Pesquisa contextual
A pesquisa contextual é uma tecnologia de pesquisa que se concentra no contexto da consulta, bem como na intenção do usuário, a fim de obter o conjunto de resultados mais relevante. A pesquisa contextual exibe resultados relacionados em um produtor de registro ou formulário com base no texto inserido em um campo.
Exemplo de casos de uso para incidente:
- Um agente, trabalhando em um registro de incidente, pode usar a pesquisa contextual para localizar e anexar artigos de conhecimento, solicitar um item do catálogo em nome do solicitante ou pesquisar um artigo e vinculá-lo a um incidente ou problema relacionado.
- Um usuário, ao criar um incidente por meio do Portal de serviços, pode ver os itens do catálogo relacionados que o usuário pode solicitar. O usuário também pode exibir artigos de conhecimento relacionados para ajudá-lo a resolver o problema por conta própria sem envolver os operadores da central de serviços.
A pesquisa contextual ajuda no desvio de incidentes nas seguintes áreas:
- Produtores de registro de incidentes: evitando incidentes, ajudando os usuários finais a resolver problemas antes que eles gerem um incidente.
- Formulários de incidentes: ajudam a equipe da central de serviços a resolver incidentes rapidamente, fornecendo conhecimento relevante.
- Notificações de incidentes por e-mail: ajudam os usuários finais a resolver seus incidentes sem exigir intervenção manual da equipe da central de serviços.