Soutenir un état d’esprit axé sur la croissance
À quoi ressemble la transformation pour un chef de file dans le secteur des boissons? Pour l’entreprise Ambev, cela signifie être plus agile dans la façon dont elle explore de nouvelles occasions, du développement de nouveaux produits à de nouveaux concepts de marketing. Mais pour y parvenir, l’entreprise sait qu’elle doit d’abord transformer la culture de ses employés. Ambev est une organisation tentaculaire. Elle exerce ses activités en Argentine, en Bolivie, au Brésil, au Chili et en Uruguay avec ses propres marques de bière et de boissons gazeuses. Elle embouteille également de l’eau, des boissons gazeuses et des boissons énergisantes pour certaines des plus grandes marques au monde. L’entreprise couvre la production, les ventes, le marketing et la distribution. Ambev compte 42 000 employés.  

« Nous voulons que tous les employés aient un état d’esprit axé sur la croissance », déclare Filipe Campos, Head of Tech People chez Ambev. « Ils doivent être actifs dans l’écoute, la collaboration et l’autoapprentissage. »

Un changement culturel sera nécessaire si Ambev veut atteindre certains de ses objectifs ambitieux. L’entreprise s’est engagée à éliminer son utilisation de plastique d’ici 2025 et a rapidement réorienté certaines de ses installations de production pour aider à combattre la COVID-19, en utilisant ses stocks de polymère pour fabriquer des visières de protection et son éthanol pour produire du désinfectant pour les mains.

Ambev reconnaît que ses propres outils et processus peuvent aider à inspirer ce changement. Elle veut repenser la façon dont les employés interagissent avec l’entreprise. « S’ils ont plus d’autonomie pour les tâches standard en libre-service, ils auront plus de temps pour se concentrer sur l’ajout de valeur à l’entreprise », explique Filipe.

Le portail original d’Ambev pour les employés, Click, a été lancé en 2014. Tout en permettant un certain niveau de libre-service, le portail s’est avéré lent à être mis à jour. Les améliorations et les nouveaux services ont pris beaucoup de temps à mettre en œuvre, et le nombre de tickets de service ne cessait d’augmenter. Pour les utilisateurs, Click offrait une expérience décevante. « Le monde évolue rapidement. Nous avons compris que l’amélioration continue était fondamentale », explique Filipe. « Notre portail Click doit refléter l’entreprise : agile, avec un état d’esprit axé sur la croissance. »

Simplifier l’intégration de nouveaux services
Ambev savait que la prochaine itération de Click devait être fondamentale. Pour que les employés adhèrent aux changements et que l’entreprise montre qu’elle allait dans la bonne direction en matière de numérique, Click devait être pertinent, engageant et simple à utiliser. Il devait également intégrer de nouveaux services et permettre à Filipe et à son équipe d’ajouter rapidement de nouvelles fonctionnalités.

Après avoir utilisé ServiceNow avec succès pour ses services informatiques et ses services partagés, Ambev s’est naturellement tourné vers Moteur d’applications de ServiceNow (un moteur d’applications à programmation schématisée) pour créer le nouveau portail Click.

« Nous avons considéré ServiceNow comme la meilleure solution pour connecter les différents systèmes de l’entreprise », explique Filipe. « Nous voulons que Click soit au cœur de l’entreprise, afin de le connecter à nos environnements SAP, Workday et de gestion du temps et de la présence. L’intégration a toujours été la partie la plus difficile pour que Click fonctionne pour les utilisateurs. Nous savions que ServiceNow pouvait nous aider à surmonter cette difficulté. »

La reconstruction a été conçue et mise en œuvre avec Aoop Cloud Solutions, un partenaire ServiceNow local spécialisé dans la transformation numérique et l’intégration d’entreprise. « Aoop a joué un rôle déterminant en nous mettant au défi et en nous guidant à travers une approche méthodologique agile du projet », explique Filipe. « Il ne s’agissait pas seulement de créer une version améliorée de Click, mais aussi d’apprendre de nouvelles façons de travailler. Ce partenariat avec Aoop a été formidable. »

Inspirer le changement avec un portail dynamique
Le nouveau portail Click a été relancé en 2020 au Brésil, le marché principal d’Ambev. Click fonctionne maintenant pour les 30 000 employés au Brésil, explique Filipe : « Certains de nos employés dans l’usine accèdent à Click au moyen de leur ordinateur de bureau, les membres de l’équipe technique par le biais de leurs ordinateurs portables ou les équipes de vente en déplacement via leur téléphone intelligent. Il est facile pour tout type d’utilisateur de trouver ce dont il a besoin. »

Click offre maintenant un service unifié aux employés. Les fonctionnalités sont cohérentes, qu’il s’agisse d’une demande de RH ou de TI. Il existe un lien plus solide entre les demandes des utilisateurs et le système dorsal opérationnel. Ambev bénéficie d’une meilleure visibilité sur les problèmes et les tendances, et les approbations impliquent moins d’étapes et sont davantage traçables.

Pour Filipe et son équipe, le principal avantage est que Click est maintenant beaucoup moins statique. Les nouveaux services ou les nouvelles fonctionnalités sont plus faciles à ajouter. Les améliorations apportées au portail sont plus rapides à mettre en œuvre. Non seulement cela motive davantage l’équipe de Filipe, mais cela démontre aussi aux utilisateurs que Click est en constante amélioration, ce qui correspond à l’esprit qu’Ambev souhaite instaurer dans l’ensemble de l’entreprise.

« Cela s’est vraiment avéré utile avec l’arrivée de la COVID-19 », indique Filipe. « Soudainement, nos équipes se sont retrouvées en télétravail, avec beaucoup d’incertitude, sur le travail, la vie et la santé. Nous avons rapidement créé une section sur Click pour tenir les employés au courant des dernières nouvelles, des projets d’Ambev et des conseils de santé. Cela aurait été impossible à mettre en place rapidement sur l’ancien système. »

Le succès de Click, poursuit Filipe, ne doit pas être jugé sur la facilité d’intégration ou le taux d’amélioration : « Nous suivons le NPS, nous mesurons les tickets et les niveaux d’engagement sur le portail. Toutes les mesures sont à la hausse. La rétroaction des utilisateurs a été excellente. Le NPS est maintenant supérieur de 20 points à celui de l’ancien Click, et après le lancement des nouveaux modules, le nombre de tickets liés aux modules de processus devrait diminuer. »

Créer une occasion d’interaction sociale
Click peut et doit continuer à évoluer, indique Filipe. Le plan immédiat est d’étendre Click aux opérations d’Ambev dans l’ensemble de l’Amérique latine, en remaniant le portail du portugais brésilien vers l’espagnol. À plus long terme, nous espérons que Click deviendra le point d’entrée pour la collaboration et la communication à l’échelle du groupe.

« Nous considérons Click comme une plateforme sociale. Nous pensons qu’il est possible que Click serve de point d’interaction entre les employés. Si nous pouvons réunir des équipes, si nous pouvons éliminer les obstacles géographiques ou départementaux, nous aurons de meilleures chances de créer un véritable changement de culture. »