L’évolution constante est un peu une philosophie chez CANCOM. L’entreprise allemande a commencé sa vie en 1992 en vendant du matériel depuis un dortoir universitaire. Aujourd’hui, il s’agit de l’un des principaux fournisseurs de solutions numériques en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique, qui couvre tout, du soutien à la clientèle propulsé par l’IA aux services sur le terrain et à la gestion des appareils. Derrière sa transformation se cache une soif inlassable d’innovation, une stratégie informatique de pointe et une approche client zéro qui inspire confiance.

CANCOM, dont le siège social est situé à Munich, exploite environ 80 établissements dans la région de l’Allemagne, de l’Autriche et de la Suisse et en Europe centrale. Elle sert plusieurs industries, et sa mission est de soutenir l’évolution numérique de ses clients. CANCOM est un client ServiceNow depuis 2018.  

Créer un environnement numérique cohérent et simplifié

CANCOM a fait face à des défis en raison de données cloisonnées sur plusieurs systèmes, y compris ERP, CRM et SharePoint, avec une intégration limitée entre eux. Cette fragmentation a rendu difficiles la simplification des opérations et la mise à profit efficace des données. Toujours à l’affût des meilleurs systèmes et capacités des TI, l’entreprise a choisi ServiceNow pour unifier ses données, son IA et ses flux de travail. « L’avantage de la ServiceNow AI Platform est qu’elle est évolutive et que nous avons la plus récente technologie entre nos mains », déclare Ulrich Mayr, DSI, CANCOM. 

Le DG de CANCOM, Rudiger Rath, amplifie la valeur du déploiement. « En tant que DG, je suis tellement heureux que nous ayons investi dans l’IA, en termes de talent et de technologie », dit-il. « Car ce n’est pas seulement le cas d’utilisation qui est vital; quelqu’un doit construire le cas d’utilisation et le transférer à la technologie. »

Avec Gestion des services de fournisseur de la technologie de ServiceNow, CANCOM a évolué la plateforme en fonction de ses propres services d’entreprise, en optimisant les processus, en améliorant la collaboration et en améliorant l’efficacité opérationnelle globale. En tant que couche d’expérience, ServiceNow relie de façon transparente les clients et les employés tout en s’intégrant à d’autres systèmes clés, assurant ainsi un écosystème numérique unifié et efficace, et accélérant les temps de réponse aux demandes des clients.

« La ServiceNow AI Platform nous permet d’être plus efficaces et plus productifs », déclare Simon Russin, directeur, applications d’entreprise, CANCOM. « Elle nous donne plus de temps pour effectuer d’autres tâches, comme travailler avec l’équipe sur les occasions pour les clients. »

Atteindre l’excellence opérationnelle grâce à l’innovation

Pour CANCOM, offrir d’excellents produits et services signifie adopter une approche zéro client : apprendre de nouvelles technologies à l’interne et les faire évoluer dans ses propres systèmes internes avant de les amener aux clients. « Cela nous aide à gagner la confiance à l’interne et avec les clients », dit Simon. « Ils bénéficient de l’expérience que nous gagnons. »

Son partenariat avec ServiceNow repose sur trois piliers : la revente, la consultation et l’innovation. En tant que partenaire de revente, CANCOM offre des solutions ServiceNow aux clients. En tant que partenaire-conseil, il fournit des conseils d’expert sur la mise en œuvre, l’optimisation des processus opérationnels et la stratégie. Enfin, CANCOM améliore la plateforme en développant des services à valeur ajoutée qui étendent les capacités de ServiceNow, favorisant une plus grande efficacité et une plus grande innovation pour les entreprises.

Avec tous ses employés et clients déjà intégrés à la plateforme et utilisant largement ses fonctionnalités, CANCOM a vu une analyse de rentabilité claire dans l’utilisation avantageuse des capacités d’IA de ServiceNow. CANCOM a imaginé un assistant personnel pour chaque employé, qui pourrait fournir un soutien instantané et simplifier les tâches quotidiennes en tout temps. Cette vision a ensuite évolué en une solution de service à la clientèle conçue pour transformer la façon dont les clients accèdent au soutien, en fournissant les bonnes informations plus rapidement.

À l’aide des capacités de l’IA générative de Now Assist, l’entreprise a créé CANCOM Assistant, qui tire parti des grands modèles de langage pour interpréter les questions, recueillir des renseignements de diverses sources de données et les présenter en réponses claires et concises. L’approche agile de l’entreprise, qui utilise des cycles de rétroaction rapides, a aidé à accélérer la mise en œuvre.

« Avec la ServiceNow AI Platform, nous pouvons non seulement construire notre propre produit et solution avec CANCOM Assistant, mais aussi atteindre l’objectif plus rapidement, plus efficacement et rendre nos connaissances et nos flux de travail plus accessibles », explique Ulrich.

Alimenter l’IA agentique pour optimiser les processus et les expériences humaines

Lancé uniquement en pensant aux ressources humaines, la portée du projet a rapidement changé à mesure que la curiosité de l’entreprise s’est accrue. « Il a évolué de manière organique pour soutenir toutes nos unités opérationnelles », dit Ulrich. Dans le vrai style de CANCOM, cette évolution a été rapide, avec un taux d’adoption ayant doublé en moins d’un an.

En à peine quelques jours, les capacités d’analyse de CANCOM Assistant ont révélé l’intention des questions des employés, permettant à l’équipe d’optimiser ses réponses en utilisant la base de connaissances ServiceNow, le contenu SharePoint et d’autres sources de données de l’entreprise. Cela a permis de s’assurer que les gens avaient rapidement accès aux bonnes informations. « CANCOM Assistant est bien plus qu’une simple information prédictive, c’est plutôt une IA agentique », dit Simon. « Il apprend par lui-même, évolue par lui-même et accède à tous les différents flux de données au sein de notre organisation. » Par conséquent, il a rapidement pris de l’ampleur.

Il est également très important de bien régler les aspects de sécurité et de gouvernance liés à l’IA. « L’agent d’IA doit fonctionner sur une infrastructure efficace et sécurisée », explique Rath. « Et c’est un point important où nous, en tant qu’intégrateur de systèmes et fournisseur de services, pouvons offrir d’excellents services et une excellente expérience client. »

« Nous faisons dévier jusqu’à 80 % de nos tickets grâce à CANCOM Assistant dans tous nos services, y compris les TI, les RH, les finances, la chaîne d’approvisionnement, de même que les questions courantes sur notre portefeuille de ventes et de services », ajoute Ulrich.

CANCOM, toujours à l’avant-garde, considère l’IA agentique comme la prochaine étape de l’évolution de l’intelligence artificielle, et elle est essentielle à l’optimisation de ses propres processus et à la création d’une meilleure expérience pour ses employés et ses clients.

CANCOM Assistant aide ces clients à répondre aux questions sur la gestion des services informatiques tout en leur permettant d’intégrer leurs propres connaissances d’entreprise. Tout comme les employés de CANCOM, ils peuvent accéder à CANCOM Assistant par l’intermédiaire du portail ServiceNow de l’entreprise, en utilisant des intégrations avec des interfaces de clavardage comme Microsoft Teams ou Slack. Il permet la connexion non seulement des connaissances des TI internes aux clients de CANCOM, mais aussi les connaissances spécifiques de l’entreprise de ces clients. La rétroaction a été « écrasante », les utilisateurs clés célébrant qu’ils ont « enfin » accès à un outil capable de comprendre ce dont ils ont besoin, dans un langage naturel, et de présenter rapidement des réponses pertinentes.

« CANCOM Assistant permet à nos clients d’être plus efficaces et plus productifs, en bénéficiant de temps de résolution plus courts pour tous les types de demandes et de tickets », explique Ulrich. « De plus, nous offrons CANCOM Assistant non seulement à nos clients pour améliorer l’utilisation de nos services et des leurs, mais aussi à leurs clients, afin qu’ils puissent l’utiliser à l’interne et à l’externe. »

« L’avantage de ServiceNow, c’est qu’il passe d’une méthode basée sur le produit à une méthode basée sur une plateforme », ajoute Rath. « Nous prévoyons avoir une IA dans chaque secteur de notre entreprise, de bout en bout. Et c’est si puissant d’étendre cela à nos clients et aux leurs. »

Ajouter de la valeur pour les employés et les clients à l’avenir

CANCOM suit une approche progressive pour développer des services à valeur ajoutée basés sur la ServiceNow AI Platform. En plus de CANCOM Assistant, la première phase comprendra la gestion des actifs (matériels et logiciels) et une offre Workplace-à-la-demande. Cela permettra aux clients de gérer leurs actifs au moyen du portail libre-service facile à utiliser, offrant une visibilité et un contrôle en temps réel des appareils, des micrologiciels et d’autres renseignements clés. Dans la deuxième phase, CANCOM élargira ses services pour inclure des solutions de sécurité, en nuage et de réseau, offrant un soutien encore plus complet pour répondre aux besoins des clients. 

C’est un avenir défini par l’évolution constante qui a amené CANCOM aussi loin, et ServiceNow joue un rôle central dans notre progression future.

« À l’aide des capacités d’IA agentique de la ServiceNow AI Platform, nous pouvons enfin tout connecter. Des services que nous offrons à l’interne aux produits et aux offres destinés aux clients, tout est connecté », dit Ulrich.