La Ville met ses services en commun

En 2014, la loi MAPTAM ( Loi de modernisation de l’action publique territoriale et d’affirmation des métropoles ) a établi un nouveau statut pour les régions métropolitaines françaises. Elle permet aux agglomérations de plus de 400 000 habitants de participer directement au développement économique local, à l’innovation, à la transition énergétique et à la politique urbaine.

Créée l’année suivante, Bordeaux Métropole gère les services locaux tels que les déchets, l’eau, l’assainissement et le transport. D’autres responsabilités clés comprennent la conduite de grands projets de développement dans la région, tels que les ponts, les routes et l’urbanisme, ainsi que d’autres responsabilités transférées des « communes », les plus petites subdivisions administratives.

L’une de ces responsabilités concerne les services numériques, qui sont maintenant partagés entre 18 villes locales. Le nouveau système d’information régional normalisé comprend 1 600 services numériques regroupés qui couvrent 850 000 habitants et 20 000 fonctionnaires.

Le succès de ce projet de regroupement initial est largement attribuable à la mise en œuvre de la Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow. Cela comprend la création d’un centre d’appels qui optimise les activités numériques des agents et qui fournit maintenant des réponses immédiates tout au long de l’année aux demandes informatiques des utilisateurs.

Faibles émissions de carbone d’ici 2050

Forte de son succès, Bordeaux Métropole cherche maintenant à élargir de façon significative son ambition de devenir une ville affichant un bilan énergétique positif et sobre en émissions de carbone d’ici 2050.

« Nous avons adopté un objectif politique à l’échelle régionale pour adopter une approche ESG (Environnement, Social et Gouvernance) et le numérique doit jouer son rôle », déclare Jean-Noël Olivier, Directeur général du numérique et des systèmes d’information à Bordeaux Métropole.

Les facteurs ESG désignent les trois principaux facteurs utilisés pour évaluer la viabilité des investissements, comme la prestation de services informatiques. La technologie numérique étant de plus en plus utilisée pour gérer les services et les installations, l’objectif est de lancer un outil informatique efficace pour évaluer leur impact et traiter des questions telles que le remplacement des équipements et le déplacement des agents. Plus précisément, il visera à évaluer l’utilité d’un service, son impact environnemental et d’autres questions clés.

En septembre 2021, Bordeaux Métropole a lancé la stratégie « Orientations numériques partagées », qui décrit en détail son engagement à l’égard d’un développement numérique responsable. Elle vise à placer les citoyens au cœur de services numériques qui sont utiles et accessibles à tous, et à réaliser une transformation numérique efficace des services publics qui tient compte de leur empreinte environnementale.

« Nous avons établi le principe selon lequel le numérique devrait être choisi, et non imposé. Il s’agit de trouver un équilibre entre les services numériques à valeur ajoutée et leur impact environnemental, social et éthique », explique Jean-Noël. « Un aspect clé de notre approche consistait à mettre en place un système visant à mesurer notre empreinte carbone numérique. »

Les facteurs ESG à l’ordre du jour

Bordeaux Métropole s’est tournée vers Aguaro, une société-conseil en informatique située à Nantes, pour en savoir plus sur sa solution My IT Footprint, une application qui améliore la plateforme ServiceNow en plaçant les problèmes d’empreinte carbone au centre de la gestion quotidienne des services numériques.

L’institution est maintenant en mesure d’ancrer les enjeux d’ESG dans son travail quotidien en harmonisant plus étroitement le processus décisionnel avec ses ambitions environnementales. La solution a également permis à Bordeaux Métropole de sensibiliser ses employés. Les utilisateurs reçoivent de l’information sur l’empreinte écologique des appareils et des services numériques qu’ils utilisent, ce qui leur permet de prendre des décisions plus durables. 

Le service dédié au numérique de Bordeaux Métropole peut également « colorer » ses budgets informatiques en fonction de leur empreinte environnementale afin de vérifier le plus rapidement possible la conformité des futurs investissements aux engagements de la ville à l’égard du climat.

« L’un des avantages pour Bordeaux Métropole est qu’elle peut s’appuyer sur les investissements déjà réalisés dans la plateforme ServiceNow en automatisant bon nombre des processus associés à ses services », explique Matthieu Poulard, co-fondateur d’Aguaro. « Le personnel a accès à des données très détaillées, car l’application est directement liée aux données sources. C’est essentiel pour cerner les occasions d’économies et accroître la fiabilité des résultats. »

Cette gestion optimisée des services numériques de Bordeaux Métropole a été rendue possible par GSTI de ServiceNow en combinaison avec la solution intelligente afin d’évaluer l’empreinte carbone associée à ses activités numériques.

« Nous avons adopté une approche dynamique qui fait maintenant partie intégrante de notre style de gestion au quotidien, explique Jean-Noël. « Nous n’avons rien construit de distinct, mais nous avons intégré ces fonctionnalités à nos processus existants de prestation de services numériques. »

Une vision à 360 degrés des données

Il est essentiel de pouvoir couvrir une gamme complète d’activités lorsqu’on cherche à limiter les émissions polluantes, comme le souligne le dernier rapport de l’Arcep. Grâce à la solution d’Aguaro, l’équipe de Jean-Noël a pu non seulement évaluer l’impact environnemental de tous les équipements utilisés dans les communes, mais aussi d’effectuer le suivi d’autres activités qui génèrent des émissions de gaz à effet de serre. Les mesures peuvent couvrir des domaines clés comme les services d’entretien ou les distances parcourues pour transporter l’équipement d’un site à l’autre.

Bordeaux Métropole est désormais en mesure de voir les résultats de la solution et d’élaborer une stratégie fiable pour réduire davantage son impact environnemental. Cela comprend des plans d’action dont les effets peuvent être mesurés et consignés au fil du temps, ce qui joue un rôle essentiel dans l’atteinte des objectifs de réduction des émissions de carbone.

« Il est important que cette étape initiale du projet soit utilisée comme point de référence, et que nous puissions surveiller notre impact et évaluer notre empreinte carbone d’une année à l’autre », explique Jean-Noël. 

Sensibilisation accrue auprès des utilisateurs

L’équipe de Jean-Noël a également mis en place un portail de services ServiceNow pour faire participer les utilisateurs aux principes de la réduction des émissions de carbone. Le portail comprend un catalogue de services et d’équipement qui affiche l’impact environnemental lorsqu’ils sont utilisés ou achetés. En fonction de ces résultats, un service problématique peut être interrompu ou une pièce d’équipement clé peut être utilisée plus longtemps.

Allant encore plus loin, Bordeaux Métropole propose maintenant d’autres initiatives de responsabilité numérique, telles que les Journées de nettoyage numérique. Sur une période de trois semaines, le personnel reçoit une formation sur comment nettoyer les fichiers et optimiser le stockage en ligne et son service de courriel. Le personnel peut également retourner des appareils personnels désuets à 28 points de collecte dans la région.

Parmi les autres avantages offerts par GSTI de ServiceNow et par la solution d’Aguaro, on compte la messagerie dynamique et personnalisée pouvant être envoyée par l’intermédiaire du portail à tous les utilisateurs. Cela leur permet d’accéder aux outils dont ils ont besoin pour comprendre l’état actuel du projet, afficher les résultats obtenus grâce aux objectifs communs et accéder à d’autres ressources afin de pouvoir renforcer leurs contributions.