使用してください。
アクセシビリティ情報
- ダークテーマ
- 新しい Coral テーマには、Web およびモバイルエクスペリエンス用のダークテーマオプションが含まれています。このオプションは一般に、目の疲れを軽減し、読みやすさを向上させるために使用されます。