Servir les personnes mal desservies

ATN International a pour mission de connecter les communautés mal desservies et isolées à des services Internet et de communication rapides et fiables. Fondée en 1987, l’entreprise compte 12 sociétés d’exploitation employant 2 500 personnes.

En 2021, elle a acquis Alaska Communications (ACS), ce qui lui a permis d’apporter la fibre à large bande aux foyers de la région. « Depuis plus de 35 ans, nous connectons les personnes dans des environnements ruraux difficiles et nous savions donc que nous pouvions aider les communautés d’Anchorage et de Fairbanks à prospérer », déclare Nitin Chopra, Chief Customer Experience Officer chez ATN.

L’Alaska, l’État le plus septentrional des États-Unis, peut être un environnement difficile pour les activités. Son climat froid fait qu’il n’y a que trois ou quatre mois par an où il est possible de poser la fibre. Cette situation a augmenté la pression exercée sur l’entreprise pour qu’elle mette en place son nouveau service de manière rapide et efficace.

Lancer la large bande à domicile en Alaska

À mesure que la dépendance numérique s’accroît, de plus en plus de foyers comptent sur l’accès à une large bande rapide et fiable pour le travail, les soins de santé, la vie sociale et les divertissements. L’expérience client ne commence pas lorsque le client connecte ses appareils, mais dès qu’il s’inscrit sur le site Web. Pour que cette expérience soit fluide dès le départ, ACS devait développer la pile technologique permettant de commander rapidement et facilement ses services de large bande à domicile, en intégrant ce processus aux systèmes de facturation, de soutien à la clientèle de première ligne et d’opérations sur le terrain, afin de créer un seul flux de travail fluide.

« Notre vision était celle d’une expérience numérique de bout en bout, éliminant les processus manuels de la commande à l’installation et utilisant le projet comme un plan que nous pourrions déployer dans d’autres sociétés d’exploitation », explique Darren Conn, Director of Service Management chez ATN.

Cette approche a été conçue pour réduire les erreurs lors du traitement des commandes par courriel et atténuer les taux élevés d’erreurs, lorsque des commandes sont acceptées par erreur pour des zones que l’entreprise ne dessert pas. Elle permettra également d’accélérer considérablement le processus d’exécution des commandes, d’améliorer l’expérience client et l’expérience employé, et de permettre le libre-service.

ATN utilisait les solutions ServiceNow depuis six ans et appréciait son architecture ouverte, sa facilité d’intégration et ses fonctionnalités prêtes à l’emploi. Lorsqu’elle a découvert les solutions ServiceNow spécialement conçues pour l’industrie des télécommunications, à savoir Sales and Order Management for Telecommunications (SOMT) et Gestion des services de télécommunications (TSM), elle a pensé qu’il s’agissait de l’association parfaite pour le projet.

« Nous avons une excellente relation avec ServiceNow. Les produits de télécommunications fonctionnent très bien pour notre secteur, nous étions donc ravis de voir des solutions spécialement adaptées à notre entreprise », a déclaré Darren.

Une équipe de 75 à 100 consultants de terrain et commerciaux a travaillé avec l’intégrateur de systèmes MouriTech pendant huit semaines pour mettre en œuvre les solutions. ServiceNow a proposé des séances de formation et Nitin se souvient qu’une équipe multinationale travaillant à distance sur le projet, au-delà des fuseaux horaires, a permis d’accélérer le rythme de livraison du projet.

Pour simplifier la connexion à d’autres plateformes telles que Salesforce et Oracle, l’équipe a utilisé Concentrateur d’intégration et a apprécié les spokes prêts à l’emploi qui ont rendu l’opération rapide et facile. ACS a connecté ses applications de CRM, de prestation de services et de services sur le terrain pour soutenir ses équipes d’ingénieurs. Elle a également intégré la plateforme de facturation, le système ERP et les applications personnalisées que l’équipe avait développées en interne.

« Concentrateur d’intégration est l’une des technologies clés que nous exploitons dans notre écosystème. L’aspect « prêt à tourner » de ServiceNow facilite grandement l’intégration des fonctionnalités dans notre pile technologique », a déclaré Darren.

Numériser le processus de gestion des commandes

Chaque jour, les équipes du service à la clientèle et de l’exécution d’ACS utilisent SOMT pour automatiser les processus d’exécution des commandes et permettre aux clients d’accéder plus facilement et plus rapidement à la large bande. Cela inclut environ 1 000 précommandes qui étaient capturées dans des feuilles de calcul et ont été transférées dans la solution au moment de sa mise en service.

Pour commencer, les clients peuvent vérifier si leur adresse est admissible au service sur le site Web d’ACS, ce qui réduit de 20 à 30 % les appels au service à la clientèle. Si elle est admissible, le client peut immédiatement commander lui-même en ligne ses services à large bande.

« Lorsqu’une commande arrive dans SOMT, la solution la décompose en étapes et automatise des tâches telles que l’approvisionnement et la vérification visant à s’assurer que le formulaire de commande est complet », explique Nitin. « Elle attribue ensuite automatiquement les tâches aux bonnes personnes. »

Alors que l’exécution d’un processus pouvait autrefois prendre plusieurs heures et était entachée d’erreurs humaines, SOMT permet de réduire les coûts tout en offrant une expérience sans faille des processus d’exécution des commandes d’ACS, réduisant ainsi de manière significative les erreurs, humaines ou autres. Dans certains cas, les commandes ont été traitées en moins d’une minute.

« ServiceNow est rapide comme l’éclair. Si nous n’avons pas besoin d’un technicien pour aller installer quoi que ce soit chez le client, nous pouvons littéralement connecter le service le jour même, un rythme que nous n’avons jamais connu auparavant », ajoute Darren.

Connecter les équipes de soutien

L’activation plus rapide et plus efficace des services à large bande n’était que la moitié de l’équation de l’expérience client. Pour ACS, son équipe de service à la clientèle devait être en mesure de traiter les demandes de service plus rapidement et de manière plus cohérente.

TSM fournit la couche opérationnelle nécessaire lorsque les commandes sont terminées et que le client a besoin d’un soutien. Le système de soutien de première ligne est intégré à ServiceNow, de sorte que lorsqu’un client rencontre un problème plus technique, celui-ci peut être routé de façon transparente vers le membre approprié de l’équipe de soutien à la clientèle.

« L’intégration entre TSM et le soutien de première ligne nous donne le meilleur RCI de toutes les solutions impliquées dans ce projet. Nous pouvons connecter les meilleures technologies pour offrir aux clients la meilleure expérience possible », explique Nitin.

Les solutions ServiceNow sont également connectées au portail client, ce qui permet au personnel et aux clients de voir le statut des commandes et des tickets et de savoir quand les visites des techniciens sur le terrain sont programmées. Grâce à de riches fonctionnalités en libre-service, les clients peuvent programmer la visite d’un technicien à l’heure qui leur convient, plutôt que de se voir attribuer un créneau à la convenance du fournisseur de services.

Ce niveau de visibilité n’est pas réservé aux clients; le personnel peut également suivre qui travaille sur quel dossier, communiquer de manière proactive des mises à jour de statut au client et surveiller les ICP.

Des clients et un personnel satisfaits

Grâce à ServiceNow, ACS a atteint son objectif de lancer l’Internet à haut débit dans 10 communautés en Alaska. Et les clients ne pouvaient pas être plus satisfaits du nouveau service. Depuis le lancement, ACS a constaté une augmentation massive de sa cote nette du promoteur (NPS), qui se situe actuellement entre 60 et 70. « La cote NPS pour la large bande à domicile est beaucoup plus élevée que pour nos produits hérités; les clients sont heureux de pouvoir s’abonner à l’Internet à haut débit aussi rapidement », déclare Nitin. « Notre service est bien coordonné du début à la fin. »

Les équipes du service à la clientèle ont également bénéficié d’une meilleure expérience avec TSM, qui les aide à mieux gérer leur journée de travail, de sorte qu’elles n’ont pas dépendre des courriels, de la mémoire ou des collègues pour hiérarchiser leurs tâches. Grâce à cela et à la réduction du nombre d’appels de soutien provoquée par le déploiement du libre-service, les ingénieurs ont pu libérer un tiers de temps supplémentaire pour se consacrer à des tâches plus enrichissantes.

« TSM et SOMT de ServiceNow sont les applications les plus populaires dont je suis responsable. Je n’ai jamais reçu de plaintes de la part des utilisateurs », commente Darren.

Le fait de disposer d’un système performant et d’excellents processus n’a pas seulement un impact sur la satisfaction du personnel; grâce aux niveaux élevés d’automatisation, l’équipe a plus de temps à consacrer à la vente et à l’augmentation des revenus.

Partager le service au sein d’ATN

Les résultats de son projet étant excellents, il n’est pas surprenant qu’ATN ait l’intention de déployer ServiceNow au profit d’autres sociétés d’exploitation. « Certaines personnes me contactent de manière proactive pour me demander comment une architecture similaire pourrait les aider. Nous avons un modèle de services partagés et nous avons déjà pris des mesures pour étendre la solution », ajoute Nitin.

Et le partenariat entre ServiceNow et ATN continue de prospérer. Comme l’explique Darren : « L’équipe de ServiceNow est une bouffée d’air frais. Nous pouvons avoir des conversations franches sur ce qui est possible et ce qui ne l’est pas. Notre relation a évolué à pas de géant et porte ses fruits. J’ai eu beaucoup de plaisir à travailler sur ce projet et je suis encore impressionné par la rapidité avec laquelle il a été mené à bien. »