Comment la formation a mené Becton Dickinson vers de nouveaux sommets

Comment est-il possible de développer avec succès une plateforme de prestation de services partagés répondant aux besoins des 200 000 utilisateurs internes et externes d’une grande entreprise? Vous n’avez qu’à demander à Trisha Johnson, directrice associée, département Stratégie, solutions et prestation chez Becton Dickinson (BD), une entreprise mondiale de technologies médicales qui fait progresser le monde de la santé en améliorant la découverte médicale, le diagnostic et la prestation des soins.

Au cours de la dernière décennie, Trisha et son équipe ont mené un programme massif pour transformer numériquement les services partagés de BD, en utilisant ServiceNow pour alimenter des centaines de services, depuis les finances, l’approvisionnement et les ressources humaines jusqu’aux ventes, en passant par un portail des fournisseurs et les services aux consommateurs.

Tout commence par des gens talentueux et compétents

BD utilisait ServiceNow pour la Gestion des services informatiques (GSTI) et la Gestion de portefeuille de projets (PPM) lorsque l’équipe des Services globaux d’entreprise (GBS) a décidé de se lancer dans une ambitieuse transformation numérique. En tant que gestionnaire de lancement et superutilisatrice de la mise en œuvre GSTI originale de BD, Trisha a été invitée à diriger une équipe plateforme composée de six personnes travaillant sur une nouvelle instance ServiceNow dédiée aux services partagés.

Selon Trisha, « Je m’étais passionnée pour ServiceNow, c’était donc une excellente occasion. J’avais une équipe très talentueuse, mais seulement trois d’entre eux avaient une expérience préalable en tant qu’utilisateurs de ServiceNow. Je savais que nous devions acquérir rapidement des compétences, et c’est pourquoi nous avons tout d’abord suivi le cours d’administrateur système certifié ServiceNow (CSA). Nous avons aussi contribué activement à la communauté ServiceNow, ce qui a été extrêmement utile. Nous pouvions tirer des leçons des expériences d’autres clients et poser des questions. La formation et la communauté ServiceNow nous ont aidés à jeter les bases de notre succès et à prendre notre envol. »

Lancement mondial en 11 semaines seulement

Trisha et son équipe ont déployé la mise en œuvre initiale de la plateforme de services partagés de BD en moins de trois mois. Elle déclare : « J’étais extrêmement fière de notre équipe. D’autres solutions nécessitant environ huit mois pour la mise en œuvre initiale, une mise en service en 11 semaines était une réussite fantastique. Et nous avons été en mesure d’apporter une valeur ajoutée, immédiate et mesurable. Par exemple, les approbations de plan d’investissement sont passées de 12 semaines à 2 jours, voire même quelques heures si c’était urgent. Cela a suscité beaucoup d’enthousiasme dans toute l’entreprise, ce qui était essentiel car cela nous a permis de créer une dynamique pour engager l’entreprise à dans de nouveaux domaines. »

Établir une stratégie axée sur la plateforme pour favoriser l’excellence

Dans le cadre du déploiement initial, Trisha et son équipe ont également adopté une stratégie axée sur la plateforme, basée sur des pratiques exemplaires et une solide gouvernance technique. Elle explique : « Ce n’était pas un projet ponctuel. Il s’agissait de la première étape vers la réalisation d’une vision globale. Nous savions que nous devions faire les choses de la bonne façon afin de pouvoir continuer à développer la plateforme. ServiceNow nous a fourni une mine de matériel pour nous y aider : méthodologies, pratiques exemplaires, manuels, listes de vérification, et plus encore. En utilisant cela et en y ajoutant notre propre contexte commercial et nos propres idées, nous avons pu obtenir une plus grande valeur ajoutée, plus rapidement, et pérenniser notre travail. De fait, bon nombre des solutions originales que nous avons mises en œuvre sont toujours en place et ont été étendues avec succès grâce à cette approche. Nous procédons ainsi encore aujourd’hui : nous pouvons créer une trousse de produit pour chaque nouvelle initiative en quelques jours seulement en prenant et en adaptant le matériel ServiceNow.

10 ans plus tard, Becton Dickinson continue avec RiseUp with ServiceNow

Aujourd’hui, ServiceNow prend en charge avec succès une gamme incroyable de services partagés chez Becton Dickinson. Les domaines en production comprennent la gestion des services informatiques, la prestation de services RH, les opérations de sécurité, la gestion du service à la clientèle, la gestion de la continuité des activités, la gestion des opérations informatiques, l’approvisionnement, le service juridique, les finances, la gestion stratégique de portefeuilles et le portail fournisseur, ainsi que de nombreuses applications personnalisées pour d’autres unités opérationnelles. L’instance ServiceNow GBS (services globaux d’entreprise) de Becton Dickinson traite 400 000 demandes de service partagé et 200 000 requêtes RH annuellement, desservant 80 000 utilisateurs internes et 120 000 utilisateurs externes. Et d’autres domaines sont en vue : gestion des actifs TI, développement et exploitation, gestion intégrée des risques et gestion des services de technologie opérationnelle.

La formation et la communauté ServiceNow continuent de jouer un rôle essentiel dans ce succès continu

Selon Trisha, « Nous avons fait de Now Learning la composante centrale des objectifs annuels de notre équipe. Elle offre tant de possibilités, y compris une formation approfondie pour les rôles de spécialistes, ce qui est essentiel pour nous lorsque nous introduisons de nouvelles capacités dans notre instance ServiceNow. Par exemple, nos équipes de reprise après sinistre se sont adressées à nous pendant la pandémie. En utilisant Now Learning, notre équipe a obtenu des microcertifications BCM et a construit une validation de concept en seulement quatre jours. Et Now Learning n’est pas seulement destinée aux équipes techniques. Elle est inestimable pour les analystes commerciaux, nos partenaires d’affaires et bien d’autres. Elle est également essentielle pour la gouvernance des partenaires : nous sommes en mesure d’évaluer facilement les compétences des ressources des partenaires de mise en œuvre sur la base de leurs certifications et de leur participation à la communauté ServiceNow, et maintenir notre propre équipe à niveau avec les dernières certifications et formations nous donne les connaissances et les idées dont nous avons besoin pour gérer efficacement nos partenaires. »

Assurer le succès de l’entreprise et de l’individu

L’histoire de Becton Dickinson ne se résume pas à la réussite d’une entreprise. Parallèlement à sa montée en puissance avec ServiceNow, chaque personne impliquée a eu l’occasion d’améliorer ses réalisations et sa carrière. Trisha en est un parfait exemple. Elle s’enthousiasme : « Je vis un rêve avec ServiceNow. Il y a douze ans, j’étais adjointe de direction sans diplôme universitaire et ne sachant pas coder. Maintenant, je suis directrice d’une entreprise que j’adore. Je suis membre des conseils consultatifs et des conseils d’administration de ServiceNow, et suis intervenue dans huit conférences ServiceNow Knowledge, y compris en tant qu’oratrice principale invitée. Je suis également membre d’un conseil consultatif des partenaires. En cours de route, je me suis fait un grand nombre d’amis dans l’écosystème ServiceNow. »

Trisha n’est pas un cas isolé. Les membres de son équipe ont également accompli des choses extraordinaires. Trois ont été membres des conseils consultatifs sur les produits et des comités de réussite ServiceNow, deux ont été conférenciers dans le domaine des connaissances et dans des séminaires en ligne, un est expert mondial en analyse de la performance, et un autre a même créé sa propre entreprise partenaire de ServiceNow.

C’est ce qui se produit avec RiseUp with ServiceNow