Construire une plateforme pour la croissance

Bell Food Group est l’un des principaux transformateurs de viande et de produits de consommation courante en Europe et le chef de file du marché en Suisse. Cette entreprise, ancrée dans la tradition, a été fondée en 1869 lorsque Samuel Bell a ouvert sa première boucherie dans le centre-ville de Bâle. Avec les marques Bell, Eisberg, Hilcona, Hügli et d’autres marques spécialisées, le groupe répond aux divers besoins des clients. Plus de 12 000 employés, dans 15 pays, travaillent tous les jours pour préparer des produits de qualité supérieure qui font le bonheur de millions de consommateurs.

Le portefeuille de produits de l’entreprise s’est rapidement élargi ces dernières années, principalement grâce à des acquisitions. Par conséquent, son paysage informatique était devenu disparate et dispersé. 

En raison de sa présence internationale croissante, Bell avait besoin d’une plateforme de technologie simple et facile à utiliser pour fournir à ses équipes des services informatiques et de gestion des opérations des capacités uniformes et de haute qualité pour ses nombreuses marques alimentaires et unités opérationnelles, qui comprennent certains des noms les plus connus d’Europe.

Standardisation des processus informatiques

Les employés du groupe dépendent d’un accès fiable et instantané à des systèmes, outils, applications et données informatiques entièrement fonctionnels pour être aussi productifs que possible et fournir des services exceptionnels aux clients et partenaires internes et externes.

L’ancien système de soutien informatique était tellement personnalisé que sa mise à niveau aurait été compliquée et coûteuse.

Une technologie obsolète et une interface utilisateur dépassée rendaient difficile la prestation des services informatiques dont les employés avaient besoin. La création de rapports et de tableaux de bord nécessitait l’intervention d’un administrateur, et la recherche des demandes et problèmes résolus antérieurement était laborieuse.

Avec ServiceNow, Bell Food Group a découvert une plateforme polyvalente et pratique que le groupe pourrait développer, à commencer par IT Service Management (ITSM) et IT Operations Management (ITOM).

« Le fonctionnement de ServiceNow est intuitif, il ne nécessite pas beaucoup de formation. Donc, nous ne perdons pas de temps à initier les nouveaux utilisateurs », déclare Anabelle Klusmann, responsable de l’architecture d’entreprise.

L’équipe s’est fixé un objectif de huit mois pour terminer la mise en œuvre, galvanisée par un renouvellement imminent de licence pour sa solution précédente et l’objectif pressant de standardiser les processus informatiques.

La mise en œuvre a été réussie grâce à la configuration prête à l’emploi et à la communication transparente et en temps opportun avec tous les intervenants.

« Nous nous sommes certainement mis la pression pour obtenir des résultats rapides », déclare Sven Friedli, DSI, « mais il était important d’avoir cette base d’efficacité informatique que ServiceNow apporterait. »

Définition d’une stratégie de déploiement de produit

Tout d’abord, Sven et son équipe ont dû choisir les processus à migrer de l’outil existant vers la solution ITSM de ServiceNow. L’équipe a organisé des ateliers sur chaque sujet, auxquels ont participé, en particulier, les responsables de processus et les administrateurs système.

Dans le cadre de l’atelier sur Request Management, l’équipe a été en mesure de créer un flux de travail qui a simplifié 132 éléments du catalogue en les ramenant à 86 en seulement deux heures, en identifiant et en fusionnant des éléments et des flux de travail similaires.

Chaque adaptation à la plateforme ServiceNow a été documentée et mise à la disposition de tous les intervenants du projet, ce qui a réduit le temps de soutien.

Adoptant une approche itérative pour le déploiement, l’équipe convoque un comité directeur tous les trois mois pour mettre à jour les nouvelles options et déterminer les fonctions à développer, dans le cadre de la conception d’une feuille de route.

L’équipe a créé son propre processus d’innovation, appelé ServiceNow Request, qui a permis d’ouvrir des incidents dans ServiceNow à partir de l’API SAP, car son système SAP d’ERP offrait des fonctionnalités techniques qu’elle souhaitait conserver.

De plus, l’équipe a créé une API bidirectionnelle dans laquelle seule la solution de gestion des changements SAP ou la solution SAP Solution Manager avaient la priorité à tout moment. Là encore, SAP Solution Manager contenait des fonctionnalités techniques que l’équipe ne voulait pas perdre.

La mise en œuvre d’ITOM est en cours, mais Sven est confiant quant au rôle essentiel que jouera cette solution : « Nous avons des milliers d’éléments de configuration en place et notre inventaire n’est pas encore dans le meilleur état possible », dit-il. « Avec ITOM, nous espérons améliorer la qualité des données pour tenir l’inventaire des éléments de configuration à jour, et en se basant sur cela, consolider les systèmes et nous assurer qu’ils sont mis à jour pour créer une bonne base pour le prochain niveau de numérisation. »

La transparence comme source d’efficacité

Grâce aux processus ITIL standardisés à l’échelle du groupe, Anabelle et son équipe reçoivent de plus en plus de demandes de la part des différents sites pour mapper leurs processus à ServiceNow.

Notamment, l’équipe de production de Bâle souhaite disposer de son propre tableau de bord, afin d’assurer la transparence pour les membres de l’équipe et donner au responsable du site une visibilité totale sur l’ensemble des demandes et des incidents.

« L’un des avantages les plus importants de ServiceNow est sa transparence », observe Sven. « Nous savons maintenant quels genres d’incidents se produisent au sein du groupe, et lorsque nous avons des interruptions, nous pouvons nous concentrer sur la source et définir des points d’action. »

Par conséquent, le nombre de demandes créées a diminué de 14 %, le délai moyen pour répondre à une demande a été réduit de 9 % et le délai moyen de résolution d’un incident a diminué de 33 %. La valeur de ces améliorations a été estimée à près de 200 000 €.

Les équipes s’organisent en utilisant les tableaux de représentation visuelle des tâches dans les listes de choses à faire de la plateforme. Les incidents et les demandes sont présentés dans une vue unique afin que chacun, individu ou responsable, puisse voir immédiatement les éléments résolus ou en cours, ou les réaffecter.

Sven ajoute : « Avec ServiceNow, nous nous améliorons constamment. Les unités opérationnelles créent leurs propres tableaux de bord qui peuvent être partagés au sein du groupe, ce qui favorise le dialogue et la collaboration : « Quelle incidence cela aura-t-il? Pouvons-nous travailler ensemble à ce sujet? »

« C’est aussi plus gratifiant », commente Christine Kerwin, responsable de la gestion des applications, « parce qu’avant cela, la prise de décision intervenait sans la même vision des choses; maintenant, il y a la possibilité de faire mieux. »

Numérisation et optimisation des processus dans plusieurs services

Anabelle et son équipe ont créé ServiceNow Request afin de donner à chaque utilisateur final disposant d’une licence de répondant la possibilité de demander des changements, lesquels sont examinés pour qu’on détermine si une solution est nécessaire ou existe déjà.

Le besoin de transparence, d’harmonisation et de contrôle dans l’ensemble du groupe Bell a conduit à la mise en place de nouvelles fonctionnalités de ServiceNow. « Je gère des budgets informatiques dans plusieurs entreprises avec différents processus, mais je n’ai pas de vue d’ensemble de ces budgets », explique Sven. « Maintenant, avec un outil et un flux de travail, je pourrai gérer tous mes investissements dans l’ensemble du groupe, non seulement pour les services informatiques, mais aussi pour de nombreux autres services. »

Et là où l’approbation d’un nouvel investissement nécessitait auparavant la signature de documents, elle est désormais entièrement automatisée. « Au lieu d’attendre cinq jours en moyenne, un clic suffit! » ajoute-t-il.

L’avenir appartient à Bell Food Group

L’abandon des processus papier, la transparence des flux de travail, la centralisation de l’assistance et le fait de savoir qui est responsable de quoi sont autant d’éléments qui contribuent à la transformation de cette grande entreprise diversifiée, à mesure qu’elle poursuit son parcours avec ServiceNow.

Sven décrit ServiceNow comme « une énorme boîte à outils que nous n’avons pas à construire. » La prochaine étape de la chaîne de production est la mise en œuvre globale de ServiceNow Discovery, de Service Mapping et de Certificate Management afin d’améliorer encore davantage la visibilité de l’infrastructure et d’éviter les pannes.

Bell Food Group est très enthousiaste pour l’avenir. « Grâce à ServiceNow, nous avons établi une base solide en gestion des services », dit Sven. « Désormais, nous pouvons offrir encore plus de valeur à d’autres services, en particulier dans le domaine de la technologie des opérations, où la complexité ne cesse de croître. »