Définir la transformation numérique

British Telecom (BT), l’un des plus importants fournisseurs de services gérés au monde, innove constamment pour donner plus d’autonomie à ses clients et augmenter le chiffre d’affaires. Dans le cadre de cet objectif axé sur l’innovation qui compte, BT est actuellement engagée dans un programme de transformation numérique de grande envergure pour offrir une vaste gamme de services basés sur le nuage utilisant une pile de systèmes de nouvelle génération.

ServiceNow est un élément clé de cette pile, permettant à BT de fournir du soutien à l’échelle mondiale dans le cadre de ses offres de produits. Selon Cesar Augusto Negri de Oliveira, responsable produit chez British Telecom, « Le soutien est une part essentielle de tous nos gros contrats, et les clients comptent sur nous pour leur offrir ce qu’il y a de mieux. Grâce à ServiceNow, nous sommes en mesure d’offrir d’excellentes expériences de soutien sur nos nouveaux produits partout dans le monde, et nous avons aussi réduit les coûts par rapport à nos anciens outils de soutien. Et les clients veulent vraiment ServiceNow. Par exemple, la possibilité d’intégrer facilement la plateforme ServiceNow de BT à l’instance ServiceNow d’un client constitue un réel avantage concurrentiel pour nous. »

Accélérer la courbe d’apprentissage

BT a initialement adopté une approche produit minimum viable (PMV) pour introduire sa prochaine génération de services basés sur le nuage. L’entreprise s’est concentrée sur une seule offre de produits afin d’obtenir une rétroaction rapide et d’optimiser son lancement à plus grande échelle sur la base de ces apprentissages.

ServiceNow était un élément essentiel de ce PMV, un excellent soutien n’est pas optionnel, et BT devait donc rapidement familiariser les utilisateurs de processus de son équipe d’exploitation. Pour ce faire, BT a décidé de demander une formation personnalisée à ServiceNow. Selon Cesar, c’était absolument la bonne décision. Il déclare : « L’équipe de formation ServiceNow a travaillé avec nous pour comprendre nos processus et adapter la formation à notre façon de travailler. Cela a vraiment accéléré notre courbe d’apprentissage, de sorte que nos équipes opérationnelles ont acquis les connaissances approfondies dont elles avaient besoin pour soutenir le PMV et ont pu fournir les rétroactions dont nous avions besoin pour aller de l’avant. »

Responsabiliser l’équipe de base sur un nouveau produit

En plus de former les utilisateurs clés des équipes opérationnelles, BT a également utilisé la formation personnalisée de ServiceNow pour former sa propre équipe de formation, adoptant une approche formation des formateurs. Cela a préparé BT à aller au-delà du PMV initial, en lui permettant de développer les compétences ServiceNow et de combler les lacunes en matière de talents, alors qu’elle commençait à lancer d’autres offres de produits.

Cesar rajoute : « Notre équipe de formation a formé des centaines de personnes dans nos centres de service partout dans le monde, et ce nombre continue de croître. Cette capacité de mise à l’échelle rapide signifie que nous pouvons conclure et soutenir de nouveaux contrats plus rapidement, en particulier des contrats incluant des produits nouvellement lancés. C’est aussi un facteur important de différenciation concurrentielle : si nous pouvons livrer en trois mois alors que le concurrent en prend six, les clients seront plus enclins à nous choisir. »

Générer des revenus supplémentaires grâce à des offres de soutien modulées

Comme BT continue le programme RiseUp with ServiceNow, l’entreprise prévoit maintenant d’étendre son portefeuille de soutien pour apporter une valeur ajoutée et des revenus supplémentaires aux clients. Au fur et à mesure qu’ils se développent, ils savent que la formation continue, tant pour leur équipe principale que pour leurs utilisateurs finals, est essentielle pour maximiser la valeur de leur investissement dans ServiceNow.

Cesar explique : « ServiceNow offre une vaste gamme de capacités au-delà de la gestion de base des incidents et des changements que nous offrons aujourd’hui aux clients, par exemple, l’automatisation de la gestion du service à la clientèle et de la gestion des services informatiques, l’IA cognitive et la gestion des problèmes et des vulnérabilités. Au fur et à mesure que nous mettons en œuvre ces capacités, nous pourrons offrir à nos clients plusieurs niveaux de soutien dans le cadre de nos contrats. Encore une fois, cela permet de nous démarquer de la concurrence et de dégager des sources de revenus supplémentaires. Nous avons hâte de travailler avec l’équipe de formation ServiceNow pour permettre à nos équipes opérationnelles de se familiariser avec ces capacités supplémentaires. Notre expérience a montré qu’en travaillant en partenariat avec ServiceNow, on obtient d’excellents résultats et cela plus rapidement. »