Une meilleure communication avec les clients et pas de trous noirs
AVEX est une entreprise familiale qui fournit depuis plus de 30 ans des solutions et des services audiovisuels et de communication à un large éventail de clients, y compris des institutions gouvernementales et des organismes sportifs. Dans le secteur de la santé, par exemple, AVEX fournit des systèmes de distribution vidéo dans les salles d’opération, permettant aux étudiants de communiquer en direct avec le chirurgien lors d’une opération. Fournir des services de communication efficaces, innovants et fiables ainsi qu’une expertise en matière de gestion des bâtiments à ses clients du monde entier est au cœur de la mission de l’entreprise.
Il est indéniable qu’AVEX est animée par la passion et l’engagement, mais elle était confrontée à des défis en matière de communication interne et, plus important encore, de communication externe avec les clients. Elle avait besoin d’une solution de service efficace qui améliorerait la communication entre l’agent et le client et fournirait une visibilité complète du cas en cas de demande, d’incident ou de ticket de changement.
AVEX recherchait une solution qui offrirait aux clients un seul point d’information, avec une centralisation de toute la communication autour d’un ticket de demande. Et pour offrir une expérience client plus efficace et fluide, elle souhaitait une solution qui introduirait l’automatisation dans ses processus. L’entreprise a rapidement reconnu la puissance de la plateforme ServiceNow pour répondre à ses besoins.
AVEX a adopté Gestion du service à la clientèle de ServiceNow et a déployé Gestion de services sur le terrain (FSM). Le client a désormais accès à une multitude d’informations. Les clients peuvent accéder à un nouveau portail de services unifié où ils peuvent créer un ticket et recevoir instantanément une rétroaction sur leur demande. Le client peut également voir la nature même des mesures entreprises par AVEX pour résoudre son problème, et la rapidité et la clarté de la communication améliorent l’expérience client grâce à la capacité supplémentaire de sélectionner ou de désélectionner les notifications automatisées. Les clients peuvent désormais demander des devis via le portail de services. Ces demandes sont automatiquement confiées au service commercial, qui crée et émet le devis dans le portail. Ce flux de travail de bout en bout, depuis la demande de devis jusqu’à l’installation de la solution, peut désormais être suivi par le client via le portail.
La puissance de la plateforme ServiceNow ne se limite pas à l’amélioration de l’expérience client : elle permet également aux employés de contrôler le service qu’ils fournissent aux clients grâce à des tableaux de bord et à la production de rapports. Maintenant que les ingénieurs d’AVEX utilisent l’application mobile FSM, ils ont une vue d’ensemble de leurs tâches pour la journée à venir, où ils doivent se rendre, les types de problèmes qui les attendent. Cela rend la prestation de services simple et efficace.
AVEX est impatiente d’exploiter davantage la valeur de Now Platform. Ceci ne représente que la première étape de son parcours visant à fournir à ses clients un service à la clientèle exceptionnel.