Le secteur de l’assurance connaît une transformation majeure alors que les individus s’orientent vers les voies numériques pour souscrire une assurance vie et santé, gérer leurs finances et accéder aux produits et services bancaires. Ce secteur détient un énorme potentiel pour améliorer la santé et la sécurité des sociétés grâce à la numérisation. Cependant, il doit s’y mettre plus rapidement : une étude révèle que moins de 25 % des 100 plus grandes compagnies d’assurance mondiales ont « vraiment numérisé leur chaîne de valeur ».
AIA, le plus important groupe d’assurance vie indépendant panasiatique coté en bourse, exploite cette dynamique pour faire de la numérisation la base de sa prochaine vague de croissance. Sa stratégie d’entreprise consiste à numériser ses opérations commerciales et l’expérience utilisateur pour ses dizaines de millions de clients, à améliorer la rapidité de livraison et à atteindre son objectif d’accélérer la croissance de l’entreprise.
Marcel Malan, AIA Digital+ Malaysia’s General Manager & Group Head of IT Operations, a passé la majeure partie de ses cinq ans au sein de l’entreprise à transformer cette ambition en réalité. Pour réaliser cet objectif, AIA a mis en place un programme en trois volets, centré sur la technologie, le numérique et l’analyse (TDA). Ce terme décrit comment l’entreprise encourage l’adoption de la numérisation, des outils, de l’analyse de données et de l’IA par la modernisation de son infrastructure infonuagique. Il englobe plus de 400 initiatives individuelles, allant de l’amélioration de l’agilité au renforcement de la cybersécurité. Il découle de l’architecture infonuagique mise en place récemment par AIA, qui constitue une condition préalable à l’ensemble de la campagne TDA, selon Malan.
« Dans un environnement traditionnel, où vous exploitez des centres de données privés, vous êtes confronté au véritable défi d’avoir à commander, à mettre en œuvre et à construire du matériel », explique-t-il. « Notre adoption rapide du nuage a été une capacité fondamentale pour nous permettre de nous connecter et de créer une plateforme plus agile, sécuritaire et efficace pour notre entreprise. »
Cela signifie que, au lieu de s’inquiéter des rouages de l’exploitation d’un serveur sur place, AIA a été en mesure d’augmenter massivement l’échelle de son traitement de données en migrant vers le nuage. Malan souligne un changement récent apporté aux exigences opérationnelles d’AIA, qui a entraîné une augmentation de 400 % des demandes et l’obligation de traiter 1,3 milliard de dossiers par jour sur 17 plateformes. Sans l’aide des technologies infonuagiques, l’équipe de Malan aurait certainement eu du mal à faire face à une telle charge de travail. Ces types d’activations ont entraîné des économies de coûts de « plusieurs millions de dollars » pour l’entreprise, selon Malan.
Déterminer les principaux enjeux
La migration d’AIA vers le nuage public, une tâche que Malan affirme avoir terminé à 86 % en 2022, a débloqué plusieurs avantages majeurs pour l’entreprise. Elle a permis une automatisation généralisée du travail administratif : Malan affirme que près de 70 % de ce travail est géré sans intervention humaine.
Elle a également déclenché une transformation au sein des ressources humaines, notamment en ce qui concerne la formation et le développement des compétences des employés. AIA a mis sur pied une « Académie infonuagique » pour les talents internes en janvier 2020. Depuis, 1 000 employés de la technologie se sont inscrits, dont 318 diplômés. Cela aide l’entreprise à créer une base de talents engagée, inspirée et motivée pour offrir de la valeur à l’entreprise.
« Une bonne partie de notre succès est attribuable à notre utilisation de l’Académie infonuagique, qui permet non seulement de former les gens, mais aussi de leur offrir une expérience d’apprentissage pour atteindre les objectifs stratégiques d’AIA », souligne Malan.
AIA utilise l’automatisation infonuagique pour que les développeurs et le personnel informatique interne puissent assembler les éléments de base des solutions à l’aide d’un catalogue de services en libre-service. Les plateformes Gestion des services informatiques (GSTI) et Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow constituent la base de ce système.
Expérience employé numérique
Les employés d’AIA (dont plus de 23 000 travaillent sur 18 marchés de la région Asie-Pacifique) qui doivent tout faire, des routines simples comme la réservation de congés aux tâches plus complexes comme l’établissement d’un budget dans le cadre de leurs tâches quotidiennes, peuvent maintenant le faire sur des canaux numériques. La capacité d’effectuer ce genre de tâches de manière transparente et intuitive, accessible à partir de n’importe quel appareil, est une caractéristique du programme TDA.
Cette expérience sans effort et sans friction s’étend à la collaboration du personnel, que Malan appelle « principaux enjeux » : une base de référence pour une expérience de travail de qualité et l’une des raisons pour lesquelles AIA a remporté le prix de milieu de travail exceptionnel décerné par Gallup, une société d’analyse. Ce prix a reconnu AIA parmi 41 lauréats pour la première fois en 2022 en considérant le bien-être des employés, la qualité des communications internes et l’excellence du leadership.
« Le leadership dans notre organisation a continué à souligner l’importance de nos employés et la valeur qu’ils apportent », indique Malan. « Créer un environnement numérique où les gens peuvent accéder aux bons outils et obtenir les résultats attendus a été un domaine d’intérêt majeur pour nous. »
Des millions de petites parties qui s’imbriquent les unes dans les autres
L’un des plus grands défis de Malan est de fournir une expérience numérique unifiée à plus de 40 millions de polices individuelles et à 17 millions de membres de polices collectives dans une vaste région avec des langues, des cultures et des systèmes politiques disparates. Dans ce contexte fragmenté, les organisations avant-gardistes doivent simplifier et centraliser dans la mesure du possible, tout en accordant aux équipes régionales suffisamment d’espace pour s’adapter aux réalités locales.
Malan souligne en particulier les écarts de réglementation, de cybersécurité et de bassins de talents, qui ont tous été plongés dans le chaos par la pandémie de COVID-19. Malgré toutes les souffrances qu’elle a causées, la pandémie a permis de souligner l’importance du leadership pour aider les organisations à gérer les crises, selon Malan. « Comment pouvons-nous nous assurer que nos employés restent sains d’esprit et que notre transformation est sur la bonne voie? », demande-t-il. « Tout repose sur un leadership exceptionnel qui nous pousse à aider les gens à vivre plus sainement, plus longtemps et mieux. »
Faire en sorte que l’employé se sente comme un client
Malan affirme que les solutions GSTI et ITOM ont été fondamentales pour synchroniser les services et les opérations technologiques sur une seule plateforme en nuage, car cela l’aide, lui et son équipe, à réaliser des expériences technologiques extraordinaires, à offrir des services rentables et à améliorer leur efficacité grâce à l’automatisation. Ayant déjà développé une interface entre les TI et le reste de l’entreprise grâce à GSTI avant l’arrivée de Malan dans l’entreprise, AIA était bien placée pour tirer parti d’ITOM et entamer une nouvelle étape dans sa transformation. Cela impliquait de regrouper les divers fournisseurs de services infonuagiques, d’automatisation et d’analyse d’AIA en un seul flux de travail cohérent et facile à utiliser relié à ses secteurs d’activité.
« Dans une perspective globale de numérisation, nous devons examiner comment les outils de gestion des services s’intègrent dans l’entreprise », explique-t-il. « Ils ont joué un rôle essentiel pour faire en sorte que l’employé se sente comme un client, avec ServiceNow comme fenêtre principale par laquelle les employés accèdent à ces outils. »
S’assurer que les employés se sentent engagés dans l’effort de transformation est essentiel au succès global des initiatives de numérisation d’AIA, tant à l’interne qu’à l’externe. « Nous avons remarqué un appui significatif de l’entreprise en ce qui a trait à l’implantation et à l’accompagnement du changement », déclare Malan. Cela prépare l’entreprise à accélérer davantage les progrès, qui la mèneront vers ses 100 prochaines années.