Diriger une industrie à évolution rapide
Les communications modernes prennent en charge tous les aspects de notre vie quotidienne. Il est impressionnant de penser à ce qui a été accompli au cours des 50 dernières années seulement. Cependant, leur croissance n’est pas à la hauteur de nos exigences technologiques. « Il suffit de penser à ce que je peux configurer moi-même dans mon téléphone », déclare Robert Eder, Director of ICT Services chez A1 Telekom Autriche. « Si vous pensez à ce qui est possible dans d’autres industries, le secteur des télécommunications a encore du chemin à faire, surtout en matière de libre-service pour les clients et de réponse rapide de l’entreprise. »
Robert est particulièrement bien placé pour comprendre l’industrie. A1 Telekom est un chef de file du marché des TI et des télécommunications, combinant des réseaux 5G, 65 000 km de réseaux à fibres optiques et des technologies de l’information et des communications pour créer des solutions de bout en bout pour 29 millions de clients dans sept pays, dont plus de sept millions en Autriche seulement. L’entreprise joue un rôle central dans l’économie du pays, en travaillant pour les citoyens, les entreprises, le gouvernement et les organismes de services publics.
Martin Resel, COO Enterprise chez A1, déclare : « Nous assumons nos responsabilités envers l’Autriche et ses citoyens. Nous faisons partie des infrastructures critiques du pays. Les données les plus importantes provenant des autorités autrichiennes et des grandes entreprises circulent dans nos centres de données et sur nos réseaux. »
Trouver les réponses
En raison de son immense responsabilité, A1 cherche toujours de meilleures façons de connecter les entreprises avec les technologies de demain, ce qui fait avancer l’industrie.
Axée sur la numérisation, l’exploitation sans intervention humaine est un élément essentiel de la stratégie de l’entreprise qui repose sur l’automatisation, la sécurité et la détection des menaces. Cependant, A1 avait besoin de résoudre des problèmes opérationnels existants et de réduire les coûts et les inefficacités pour améliorer la qualité du service et l’expérience globale de ses clients interentreprises. Elle voulait également offrir une expérience éclairée, simplifiée et agréable à ses partenaires commerciaux.
En 2018, l’entreprise a trouvé les solutions dont elle avait besoin dans ServiceNow. Thomas Eder, Head of ITSM Tools chez A1 Telekom, était responsable du déploiement de ServiceNow à l’échelle de l’organisation. Il affirme que les attentes de l’entreprise étaient élevées : « Nous avions un grand nombre d’exigences de différents services, y compris la sécurité du réseau, le lieu de travail et les services de centre de données. ServiceNow était la meilleure solution pour tous. »
Amélioration de la satisfaction des clients
ServiceNow et A1 Telekom ont cocréé une feuille de route pour la numérisation des processus de service à la clientèle et de soutien de l’entreprise, ServiceNow fournissant les produits qui ont rendu cela possible. Par exemple, Gestion du service à la clientèle de ServiceNow permet d’améliorer la qualité du service grâce à l’automatisation, à l’apprentissage machine, aux robots conversationnels et à un portail client libre-service.
En bref, A1 a remplacé les tâches chronophages et exigeantes en main-d’œuvre par des outils d’automatisation et numériques. « Nous pouvons maintenant automatiser un nombre important d’étapes de processus », déclare René Gaar, Group Leader for Business Center Tech, A1 Telekom. « Les employés travaillent avec des flux basés sur les connaissances, ce qui signifie qu’un employé crée une demande ou un ticket pour le client, et que ServiceNow suggère automatiquement la meilleure solution. »
Les clients peuvent maintenant commander de nouveaux produits et services en ligne, à l’aide d’un catalogue et d’un outil de tarification personnalisé. « En ce qui a trait au service à la clientèle, nous avons fait un bond en avant considérable », affirme René. « D’une simple pression sur un bouton, les robots technologiques en direct nous offrent une vue à 360 degrés de nos clients. »
La satisfaction des employés fait partie de l’équation
A1 sait que la technologie n’est qu’une partie de la solution. Pour assurer la réussite continue, les employés doivent aussi satisfaire les demandes sans cesse en augmentation à l’égard des unités de service et des processus. Le fait de leur fournir une plateforme centralisée améliore leur efficacité et les aide à effectuer leurs tâches plus rapidement et plus facilement.
Gestion des services informatiques de ServiceNow a joué un rôle essentiel dans le parcours de numérisation d’A1. « Nous avons maintenant un écosystème informatique très transparent et nous pouvons voir très facilement les données de réseau et de télécommunications ainsi que les données de service informatique », explique Thomas. « Les employés peuvent procéder de manière très ciblée lorsqu’ils effectuent une analyse des défaillances pour tout incident signalé par le client. Ils n’ont plus besoin de naviguer dans plusieurs systèmes. Au lieu de cela, toutes les données nécessaires pour intervenir en cas de problème se trouvent dans une seule plateforme. »
Les ingénieurs de terrain profitent également de la nouvelle plateforme. Ils disposent d’une application mobile où ils peuvent accéder à des informations en ligne et hors ligne afin d’exécuter efficacement leurs tâches chez les clients et sur place. L’ensemble de l’écosystème d’information est maintenant plus accessible et plus facile à utiliser.
Suivre la nouvelle voie
Les employés A1 ont maintenant une vue centrale des données de gestion des services, y compris l’infrastructure nécessaire pour offrir un excellent service à la clientèle. Les processus sont standardisés et le fait d’avoir rendu les flux de travail transparents a permis de nettement améliorer l’efficacité.
L’automatisation a eu un impact énorme sur l’entreprise et sur sa performance quotidienne. A1 a établi une expérience de service à la clientèle interentreprises efficace, cohérente, proactive et simplifiée de bout en bout. L’entreprise progresse dans son parcours de numérisation pour permettre aux clients de résoudre les problèmes eux-mêmes, mais aussi pour accroître leur satisfaction et leur fournir un soutien rapide et professionnel en cas d’incident.
« Nous utilisions auparavant un large éventail d’outils et de partenaires différents pour les différentes étapes, de la vente jusqu’aux opérations. », se rappelle Martin. « Cela entraînait des discontinuités dans les processus. Nous pouvons maintenant définir un processus de bout en bout pour nos employés. Ils ont toujours une vue d’ensemble des derniers tickets et de la conformité aux accords sur les niveaux de service (ANS), et peuvent donc améliorer considérablement la satisfaction des clients. »
Bâtir les succès futurs sur des solutions fiables
Grâce à son engagement à promouvoir l’enveloppe numérique, l’entreprise a réussi à atteindre son objectif de standardisation des processus. Mais elle explore aussi d’autres possibilités. « Nous utilisons beaucoup les analyses prédictives », indique René. « Si un utilisateur final crée un ticket, les analyses prédictives peuvent donner la probabilité de ce que la solution pourrait être et, théoriquement, le problème peut même être résolu automatiquement. »
Toujours en vue de l’avenir, A1 Telekom a élaboré une solution éprouvée et un partenariat fiable avec ServiceNow. Ces nouveaux outils seront adoptés dans d’autres unités opérationnelles avec la perspective d’obtenir des résultats impressionnants et transformationnels semblables. Tout cela en termes de service à la clientèle, en gardant toujours à l’esprit à quel point tout un pays dépend d’A1 Telekom.