Leaders de demain
située à une courte distance de la Maison Blanche des États-Unis et du Capitole, l’American University (au) s’aligne sur le rythme et la culture de Washington, DC. Le corps étudiant de l’institution est réputé pour vouloir faire la différence au pays et à l’étranger grâce au service public et à des rôles de leadership. Les huit écoles et collèges de l’UA ont produit des générations de créateurs de changement, d’universitaires, de rêveurs et d’activistes, parmi lesquels des lauréats du prix Pulitzer et du prix Nobel, des dirigeants du Congrès, des ambassadeurs et des chefs d’État étrangers. 

Au s’efforce de fournir à ses étudiants le soutien dont ils ont besoin pour s’épanouir. Une initiative sur le campus intitulée Reinventing the Student Experience (Rise) a été lancée pour éliminer les silos entre les départements et transformer la façon dont les informations sont partagées avec les étudiants, les professeurs, le personnel enseignant, les parents et les futurs étudiants. Rise a permis de remplacer le système de prestation de services de longue date de l’université par un portail moderne en libre-service qui fournirait un accès immédiat à une multitude d’informations sur l’ensemble du campus. 

« Pendant longtemps, les étudiants, les enseignants et le personnel ont eu du mal à trouver des ressources, car elles étaient réparties entre plusieurs outils, si possible », explique Terry Fernandez, vice-président adjoint, service clientèle, Office of information Technology de l'American University. « Nous savions que nous pouvions résoudre ce problème avec les dernières technologies et en même temps mûrir en tant qu’entreprise de services. »

Tout sur une seule plateforme
suite à une étude approfondie du marché des plateformes de prestation de services, l’équipe de l’Office of information Technology (OIT), ainsi que des représentants des départements universitaires et administratifs, a choisi à l’unanimité ServiceNow. À l’aide d’une plateforme unifiée alimentant gestion des services IT, gestion du service client, gestion stratégique des portefeuilles et gestion des opérations IT, l’équipe a pu fournir une assistance globale et facile d’accès aux opérations des services dans toute l’institution.

« Nous avons choisi ServiceNow parce qu’il offrait les options de libre-service et d’automatisation nécessaires au portail tout-en-un que nous avions envisagé », explique Fernandez.

Avec ServiceNow, Fernandez et l’équipe UA ont créé help.american.edu. Le site est le tout premier portail de services unifié 24 h/24, 7 j/7 pour les étudiants, les professeurs, le personnel enseignant, les parents et les étudiants potentiels. Actuellement utilisé par 20 départements, le portail héberge six bases de connaissances étendues couvrant tout, de l’IT aux services de blanchisserie pour étudiants, en passant par le logement et le stationnement.

Il est également possible d’accéder au contenu par téléphone, e-mail, via des visites physiques ou via un chat virtuel. Avec autant d’options pratiques, il est facile pour les utilisateurs de trouver les informations dont ils ont besoin. Virtual agent a été intégré à Microsoft Teams pour permettre aux utilisateurs d’accéder aux bases de connaissances ou de vérifier le statut des tickets via l’interface familière de l’application.

Grâce aux efforts de l’équipe, les publics de l’université bénéficient d’expériences cohérentes, personnalisées et attrayantes sur tous les canaux de communication de l’UA. Ils peuvent décider des informations qu’ils souhaitent recevoir et de la manière dont elles doivent être fournies. Le libre-service leur permet d’obtenir plus rapidement l’assistance dont ils ont besoin.

Nous sommes fiers d’avoir pu faire évoluer et lancer le portail en seulement trois mois », explique Fernandez. « Nous y sommes parvenus en utilisant ServiceNow pour développer des processus et des modèles standard reproductibles que nos départements et nos organisations internes pourraient utiliser pour unir nos efforts. »

Contenu pertinent pour tous
L’appréciation de la nouvelle base de connaissances consolidée du portail a incité les départements et les organisations de l’UA à adopter cette approche et à contribuer activement au contenu. Depuis son lancement, le portail de services a triplé sa base d’articles de la base de connaissances. Les cycles de révision planifiés garantissent que les équipes bénéficient d’une visibilité sur la maintenance des articles et que les informations sont tenues à jour et améliorées en fonction des commentaires des utilisateurs. De plus, des initiatives pour de nouveaux contenus sont en cours d’élaboration afin de répondre aux besoins des parents et des futurs étudiants.

Fernandez explique que l’accent est également mis sur l’adaptation aux différents styles d’apprentissage : « Comme les gens consomment les informations de différentes manières, nous commençons à développer du contenu dans différents formats. Par exemple, un article de la base de connaissances peut être associé à une vidéo étape par étape pour faciliter la compréhension du sujet. »

Transparence opérationnelle
L’étendue et la profondeur du portail de services unifié nécessitent un back-end complet pour le soutenir. Les analyses en temps réel et les rapports de veille stratégique sont utilisés pour gérer les incidents, les problèmes, les changements, les connaissances et les activités en libre-service de manière rapide et efficace. De plus, des tableaux de bord KPI ont été créés pour diverses applications afin que différents publics, des agents du service client aux dirigeants universitaires seniors, puissent facilement accéder aux rapports dont ils ont besoin.

« Les tableaux de bord ServiceNow aident tout le monde à rester aligné et impliqué sur les projets », explique Fernandez. Dans l’OIT, par exemple, toute notre équipe peut voir combien d’incidents ou de demandes de service sont ouverts, combien ne sont pas affectés, combien d’articles de la base de connaissances ont été consultés et si le Help Desk peut suivre le rythme des demandes anticipées des utilisateurs. Cela nous permet de mettre en œuvre des effectifs supplémentaires lorsque cela est nécessaire pour maintenir les niveaux de service. »

Cette transparence est complétée par la fonctionnalité Service Mapping de gestion des opérations IT, qui aide l’équipe de Fernandez à comprendre le contexte de chaque ressource impliquée dans un service aux entreprises. Elle explique : « Avec Service Mapping, vous pouvez voir clairement qui est ou pourrait être impacté par un problème de service et communiquer avec eux en conséquence. Nous publions également les pannes et les dégradations de service sur le portail, afin que tout le monde ait une visibilité sur les interruptions. »

Résoudre les tickets plus rapidement
pour faciliter la communication entre les agents du service client et du centre d’assistance et les différents publics, au a mis en œuvre ServiceNow agent Workspace.

« Agent Workspace offre un guichet unique qui permet à nos agents de visualiser et de gérer tous nos canaux de communication », explique Fernandez. « Les mesures clés, l’historique et les réponses assistées par l’IA s’associent pour aider les agents à résoudre les requêtes plus rapidement. »

Strategic Portfolio Management permet à l’équipe de suivre et de gérer les workflows opérationnels et de projet dans un environnement unique, ce qui augmente la productivité et l’efficacité. Elle soutient également l’accent mis par l’UA sur les modèles de livraison agiles et hybrides, ainsi que sur les modèles de livraison en cascade traditionnels, offrant la flexibilité nécessaire pour s’adapter aux exigences des différents types de gestion et d’exécution de projet.

L’investissement porte ses fruits
dans l’ensemble, les gains d’efficacité de l’environnement ServiceNow ont permis aux départements au d’améliorer la qualité de service, de réduire les coûts de service, d’atteindre les objectifs de conformité et d’obtenir un retour sur investissement. En fait, Fernandez estime qu’il y a un gain d’efficacité de 30 % pour tout département qui utilise le portail.

Dans le même temps, l’utilisation du libre-service pour accéder aux articles de la base de connaissances a augmenté de 600 % depuis le lancement du portail, 60 % du contenu consulté étant lié à la technologie ou aux services d’aide à l’apprentissage. Il existe désormais 2 550 articles de la base de connaissances et les bonnes pratiques de gouvernance en place pour les maintenir.

Le temps moyen consacré à la résolution des tickets utilisateur a diminué de 34 %, passant de 19 heures à 12,5 heures ; et 86 % des demandes du Help Desk sont résolues dès le premier contact. De plus, comme les tâches standard et reproductibles ont été automatisées, le personnel de l’OIT et du Help Desk dispose de plus de temps pour résoudre les problèmes complexes. Au cours des cinq dernières années, elle a également pu ajouter 42 nouveaux systèmes à son portefeuille d’assistance, une réussite qui n’aurait pas été possible sans l’automatisation ServiceNow.

Sur le plan technique, IT Operations Management permet de mapper pour la première fois les relations entre les applications, les services et le matériel, notamment 262 applications business et plus de 9 100 postes de travail appartenant à l’UA. Les données permettent à l’équipe au OIT de mieux contrôler les opérations et d’améliorer la prise de décision.

Fernandez attribue le rôle joué par l’équipe d’assistance technique de ServiceNow dans la réussite du projet : « Nous entretenons une excellente relation avec ServiceNow depuis le début. Leurs responsables de produits et développeurs nous ont aidés à réduire la personnalisation en intégrant nos exigences dans les changements et les mises à jour de produits. Qui maximise la valeur que nous tirons de la plateforme ServiceNow. »

Futures ambitions
à l’avenir, Fernandez voit beaucoup de possibilités pour étendre la présence du portail. Par exemple, la faculté de droit de l’UA, Washington College of Law, prévoit de l’utiliser pour faciliter le partage des connaissances et l’assistance IT pour les étudiants, les professeurs et le personnel.

Pour faire passer la technologie au niveau supérieur pour l’université, Fernandez prévoit d’étendre l’utilisation de Service Mapping, de déployer Event Management, de tirer parti de l’intégration de ServiceNow Workday pour les fonctions RH et financières et d’explorer de nouvelles applications impliquant l’automatisation des processus robotisés et l’intelligence artificielle. Les nouvelles options permettront à l’université d’offrir une expérience plus puissante et centralisée aux utilisateurs du portail tout en rationalisant la gestion back-end pour l’équipe OIT.

« Je suis fier de ce projet pour de nombreuses raisons », explique Fernandez. « Grâce à ServiceNow, nous avons créé une culture de service pour transformer les expériences de 20 départements qui soutiennent les étudiants, les professeurs, le personnel enseignant, les parents et les futurs étudiants. Nous pouvons également partager nos enseignements et nos bonnes pratiques avec nos pairs institutionnels, réaffirmant le rôle progressiste que joue l’American University non seulement dans l’enseignement supérieur, mais aussi dans la société en général. »