Trier le système

Ballad Health est un organisme intégré d’amélioration de la santé communautaire œuvrant dans 29 comtés du Tennessee, de la Virginie, de la Caroline du Nord et du Kentucky. Créé par une fusion de deux organisations de soins de santé, il compte 13 000 employés, un système de 21 hôpitaux et des services de soins en phase postaiguë et comportementale desservant plus d'un million de personnes.

Avec autant de personnels et de patients, ainsi que des flux de travail différents, l’organisation a décidé d'adopter ServiceNow comme plateforme d’exploitation principale. La plateforme a déjà été utilisée par l’une des deux organisations avant la fusion; cependant, elle avait été fortement personnalisée, ce qui a entraîné, au fil du temps, des problèmes de soutien et de billets, ainsi que des défis en matière de flux de travail, d’identité et de gestion de l’accès.

« Il y avait plusieurs domaines dans Active Directory et aucun d’entre eux n’était synchronisé », explique Tony Stiltner, directeur ITSM de Ballad Health. « Des flux de travail personnalisés ont créé des milliers de billets en double. Il a été très difficile d’essayer de gérer cette situation et d’aider les équipes de gestion de l’accès à établir les priorités de leur travail. Nous n’avons même pas pu mettre à niveau l’application à l’échelle de l’entreprise pour nos nouveaux modules ou les modules existants ».

Ballad Health a décidé de revenir à une solution de ServiceNow prête à l’emploi pour obtenir des bases plus saines, normaliser et automatiser ses processus clés et mieux surveiller ses opérations informatiques.

ServiceNow et Ballad Health ont travaillé ensemble pendant plus d’un an pour reconstruire complètement la Now Platform et commencer à zéro avant de fusionner et d’unifier tous les systèmes, processus et approches de travail, notamment la gestion des services informatiques, l’IT Service Management, la gestion stratégique de portefeuille et l’IT Asset Management, entre autres tout en se concentrant sur ServiceNow Automation Engine pour améliorer les processus et les flux de travail.

La réparation des flux de travail

« Nous avions 14 000 billets ouverts dans le système de gestion des identités et des accès (IAM) », déclare Morton. « Les employés étaient dépassés et découragés de devoir trier tous les billets un par un. C’était démoralisant ».

Ballad Health a commencé à appliquer le Moteur d’automatisation avec Active Directory, a parlé de ses processus et a exploré l’impact de l’automatisation de la gestion des accès. Une solution simple et puissante était de permettre le téléchargement d’un fichier d’importation avec tous les nouveaux employés embauchés dans Epic, réduisant considérablement le nombre de billets créés en ajoutant les employés un par un comme dans le processus précédent. Avant ServiceNow, IAM recevait plusieurs billets par nouvel employé embauché selon le type de compte Epic requis.

Les comptes ont ensuite été créés manuellement par des analystes. Les efforts manuels ont mis une pression sur les hôpitaux et les systèmes de santé, ce qui peut avoir des répercussions sur les équipes cliniques et non cliniques. Grâce au Moteur d’automatisation, le nouveau processus a considérablement réduit le nombre de billets et, grâce à un modèle d’importation, l’analyste peut maintenant importer le fichier directement dans Epic afin de réduire les efforts manuels.

Ballad Health met en relation divers entrepreneurs, allant des spécialistes de la facturation aux professionnels de l’informatique en passant par les médecins et les infirmières. L’automatisation a également eu un impact significatif sur l’intégration de ces entrepreneurs, ce qui a réduit sa durée de 186 jours à un jour, et sur le processus d’inscription de nouveaux étudiants. Auparavant, il fallait des jours pour saisir les 300 résidents cliniques que l’East Tennessee State University envoie chaque année à Ballad Health. Il suffit désormais de télécharger une seule feuille de calcul.

Le processus de demande d’exemption USB, qui permet l’activation par défaut des ports USB désactivés dans les machines de l’organisation, a également été automatisé et a réduit le temps d’attente de 451 jours à deux jours.

Dans l’ensemble, l’Automatisation des changements a eu une incidence considérable sur l’organisation et a réduit le volume des demandes de gestion de l’identité et de l’accès (IAM) de 10 000 à 300, soit une réduction de 97 %.

Il n’a fallu qu’un an à Ballad Health pour reconstruire complètement le système, et l’utilisation du Moteur d’automatisation a permis à l’organisation de simplifier considérablement ses flux de travail et de réduire les recours hiérarchiques. Les membres de l’équipe ne se sentent plus dépassés et la satisfaction des clients à l’interne s’est améliorée.

« Lorsque j’ai rencontré les membres de l’équipe pour la première fois, ils avaient de la difficulté à voir la lumière au bout du tunnel », explique Morton. « De les voir prospérer, c’est probablement la plus grande source de fierté pour moi ». 

Une représentation simple sous forme de tableau des processus

Pour une vue plus claire, la Now Platform fournit à l’équipe des onglets mesurant la file d’attente, des analyses sur les billets entrants du centre de services et des catalogues de tâches et d’incidents.

Les mesures informatiques fournissent une rétroaction sur le rendement de la gestion des services, la gestion des incidents, la gestion du changement, la participation des clients, la réduction des problèmes, et la gestion de portefeuille. Tous ces éléments sont facilement accessibles et clairement organisés, et l’intégration des dossiers médicaux électroniques Epic (EMR) permet de gérer tout le travail au même endroit dans plusieurs équipes.

« Nous avons créé un tableau de bord qui fait le suivi des problèmes que nos infirmières signalent », déclare Morton. « Cela sensibilise les gens aux problèmes les plus courants et nous pouvons les utiliser comme point de départ pour les travaux ultérieurs ».

Toutefois, ServiceNow permet également à l’organisation de se concentrer sur la prestation de meilleurs services à l’externe. Des flux de travail automatisés et simplifiés signifient que les médecins et les infirmières peuvent se concentrer sur l’exécution de leur travail sans frustrations ni retards.

« ServiceNow nous permet de résoudre les problèmes plus rapidement », affirme Steve Hill, directeur principal des opérations chez Ballad Health. « Nous avons eu un problème d’inscription de patient qui aurait pris une journée à résoudre auparavant. Maintenant, en quelques minutes seulement, nous savions quel était le problème et où il se trouvait. Nous avons été rétablis en moins d'une heure. La capacité de cerner ces problèmes rapidement et de les amener à la bonne personne est l’endroit où ServiceNow fait une différence essentielle en matière de soins de santé ».

Procédures futures

Ballad Health se consacre à l’expansion de son processus d’automatisation. « Nous devons chercher à réduire le temps nécessaire pour que les cliniciens, les infirmières, les médecins et les autres fassent leur travail », déclare Morton. « Nous voulons qu’ils consultent un seul tableau de bord et obtiennent toutes les données dont ils ont besoin au lieu de passer du temps au téléphone à attendre que nous les aidions ».

Ballad Health travaille à l’automatisation pour la Gestion des actifs et prévoit intégrer EMR Help à Microsoft Teams.

« De plus, la mise en œuvre de supports au dossier de santé électronique (E.H.R.) sera un élément essentiel de notre programme Community Connect, ce qui facilitera les choses pour le personnel clinique », explique M. Morton. « Les données seront transférées grâce à une simple pression sur un bouton au lieu d’être communiquées par téléphone. Il prévient aussi les erreurs ». L’analyse des billets par l’Intelligence prédictive pour l’efficacité du routage est également prévue. En bref, Ballad Health a de grands projets avec ServiceNow à la suite de ses débuts plus lents.

« Je suis très fier du travail que nous avons accompli pour arriver là où nous en sommes, compte tenu de notre point de départ et de la situation dans laquelle nous nous trouvions », déclare Stiltner. « Et de pouvoir utiliser le Moteur d'automatisation, de gérer des projets et de s’intégrer à d’autres systèmes a été formidable ».

« Auparavant, quand j'allais aux réunions, c’était à propos de tel problème et de tel problème », dit Morton. « Vous pouvez voir les choses se réaliser maintenant. Vous pouvez toujours vous améliorer et nous allons le faire. Mais cela a déjà fait une énorme différence; nous sommes venus de loin ».