Naviguer dans la conformité locale et mondiale
Bayer est une multinationale allemande des sciences de la vie. En tant que chef de file de ses industries, elle compte plus de 150 ans d’histoire et de conformité fondamentale dans les domaines des soins de santé et de l’agriculture. Bayer travaille à trouver des solutions à certains des principaux défis mondiaux de notre temps.
Naturellement, l’entreprise Bayer fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et opère à l’échelle mondiale. Opérant dans des marchés hautement réglementés, son service juridique et de conformité est l’une des fonctions de service de Bayer les plus occupées. Les demandes de conformité varient de « combien puis-je dépenser pour dîner avec un client? » aux cadeaux locaux et aux demandes juridiques plus complexes, comme des conseils sur les questions antitrust ou des conseils sur la confidentialité des données sur un nouveau modèle d’entreprise. Bayer doit tenir compte de la réglementation mondiale et locale dans toutes ses activités. En se conformant à la réglementation, Bayer veille non seulement à ce que son permis d’exploitation soit respecté, mais elle s’assure aussi du bien-être des gens partout dans le monde.
« Nous avons déjà eu près de 1 000 experts en matière de droit, de conformité, de propriété intellectuelle et de confidentialité des données dans 36 groupes régionaux dans plus de 100 pays », déclare Thomas Pfennig, chef mondial de la conformité et de la confidentialité des données, Bayer. « Historiquement, notre fonction utilisait un modèle très décentralisé. »
Créer des centres régionaux
Sur papier, cela semblait un objectif commercial raisonnable. En réalité, cela a risqué de contrarier les parties prenantes locales sensibles et de placer des lacunes inutiles dans les processus bien établis. Bayer était consciente que ce serait un changement autant culturel que de processus.
« Il y avait la croyance que les questions juridiques et de conformité ne devaient pas être placées dans des services partagés. Nous traitons des sujets sensibles, il était impératif que nous ayons une solide ligne de production de rapports pour la fonction conformité et confidentialité des données. C’était comme une chirurgie à cœur ouvert; nous ne pouvions pas nous permettre que les choses tournent mal. »
Bayer a collaboré avec son partenaire de mise en œuvre, smartvokat, un partenaire ServiceNow, pour planifier et livrer le projet. « Une véritable collaboration », selon Thomas.
Ignaz Fuesgen, directeur général de smartvokat, affirme que la priorité était de trouver un langage commun, un moyen de réunir des experts juridiques et technologiques. « Les deux parties croient qu’elles parlent un langage différent. Nous avons utilisé notre « traducteur de termes techniques juridiques » pour aider l’équipe juridique de Bayer à réfléchir à son travail en termes de processus et pour que les architectes de processus comprennent les nuances de la loi. »
Thomas affirme l’importance stratégique du projet et l’adoption de l’idée qu’il faudra du temps et de la patience, et une attention particulière : « Il n’y a pas de plan directeur facile dans ce projet avec sa portée unique et son degré d’innovation, et tout ne sera pas parfait dès le début. Pourtant, nous sommes très clairs dans notre objectif de normaliser au plus haut niveau possible. »
Prendre son élan grâce au développement agile
« LPC Express », la nouvelle unité de service de marque de Bayer, offre aujourd’hui un « guichet unique » dans plus de 90 pays. Les employés de Bayer peuvent demander des services en matière de conformité, de confidentialité des données et de droit.
Moteur d’applications de ServiceNow est la plateforme numérique qui facilite les services de LPC Express et la communication entre LPC Express et les demandeurs.
« Nous avons considéré trois fournisseurs. Ce qui était le plus important pour nous, c’est la capacité de personnaliser », dit Thomas. « ServiceNow nous permet de créer nos propres cas d’utilisation et d’établir un moyen pour mettre le système à l’échelle. »
Bayer a collaboré avec smartvokat pour construire l’architecture de la plateforme et les applications de service. Ignaz de smartvokat dit que la flexibilité était essentielle. Les processus qui devaient être simples ont été révélés plus complexes. Pour maintenir le rythme du projet, des prototypes de fonctionnalités ont été conçus, testés et mis en production en seulement quatre semaines. Il dit : « L’aspect à faible code de ServiceNow était essentiel; nous pouvions le personnaliser et avancer rapidement. Ces sprints ont introduit le développement agile à la fonction juridique de Bayer. »
Les flux de travail automatisés permettent de résoudre plus rapidement les demandes standard et un portail libre-service de bout en bout et fluide est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour la main-d’œuvre de Bayer.
« Il était important pour moi d’avoir une interface conviviale », dit Thomas. « Pour gagner l’adhésion des utilisateurs, il fallait qu’il soit attrayant. Par rapport aux autres, la plateforme ServiceNow, qui offre de vastes capacités de personnalisation et d’établissement de fonctionnalités prêtes à l’emploi, est tout simplement plus agréable à utiliser. »
Libérer des ressources pour se concentrer sur l’innovation du service
L’impact est transformateur. Depuis le lancement du premier service dans l’organisation au cours de la dernière année, près de 40 000 demandes ont été traitées par l’intermédiaire de la plateforme LPC. Parmi les autres activités, plus de 4 600 demandes juridiques générales, 3 400 évaluations de diligence raisonnable de tiers et près de 20 000 vérifications de la juste valeur marchande (une exigence selon les codes de l’industrie pharmaceutique) ont été traitées par l’intermédiaire de la plateforme LPC, avec un taux d’automatisation aussi élevé que 80 % pour certains processus. Près de 10 000 utilisateurs ont connu un taux d’adoption en croissance rapide au sein de l’organisation de plus de 100 000 employés.
En libérant des professionnels juridiques et de la conformité des processus manuels ordinaires et répétitifs, il y a une plus grande occasion d’explorer de nouvelles façons de travailler, y compris une partie importante des flux de travail automatisés qui remplacent des conseils manuels uniques. Les ententes de niveau de service quantitatives deviennent mesurables et l’engagement des utilisateurs fait l’objet d’un suivi. À long terme, ce changement devrait attirer de nouveaux talents dans l’entreprise. Les économies de coûts peuvent être aussi élevées que 30 %, tout en maintenant une solide gouvernance et en tirant parti des processus harmonisés dans un environnement numérique.
Thomas affirme que cela contribue à attirer de nouveaux talents et que les centres LPC Express du Costa Rica, du Brésil, de la Pologne, des Philippines et de la Chine se révèlent être des domaines passionnants de l’innovation et de la pensée fraîche.
Les données et les analyses sont désormais intégrées dans nos processus. Nous pouvons ainsi suivre les progrès réalisés et trouver de nouvelles possibilités d’amélioration continue. » Ces données n’ont jamais existé auparavant », explique-t-il. « Sans cela, nous n’aurions jamais généré un tel élan et l’adoption dont nous avions besoin pour mener une telle transformation fondamentale. »
L’engagement des utilisateurs peut faire l’objet d’un suivi par croissance dans la base de connaissances, le nombre de questions soumises et la vitesse à laquelle les requêtes sont fermées. La satisfaction actuelle des utilisateurs est à 4,1 sur 5. Thomas ajoute : « Plus important encore, nous avons la confiance des opérations de Bayer dans le monde entier. »
Bayer utilise déjà ServiceNow pour orchestrer les opérations de cybersécurité.
Pour LPC Express, le défi de la prochaine phase consiste à ajouter de nouveaux processus, à affiner les services existants et à intégrer de nouveaux pays à la portée des services partagés, y compris l’organisation américaine et la Chine. Les preuves de réussite et l’adoption rapide du service LPC Express dans d’autres régions aideront à gagner l’adoption dans tous les autres pays.
« Nous voulons être audacieux, mais nous devons être respectueux », ajoute Thomas.