Favoriser le développement socio-économique
Banco de Costa Rica (BCR) est un conglomérat financier qui favorise le développement socio-économique du Costa Rica. Grâce à ses financements, il soutient les initiatives qui favorisent la croissance économique, l’attraction d’investissements étrangers, le développement durable du tourisme, la création d’emplois et le bien-être général des habitants du Costa Rica. Banco de Costa Rica a choisi ServiceNow pour automatiser les services de différents départements bancaires, et son utilisation s’est étendue de l’informatique à d’autres secteurs de service internes.
Le problème
En 2016, il était nécessaire d’améliorer le service informatique, en particulier le soutien technique pour plus de 250 bureaux et un nombre similaire de guichets automatiques. ServiceNow a remplacé le logiciel du centre d’assistance qui était disponible à ce moment-là pour centraliser la gestion des cas, la gestion des incidents, les demandes de service, le catalogue de services et la gestion des changements.
Processus de mise en œuvre et de démarrage
En 2016, BCR a déployé Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow pour les services de base, en particulier le catalogue de services, permettant aux clients d’effectuer des processus numériquement par l’intermédiaire de la plateforme. Sur une période de trois ans, la plateforme a été utilisée principalement pour les besoins informatiques sans exploiter pleinement tous ses autres avantages.
En 2019, le nombre d’agents informatiques qui déployaient des services pour faire face à la gestion des problèmes, aux demandes de catalogue et au dépannage est passé de 115 à 346. À la fin de l’année 2019, BCR a lancé le programme des champions (« Programa de Campeones ») pour non seulement former les agents informatiques, mais aussi investir du temps et des efforts dans la gestion d’autres secteurs et la transformation numérique des départements qui avaient besoin d’automatisation.
La création de flux de travail a connu une croissance exponentielle, passant de 69 à 112, avec la mise en œuvre de nouveaux processus dans des domaines comme les actifs, la CMDB, le portail et les services mobiles. Ces solutions ont ensuite été déployées dans des départements tels que le service juridique et le service de facturation et de paiement, automatisant ainsi ces processus.
Actuellement, BCR compte plus de 57 personnes formées dans le cadre du « Programa de Campeones », et dix nouveaux flux de travail ont été créés, de la création au processus, par l’entremise de la plateforme.
« Depuis le lancement du "Programa de Campeones", nous avons formé 57 personnes. Le programme est solide et, grâce à cette initiative, dix nouveaux flux de travail ont été créés », explique Álvaro Echandi, Telecommunications Supervisor chez BCR.
Avantages
Avec l’adoption de GSTI de ServiceNow, BCR a augmenté ses flux de travail de 22 % et le nombre de demandes de clients gérées par la banque au moyen de ServiceNow a augmenté de 48 %. Ces changements ont permis une meilleure utilisation, avec un point de contrôle qui a augmenté de 453 % entre 2019 et 2020, renforçant ainsi la configuration. Les demandes de service en dehors de l’organisation qui sont entrées par l’intermédiaire d’un système de création de ticket (l’un des flux de travail mis en œuvre) ont augmenté de 41 % et les problèmes ont diminué de 24 %.
« Ce sont les connaissances qui nous aident à mener à bien la transformation numérique sur une plateforme comme ServiceNow, qui nous fournit des outils et du matériel comme le site de développement, Gestion de la réussite des clients, le centre de ressources et les communautés. Il y a beaucoup de renseignements pour toute personne intéressée par le développement et la croissance du programme de formation », ajoute Álvaro.
Grâce au « Programa de Campeones », BCR a été en mesure de déléguer un grand nombre de tâches techniques, obtenant ainsi une expérience très intéressante, puisque son propre personnel est devenu expert entre le département de gestion et le domaine qui a besoin du service.
Feuilles de route pour l’avenir
BCR se trouve actuellement à un tournant dans le déploiement et la croissance de la plateforme ITSM de ServiceNow.
Des standards ont été établis et des efforts importants ont été déployés pour définir la configuration, les règles de flux de travail et les textes à suivre. Les collaborateurs sont devenus des gestionnaires ServiceNow pour déterminer la façon de travailler et comment l’expliquer aux champions afin de maintenir la qualité.
BCR se réjouit d’utiliser Expérience employés et de continuer à superviser et à assurer la qualité des solutions ServiceNow.
« En tant que gestionnaire ServiceNow, avec plus de 400 répondants, je n’ai pas sacrifié mes fins de semaine ni mes nuits, précisément parce que la plateforme permet aux utilisateurs de procéder à une configuration très simple et de déléguer une grande partie de la partie technique. C’est une plateforme conviviale qui va de pair avec un partenaire stratégique qui facilite vraiment les choses », conclut le directeur.