Depuis 1976, 7-Eleven fait partie intégrante de la vie des Mexicains en tant que modèle de dépanneur pour la qualité et le service. Faisant partie du groupe Iconn fondé en 1920, l’expansion de 7-Eleven a été exponentielle, avec 1 800 magasins dans 17 États du Mexique. Aujourd’hui, c’est l’une des chaînes de magasins de proximité les plus importantes du pays, engagée à offrir des produits de qualité optimale dans des emplacements clés, dans un environnement amical et accueillant, 24 heures sur 24. 

ServiceNow et la transformation des processus

7-Eleven recherchait une solution informatique qui pourrait fournir visibilité et organisation au sein de l’entreprise. Son équipe informatique a évalué l’environnement de l’entreprise afin de déterminer la situation actuelle et de préciser les domaines à améliorer.

« Nous avons constaté que de nombreux incidents pouvaient être résolus au moyen de nouveaux processus ou de mises à jour administratives, mais que d’autres nécessitaient une solution comme ServiceNow », déclare Alberto Carrizalez, Chief Operations Officer chez 7-Eleven Mexique.

En raison de sa structure complexe, 7-Eleven avait besoin d’une plateforme capable d’offrir une visibilité sur son centre de données, ses bureaux et ses magasins à travers tout le pays. Son environnement précédent obligeait souvent les équipes à consacrer des heures à de nombreux processus manuels. Les éléments de la base de données de gestion de la configuration (CMDB) étaient créés manuellement sans relation entre le serveur et les composants. Cela réduisait l’efficacité des équipes et limitait les capacités de suivi des données pour tous les secteurs de l’entreprise.

Après avoir déjà mis en œuvre ServiceNow et pris en compte les aperçus offerts par son analyse, 7-Eleven a réalisé que l’amélioration de son infrastructure informatique serait un élément clé de son processus de transformation. Ce faisant, l’équipe visait à compléter son environnement technologique avec des solutions ServiceNow qui pourraient fournir de nouvelles capacités importantes requises par son modèle d’entreprise.

« Ce qui m’a convaincu, c’est la fiabilité de ServiceNow AI Platform. Tout fonctionne bien dans un PowerPoint, mais l’engagement et le respect de la chronologie de mise en œuvre de ServiceNow ont fait toute la différence », explique Alberto.

Un modèle d’entreprise fondé sur la visibilité et l’organisation

7-Eleven a décidé de mettre en œuvre Gestion des services informatiques (GSTI) et Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow. Ces deux solutions ont apporté des avantages considérables à ses opérations de service, en commençant par le rapport heures-personnes.

En tant qu’entreprise qui effectue d’énormes volumes de transactions commerciales, les processus de 7-Eleven sont généralement soumis à cinq ou six audits annuels. Ces processus impliquent souvent plusieurs banques et autres entités financières et nécessitent des informations diverses sur les opérations du détaillant. Répondre à ces demandes était généralement un processus manuel qui prenait beaucoup de temps.

« Auparavant, nous avions besoin d’un gestionnaire d’infrastructure pour assurer le suivi des informations afin de ne rien oublier et de tout maintenir à jour », explique Alberto. « Grâce à GSTI et ITOM, nous avons maintenant cette visibilité. Il ne fait aucun doute que cette disponibilité nous a considérablement facilité la vie. »

Un autre avantage important des mises en œuvre de GSTI et d’ITOM était la capacité d’établir des ANS (accords sur les niveaux de service) réalistes pour chaque processus.

« De par leur nature même, le temps requis pour traiter un incident donné peut varier. ServiceNow nous a aidés à améliorer ces ANS et à planifier les tâches avec des données plus précises et des délais réalistes », explique Alberto. « Tout cela est maintenant mieux adapté aux besoins de notre entreprise. »

Les nouveaux niveaux de visibilité de l’entreprise ont été un autre avantage majeur. Grâce à ServiceNow, 7-Eleven a une vue beaucoup plus claire des demandes, des incidents et des mises à jour, qui peuvent tous être évalués en temps réel pour simplifier le processus de prise de décision. Les tâches qui prenaient auparavant plusieurs jours ne prennent désormais que quelques heures.

« Lorsque nous effectuons une mise à jour, nous pouvons vérifier qu’elle répond à tous les paramètres requis », explique Alberto. « Grâce à Mappage de services, tout est documenté. Cela nous aide à surveiller et à cartographier notre processus. »

Mappage de services a également aidé Alberto et son équipe à enrichir les aperçus, en découvrant des serveurs, des applications ou des composants nécessaires aux processus délicats et difficiles à mettre à l’échelle.

La mise en œuvre a également apporté des avantages en matière de collaboration entre les services et amélioré la visibilité organisationnelle, ce qui a aidé 7-Eleven à démocratiser l’information, en simplifiant les processus interservices qui, auparavant, étaient compliqués par le manque d’informations.

« Imaginez que le service des achats nous demande d’activer un nouveau module ou que l’équipe chargée de la tarification nous demande d’intégrer une nouvelle promotion ou fonctionnalité. Le taux de réussite pour le service informatique est maintenant beaucoup plus élevé », explique Alberto. « Cet avantage ne profite pas seulement au service informatique, mais à l’entreprise dans son ensemble. »

Le fonctionnement continu est l’avenir

L’équipe de 7-Eleven Mexique a des plans à moyen et à long terme pour suivre les opérations de vente au détail. L’entreprise explore comment d’autres solutions ServiceNow peuvent ajouter de la valeur à ses opérations de service, assurant ainsi un service ininterrompu.

« Pour moi, le succès est la capacité d’assurer et de garantir la continuité de nos opérations. C’est ainsi que nous travaillons, et cela se traduit par des résultats », explique Alberto. « Il y a peut-être des solutions moins chères, mais le rapport coût-avantage que ServiceNow nous offre, nous ne le trouvons nulle part ailleurs. Je suis satisfait de mon investissement, qui en vaut vraiment la peine. »

En tant que Chief Operations Officer chez 7-Eleven, Alberto et son équipe ont pour objectif de continuer à renforcer le processus de Mappage de services. Il prévoit également élargir l’identification des ressources avec des fonctions comme Détection afin d’obtenir une meilleure visibilité et de transmettre ces opérations à tous les magasins du pays.