Toujours à l’avant-garde après 200 ans 

Au service de ses clients depuis 200 ans, BMO est un fournisseur de services financiers hautement diversifié, la huitième plus grande banque, par actifs, en Amérique du Nord. BMO offre une vaste gamme de produits et services bancaires personnels et commerciaux, de gestion de patrimoine et d’investissement à 12 millions de clients, et exerce ses activités par l’entremise de trois groupes d’exploitation : Services bancaires aux particuliers et aux entreprises, Gestion privée de patrimoine BMO et BMO Marchés des capitaux.  

BMO combine une riche histoire et une vaste expérience avec une approche axée sur les besoins actuels des clients, favorisant le progrès par l’innovation et agissant comme catalyseur du changement. BMO est la seule banque à figurer dans le classement mondial du Wall Street Journal des entreprises les plus durables au monde. La banque a également été désignée comme l’une des entreprises les plus éthiques du monde pendant quatre ans dans le classement des entreprises les plus éthiques établi par Ethisphere, qui fait autorité, en raison de son engagement en faveur de l’intégrité et des pratiques commerciales éthiques. 

Rester concentré sur le service 

Les nouvelles banques et les nouveaux prestataires de services financiers continuent de créer une concurrence féroce pour attirer les clients. Afin de maintenir son positionnement sur le marché, BMO s’engage à offrir des services bancaires de grande qualité et sans friction, ainsi qu’une expérience cohérente et transparente pour tous les clients, petits ou grands, peu importe la façon dont ils interagissent avec la banque.

« Notre ancien système de création de ticket ne fonctionnait plus pour nos employés ou nos clients », explique Oscar Navarro, Head, Digital Product Development, Online Banking for Business, North America Treasury and Payment Solutions chez BMO Commercial Bank. 

« Il était difficile d’accéder aux données et aux analyses qui nous auraient permis d’identifier les principaux problèmes rencontrés par nos clients. Nous savions que nous devions investir dans une approche plus scientifique, qui nous permettrait de voir l’ensemble du parcours client de bout en bout et de tirer parti efficacement du potentiel de nos équipes pour servir les clients où, quand et comment ils le voulaient. »

Les flux de travail automatisés facilitent la vie des clients

L’équipe Gestion des services informatiques ServiceNow de BMO a recommandé la plateforme et les capacités de Gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow comme solution idéale pour réaliser la vision d’Oscar.

« ServiceNow nous a ouvert de nombreuses possibilités pour améliorer le service à la clientèle », indique Oscar. « Cela nous a permis d’aller au-delà de la simple création de ticket informatique et d’élaborer une feuille de route pour offrir une expérience client qui différencie notre marque. Cela nous a également apporté un retour sur investissement qui inclut des économies de coûts et guide le développement actuel et futur de nos produits. »

BMO est allé encore plus loin en adoptant une feuille de route CSM de ServiceNow qui a conduit à Opérations de services financiers de ServiceNow, la plateforme de flux de travail numérique basée sur le nuage de ServiceNow, qui est spécialement conçue pour résoudre les défis uniques auxquels sont confrontées les banques. Avec une plateforme, une architecture et un modèle de données uniques, Opérations de services financiers tire parti de la puissance de ServiceNow AI Platform et est facilement intégrée aux capacités de gestion de base, rassemblant les personnes, les systèmes et les données.

Les interactions avec les clients sont simplifiées afin que les banques puissent optimiser et automatiser les transactions financières, ce qui permet d’économiser du temps et de réduire les coûts. En divisant les cas en tâches discrètes et en connectant tout système utilisé par les employés, ServiceNow permet à toute la banque de se réunir pour résoudre les problèmes rapidement.

Soutenir de nouvelles façons de faire des affaires

« ServiceNow nous a permis d’obtenir des résultats rapides et nous a fourni un modèle pour l’avenir », explique Oscar. « Nous avons constaté, par exemple, une réduction de plus de 60 % des types de cas. Cela a été un énorme succès dès le départ, car cela nous montre ce qui compte vraiment pour les clients et nous aide à hiérarchiser les mesures à prendre. Avec beaucoup moins d’éléments de catalogue et beaucoup moins de formulaires à rechercher pour les clients, le libre-service est devenu une option plus attrayante et plus efficace pour nos clients. Cela a permis à nos employés de passer plus de temps à offrir une réelle valeur ajoutée. » 

Après une phase pilote initiale impliquant 15 équipes, l’utilisation de ServiceNow s’est élargie de façon organique à plus de 90 équipes en seulement 18 mois. Parmi ces équipes, près de 90 % fournissaient un service à la clientèle d’une manière ou d’une autre. « Elles ont immédiatement compris la puissance de ServiceNow, sans que nous ayons besoin de les convaincre. Elles ont connu un énorme succès, profitant de l’efficacité, des aperçus et des analyses. »

BMO a également bénéficié d’énormes économies. « Le coût total de possession lié aux coûts de développement continus a diminué », explique Oscar. « Auparavant, chaque parcours client était développé par sa propre équipe, avec son propre canal de service à la clientèle. » « ServiceNow nous a permis de mettre en place une équipe de services partagés agile, disposant de données et d’aperçus consolidés, qui nous permet de nous concentrer de manière cohérente sur les besoins spécifiques de tous les clients.

C’est formidable pour la qualité et l’uniformité, et la réduction considérable du nombre d’équipes signifie que nos coûts de développement sont en baisse de 80 % par rapport à notre ancienne plateforme. »

En économisant sur les coûts de développement, les équipes ont pu améliorer davantage les fonctionnalités du service et garantir la qualité et la richesse de l’expérience que BMO recherche.

Accroître la satisfaction et la fidélité de la clientèle

« La vitesse de mise sur le marché a aussi augmenté rapidement. Nous avons été en mesure de lancer Live Agent en seulement trois mois. L’intégration de notre outil d’analyse comportementale dans ServiceNow, qui nous permet de consulter l’historique complet des interactions de chaque client, n’a nécessité qu’un sprint de deux semaines. »

ServiceNow capture toutes les interactions des clients avec BMO, offrant ainsi une vue complète qui permet aux équipes de proposer un service personnalisé et éclairé par des aperçus, rapidement et en toute confiance.

Les données et les analyses générées dans ServiceNow déclenchent également des communications proactives et éclairées avec les clients, en trouvant des solutions de dépannage aux problèmes ou en offrant du soutien pour améliorer la valeur ajoutée. Oscar souligne : « Nous avons une meilleure visibilité de nos processus. Et comme nous pouvons identifier rapidement et précisément la cause première des problèmes, nous pouvons les résoudre beaucoup plus rapidement qu’avant. »

Améliorer la productivité et débloquer des gains d’efficacité

« Les intégrations prêtes à l’emploi et les plugiciels de ServiceNow sont simples à mettre en œuvre et nous ont apporté à la fois des avantages immédiats et un modèle pour l’avenir », explique Oscar. « Par exemple, nous pouvons maintenant soutenir nos clients par le partage d’écran, ce qui est très utile pour les petites entreprises qui ne disposent pas des ressources et des compétences internes d’une grande entreprise. C’est un excellent exemple de la façon dont la technologie permet d’offrir le service personnalisé que nos clients apprécient, en les aidant à résoudre les problèmes rapidement et à passer à autre chose. »

Renforcer la confiance et l’assurance

Il est important de commencer une nouvelle relation positive et transparente avec un client dans n’importe quel secteur d’activité, mais surtout dans le secteur bancaire, où il est essentiel d’instaurer rapidement un climat de confiance.

Grâce aux données détaillées capturées dans ServiceNow, BMO dispose maintenant d’une veille économique suffisamment approfondie pour identifier les services qui sont essentiels au succès de chaque client et s’assurer qu’ils fonctionnent pleinement dans les premières semaines et les premiers mois critiques qui suivent l’intégration.

« ServiceNow a joué un rôle important en nous aidant à offrir des améliorations de service de bout en bout basées sur les données. Le libre-service a augmenté de plus de 200 % d’une année à l’autre, et les rétroactions de nos clients sont extrêmement positives. »