Confiance dans le processus décisionnel

Dans le contexte actuel de volatilité, d’évolution rapide et d’incertitude du monde des affaires, la prise de décision n’a jamais été aussi complexe. C’est pourquoi des milliers d’organisations dans 120 pays font appel à Aon pour les aider à prendre les bonnes décisions.

Dans l’ensemble de son portefeuille, dans les domaines de la gestion des risques, de la santé, du patrimoine et de l’assurance, l’objectif de Aon est d’une simplicité rafraîchissante : fournir à ses clients, grands et petits, la clarté et la confiance nécessaires pour prendre des décisions meilleures et plus éclairées.

Aon rend cela possible grâce à une analyse approfondie des données de l’ensemble de l’industrie afin de dégager des idées et des perspectives originales et attrayantes, qui enrichissent son expertise, ses services et ses solutions de conseil de classe mondiale. En bref, les clients de Aon font confiance à ses conseils et en retirent des avantages en termes d’innovation, de rendement et de croissance.

Bien que Aon soit un chef de file sur presque tous les marchés qu’elle dessert, avec plus de 50 000 collègues dans le monde entier, la taille n’est pas son objectif principal. Au contraire, elle s’efforce d’être la société de services professionnels axée sur le client la plus réactive au monde.

L’un de ses principes fondamentaux est l’engagement de former une équipe inclusive et diversifiée, avec des technologies et des systèmes normalisés permettant des performances de classe mondiale, tout en offrant à ses équipes la flexibilité nécessaire pour répondre aux exigences locales, culturelles et sectorielles de ses clients.

S’attaquer aux impacts de la personnalisation

Au cours des premières années de la transformation numérique de Aon, ServiceNow a joué un rôle important en fournissant la plateforme technologique et les solutions à l’échelle de l’entreprise, dont IT Service Management, IT Operations Management et Customer Service Management, afin de mettre en pratique sa philosophie en faveur d’une équipe inclusive et diversifiée.

Cependant, lorsque la personnalisation a commencé à poser des problèmes à Aon, la société a demandé à sa responsable informatique primée, Bharti Sharma, de planifier la prochaine étape du parcours ServiceNow.

« La pandémie a accéléré le besoin de numérisation à un rythme sans précédent », explique Bharti, directrice principale de Aon et responsable de la gestion des services d’entreprise. »

« Aon s’efforce d’améliorer l’expérience de ses collègues et de ses clients. C’est dans cette optique que nous avons lancé notre portail de services unifiés ServiceNow remanié, My Service. Il sert de guichet unique en libre-service, non seulement pour les technologies de l’information, mais aussi pour tous les besoins du lieu de travail, tels que les ressources humaines, l’approvisionnement, les finances et la sécurité, reliant de manière transparente notre personnel, nos applications et nos systèmes. »

« Il s’agit d’une véritable démonstration de la puissance de la plateforme ServiceNow permettant d’offrir des expériences exceptionnelles, un endroit où les gens peuvent demander des services, trouver des informations, gérer leur propre journée de travail, et bien plus encore, plutôt que d’appeler un bureau de service. C’est un véritable outil d’autonomisation pour nos employés. »

Revenir à l’essentiel

Lorsque Bharti a rejoint Aon, l’occasion s’est présentée de revoir la stratégie et de simplifier une plateforme trop complexe qui nuisait à l’expérience de l’utilisateur.

« La plateforme était sous-utilisée en raison de sa complexité », se souvient Bharti. « Les utilisateurs abandonnaient par exemple le libre-service au profit d’un service assisté. La personnalisation sur une longue période rendait les mises à niveau difficiles et, par conséquent, nous passions à côté de nouvelles fonctionnalités et de l’innovation. »

« Nous avons conclu qu’il nous fallait agir de manière radicale, éliminer autant de personnalisation que possible, réinitialiser et reprendre le chemin de l’amélioration de l’expérience des collègues et de l’amélioration du retour sur investissement. Nous décidâmes d’effectuer un "retour à l’essentiel" à tous les niveaux, ce qui ne serait pas sans poser des problèmes, mais nous permettrait de poser les bonnes bases et d’aller de l’avant en toute confiance ».

Le « retour à l’essentiel » permet aux organisations et aux utilisateurs de tirer le meilleur parti de la plateforme ServiceNow et de bénéficier d’une série d’avantages importants. Il s’agit notamment d’améliorer la stabilité et les performances de la plateforme, de raccourcir les cycles de mise à niveau, d’accéder à toutes les caractéristiques et fonctionnalités les plus récentes et de réduire les coûts de maintenance.

En tant que spécialiste éminente des technologies de l’information, Bharti était convaincue que, grâce au partenariat et au soutien de ses collègues de ServiceNow, les défis techniques liés au « retour à l’essentiel » pourraient être relevés avec succès.

Pour réussir, il fallait que l’entreprise internationale, dispersée et énorme, avec de multiples parties prenantes et décideurs, la suive dans un long voyage vers le changement.

Instaurer la confiance par la communication

Pour y parvenir, Bharti s’est inspirée de la philosophie d’entreprise de Aon. Grâce à une communication et à un engagement approfondis à chaque étape du changement, elle a partagé ses plans et ses arguments pour convaincre ses collègues du bien-fondé de sa décision et des avantages qui en découleraient pour tous.

« Une communication ciblée était essentielle pour que chacun se sente concerné par ce projet, que nous comprenions leurs priorités et qu’ils fassent partie d’une démarche de collaboration et ne soient pas simplement les destinataires du changement. Nous avons un partenariat fantastique avec ServiceNow, qui nous a apporté un grand soutien, en mettant à notre disposition la meilleure expertise à chaque étape du programme et en se montrant proactif avec des idées de développements et d’améliorations ultérieurs. »

Le terrain d’essai canadien

Les premières applications de la nouvelle plateforme ServiceNow « retour à l’essentiel » ont été la plateforme ITSM interne de Aon, remaniée sous le nom de My Service, et son service des risques commerciaux au Canada, avec des processus CSM standardisés et des flux de travail redéfinis et entièrement numérisés.

En intégrant ServiceNow aux applications d’entreprise existantes, les utilisateurs au Canada ont pu profiter de la puissance d’une plateforme unifiée unique, permettant la personnalisation et l’accès à un catalogue de services centralisé : un système d’action unique.

Le succès de cette approche a également permis à Bharti de planifier le lancement de ServiceNow Financial Service Operations, la toute première solution de Aon destinée aux clients. Cette solution étendra les capacités d’une solution unifiée avec l’automatisation, les flux de travail, la gestion des connaissances et les capacités de libre-service, touchant non seulement les collègues, mais aussi directement les clients de Aon.

« Notre expérience au Canada a été très encourageante. Nous avons rationalisé les processus de vente sur 30 sites différents, éliminant les silos et les expériences incohérentes. Nous avons automatisé les processus manuels, ce qui a permis à nos collègues de gagner du temps et d’apporter une valeur ajoutée aux clients. Nous estimons que notre programme au Canada a permis à nos collègues d’économiser plus de 5 000 heures qu’ils ont pu consacrer à des tâches plus productives. »

L’application mobile complète le tableau

La vision de Bharti est d’offrir une plateforme unifiée à travers toutes les unités commerciales et les zones géographiques de Aon, basée sur la normalisation et la centralisation, permettant ainsi à tous les collègues en contact avec l’extérieur d’apporter le meilleur de Aon aux clients.

« Le fait de ramener ITSM à l’état d’une solution prête à l’emploi a permis d’améliorer le score de santé de la plateforme de 15 %, avec une augmentation de 70 % de la rapidité des mises à niveau. Le « retour à l’essentiel » a fait grimper le sentiment positif à l’égard de ServiceNow à 68 %, ce qui représente un résultat énorme, tandis que le libre-service a augmenté de 20 % et progresse régulièrement de mois en mois. »

« Le succès de My Service repose sur la facilité d’utilisation, à savoir la possibilité d’utiliser le libre-service plutôt que d’appeler quelqu’un. Dans la foulée, nous avons lancé une application mobile pour l’ensemble de nos 50 000 collègues, disponible en huit langues, qui leur permet de bénéficier d’une excellente expérience de la gestion des services d’entreprise ServiceNow, en déplacement, où qu’ils se trouvent dans le monde. Le libre-service représente désormais plus de 70 % de toutes les interactions avec My Service. »

Aon étend également son utilisation de l’ITOM suite à l’application réussie des fonctions de découverte et de mappage des services (« Discovery and Service Mapping ») en passant d’un ancien système à l’ITOM de ServiceNow pour toutes les exigences en matière de gestion des événements et d’AIOps.

« Le mappage des services permet de mettre en lumière des idées, des connaissances et des informations afin d’accélérer le processus décisionnel et d’identifier la cause première d’un problème survenu il y a 15 minutes; tel est le niveau de détail disponible dans ServiceNow ».

Assurer la gestion des services à l’échelle de l’entreprise

« Le fait de revenir à une solution “prête à l’emploi” a véritablement transformé Aon », précise Bharti Sharma. « Les collègues ont pu constater les résultats par eux-mêmes. Ils viennent maintenant demander comment ils peuvent utiliser ServiceNow pour les aider à atteindre leurs objectifs. »

« ServiceNow est la plus puissante des plateformes, une source unique de référence et un système d’action, qui peut s’intégrer aux applications commerciales existantes pour permettre des opérations et des expériences transparentes en un seul endroit, pour le plus grand bénéfice des collègues et des clients. »

« My Service est un excellent exemple de la manière dont, en simplifiant l’expérience, les collègues peuvent consacrer plus de temps à mieux servir les clients. La plateforme permet la convergence, la suppression des silos organisationnels et l’amélioration de l’efficacité opérationnelle. Aujourd’hui, nous ne nous contentons pas de réagir, nous prévoyons. Avec ServiceNow, l’intelligence prédictive achemine automatiquement les incidents au meilleur endroit pour une résolution rapide et évalue le risque de mise en œuvre d’un changement. »

« Nous sommes allés bien au-delà de la gestion des services informatiques, jusqu’à la gestion des services d’entreprise, des opérations technologiques aux opérations commerciales, ce qui était inconcevable avant l’approche “prêt à l’emploi” ».

La formule en cinq étapes de Bharti Sharma pour un programme réussi reposant sur un « retour à l’essentiel » pour une plateforme ServiceNow robuste et durable

• Perturber : commencer par remanier les normes de conception, en définissant la différence entre la configuration et la personnalisation

• Simplifier : simplifier les processus complexes, car cela permet de simplifier la plateforme et d’améliorer l’expérience des utilisateurs

• Agilité : supprimer les obstacles bureaucratiques à la rapidité et à l’innovation en privilégiant la facilitation du changement plutôt que la gestion du changement

• Expérience : avec les bases en place, concentrez-vous sur l’amélioration de l’expérience des collègues, ce qui améliore l’expérience client

• Prêt pour l’avenir : s’aligner sur Common Service Data Model (CSDM) de ServiceNow pour des données partagées interconnectées afin d’augmenter la valeur à l’échelle de l’entreprise.