Standardiser et simplifier les processus du centre d’assistance

ARPAVIE propose une gamme complète d’hébergement et de services aux personnes âgées, des plus autonomes aux plus dépendantes, et même aux personnes handicapées, grâce à son réseau de maisons médicalisées, de maisons de retraite et de services d’accompagnement à domicile. Le groupe gère plus de 9 600 établissements d’hébergement pour personnes âgées en France.

Suite à la fusion de deux entreprises en 2016, le service des systèmes d’information et de l’innovation d’ARPAVIE avait besoin de standardiser et de simplifier les processus du centre d’assistance. À l’époque, le courriel était le principal moyen de communication entre les utilisateurs des maisons de retraite et le soutien informatique en cas de problèmes informatiques. « En 2018, j’ai commencé à déployer une approche de relation client/fournisseur en interne. Cela impliquait la mise en place d’un centre de services pour proposer une gamme de services, un centre d’appel, des demandes de maintenance de niveau 1 et 2, ainsi que la production de rapports réguliers », explique Emmanuel Potet, directeur adjoint des systèmes d’information chez ARPAVIE.

Être avant tout au service des maisons et de leurs résidents

L’idée était simple : le groupe fournit des services aux résidences, qui sont ses clients, et non l’inverse. Dans ce contexte, la logique était que nos services de soutien soient clairement définis, que les niveaux de performance soient « contractualisés », que les résultats soient transparents et que le groupe cherche à s’améliorer.

« L’objectif est de faciliter le travail des membres du personnel et, en fin de compte, la prise en charge des résidents dans le cadre de notre approche d’amélioration continue. »

Bien que le concept soit prometteur, le service informatique avait encore besoin d’un outil sur lequel il pouvait compter pour faciliter ce processus. À la suite d’un appel d’offres, ServiceNow a été choisi en raison de son large éventail de fonctionnalités.

Un outil simple, graphique et multitâche

En 2019, le service informatique a créé le premier portail pour le groupe, en utilisant l’outil Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow. Grâce à GSTI, les utilisateurs peuvent demander un soutien informatique à distance ou sur place. Les techniciens disposent d’un tableau de bord pour gérer leurs activités courantes et surveiller leur performance. Ils peuvent également accéder à l’inventaire des équipements des utilisateurs.

En ce qui concerne la gouvernance, des indicateurs de surveillance ont été créés à l’aide de Microsoft Power BI en cohérence avec ServiceNow. Ils sont affichés sur un écran de supervision en temps réel ou en cumulé, accessible aux utilisateurs via l’intranet.

Résultat : 85 % des problèmes informatiques sont désormais résolus en moins d’une heure et le taux de satisfaction des utilisateurs était de 4/5 en 2023.

Selon Emmanuel : « ServiceNow était le bon choix pour plusieurs raisons, dont la qualité de l’interface utilisateur graphique et du bureau intermédiaire, et la facilité de configuration. C’est le meilleur outil que je connaisse pour la gestion des processus. Il nous a permis d’adopter pleinement notre approche de la relation client-fournisseur. Combiné à l’amélioration continue des compétences et des connaissances de l’équipe du centre d’assistance, l’outil nous a permis d’atteindre un niveau élevé de satisfaction des utilisateurs et des techniciens. Comme pour tout projet, la réussite ne dépend pas seulement du bon choix de l’outil, mais surtout des personnes impliquées. À ce titre, je tiens à remercier toute mon équipe, ainsi que Francis Manzac, le directeur des systèmes d’information du groupe, qui m’a accompagné tout au long de ce parcours, ainsi que nos partenaires, Noveane-groupe Scalian et TIBCO, pour la qualité de leurs services. »

Un outil ouvert à d’autres environnements

Le fait que le service informatique ait réussi à changer les mentalités et les processus pour obtenir un meilleur service global tout en conservant le même nombre de personnes (12 ingénieurs et techniciens) prouve que la solution est réellement ouverte et adaptable. C’est dans cet esprit qu’Emmanuel a réalisé que son approche pourrait être bénéfique pour d’autres services du siège qui gèrent également les demandes de soutien des résidences, telles que la paie, les biens et les achats, ainsi que les RH (formation et gestion des talents).

Après une présentation aux membres du comité de gestion, le champ d’application de GSTI de ServiceNow a été étendu pour soutenir également ces services. En mai 2023, le catalogue de services « Biens et achats » a été ouvert, ainsi que les catalogues « Gestion de la paie » et « Gestion des talents » en novembre.

La réussite de ce projet est le résultat du partenariat avec la société de conseils Noveane-groupe Scalian. Le partenaire a su s’adapter au contexte et aux besoins du groupe, permettant ainsi de déployer le projet ServiceNow à d’autres services que le service informatique. Le service informatique d’ARPAVIE a pu compter sur la qualité des services fournis par Noveane-groupe Scalian.

« Ce partenaire nous a permis de créer un portail de services apprécié par tous les utilisateurs et d’assurer la sécurité de toutes les données partagées entre les différents services, tout en travaillant à distance en mode agile. Il réalise des mises à jour de versions tous les ans et nous apporte un soutien, un accompagnement, un développement et une surveillance technique », explique Emmanuel.

« Nous avons désormais atteint tous nos objectifs en matière de centre d’assistance informatique. Les indicateurs de performance quantitatifs ont augmenté de 40 % en quatre ans. Les utilisateurs ont « voté » 4/5 en termes de taux de satisfaction globale. L’extension à d’autres domaines facilitera le soutien aux utilisateurs dans les résidences. »