Carrefour, géant de la vente au détail, est l’un des géants mondiaux de la vente au détail. Elle exploite plus de 12 000 hypermarchés, supermarchés, épiceries et dépanneurs dans plus de 30 pays, dont environ un quart en France. Les clients de Carrefour bénéficient d’une qualité irréprochable, tant en termes de produits que d’expérience d’achat.

Identifier, signaler et résoudre les problèmes
la France dépend de Carrefour. En tant que l’une des plus grandes chaînes de supermarchés au monde, elle touche 104 millions de foyers par an et ses sites servent à la fois de centres communautaires importants et de points de convergence économiques. En moyenne, personne en France ne se trouve à plus de huit minutes d’un magasin Carrefour. Fournir ce niveau de service nécessite une attention inébranlable sur le client. À la base de cela, nous nous engageons à atteindre les niveaux les plus solides et les plus efficaces d’exploitation et d’entretien du magasin.

Carrefour devait améliorer la gestion de ses demandes de service en magasin et en entrepôt. En utilisant son ancien système, si un réfrigérateur ou un autre équipement de l’atelier tombait en panne, il fallait du temps pour identifier, signaler et corriger. Cela a potentiellement entraîné un gaspillage alimentaire et une réduction de la rentabilité. Les clients devaient également faire face à des armoires de refroidissement vides, tandis que les agents affectaient des ingénieurs à la tâche, et que les ingénieurs diagnostiquaient le problème et attendaient les pièces de rechange.

« Le système était assez obsolète et lent », explique Corina Vlonga, Store Director au supermarché Morangis de Carrefour. « Le délai entre la soumission d’une demande et l’achèvement du travail était trop long. »

Prise de contrôle du processus
Carrefour a travaillé avec ServiceNow pour développer une solution de système de gestion de la maintenance informatisée (GMAO) appelée « Click & Repair ». Cette solution est une initiative pionnière de Carrefour et une première pour ServiceNow dans le secteur de la vente au détail. 

Click & Repair est une application qui permet aux responsables de magasin Carrefour et à leurs équipes de anticiper facilement les problèmes et de les empêcher de se produire. En outre, lorsque des problèmes surviennent, cela les aide à s’assurer qu’ils sont résolus rapidement et efficacement.

Les actifs techniques et de sécurité des magasins et entrepôts Carrefour sont clairement marqués par des QR codes. Lorsqu’un membre de l’équipe Carrefour remarque un problème avec un actif, par exemple un ventilateur de réfrigérateur défectueux ou un joint de porte cassé, il lui suffit d’ouvrir l’application sur son téléphone et de scanner le QR code approprié.

L’application innovante « Click & Repair » de Carrefour est optimisée par ServiceNow Customer Service Management (CSM) et Field Service Management (FSM). Lorsque l’employé scanne le code, ServiceNow identifie automatiquement les informations clés de la pièce cassée, telles que son numéro de série. Ces informations sont acheminées au bon technicien en fonction de règles d’automatisation et d’affectation intelligentes. ServiceNow fournit à cet expert le contexte et les informations dont il a besoin pour résoudre rapidement le problème, réduisant ainsi l’impact sur le magasin et ses clients.

« Click & Repair » réduit les efforts des employés, simplifie les opérations et aide Carrefour à s’assurer que tous les équipements fonctionnent correctement afin que les clients bénéficient de l’excellente expérience Carrefour qu’ils attendent. « Grâce à l’outil Click & Repair, optimisé par ServiceNow, les magasins peuvent facilement informer notre équipe dès qu’ils rencontrent un problème », explique Azzedine El Boudali, maintenance Officer chez Carrefour Athis-Mons. « Nous prenons ensuite le contrôle de la demande et la transmettons au fournisseur de services. »

Les délais de référence de maintenance sont définis par des contrats : les ingénieurs doivent entretenir un congélateur dans un délai de deux heures, ou de quatre heures pour les refroidisseurs et les réfrigérateurs. En utilisant Click & Repair, les responsables de magasin Carrefour disposent désormais d’une visibilité de bout en bout sur le processus de maintenance des équipements. Si un réfrigérateur tombe en panne, ils peuvent s’assurer qu’il est de nouveau opérationnel le plus rapidement possible.

Une maintenance ciblée, des résultats clairs
le personnel de Carrefour peut désormais demander des services de maintenance rapidement et facilement, et dès qu’un problème est détecté. L’application mobile offre à l’équipe la flexibilité nécessaire pour agir dans l’atelier, à la station-service ou sur le parking, où que le membre du personnel trouve le problème. 

Selon Corina, le digital est le meilleur moyen d’améliorer à la fois l’expérience client et l’expérience des collègues. Click & Repair est agile et rapide. Il permet aux utilisateurs de mettre facilement en place un processus et d’être sûrs d’obtenir une réponse rapide. « Tous les superviseurs de Morangis utilisent Click & Repair en magasin et apprécient son agilité », ajoute-t-elle. « Auparavant, certains n’avaient pas la confiance nécessaire pour utiliser l’outil sur l’ordinateur. »

Toutes les équipes de Carrefour ont répondu très positivement à Click & Repair. La solution ServiceNow a permis de gagner du temps, en particulier lors de la génération de demandes ou de la recherche des bons prestataires. Corina rapporte également que les clients ont remarqué des améliorations, avec des tâches de maintenance beaucoup plus ciblées et des réparations effectuées beaucoup plus rapidement, ce qui limite les interruptions de l’expérience client en magasin.

Opportunités de déploiement élargi
Click & Repair réduit les tâches administratives et améliore les processus d’assistance, techniques et de sécurité pour le personnel de Carrefour, ce qui lui permet d’effectuer des tâches plus importantes avec ses collègues ou d’assister et de conseiller les clients en atelier. Plus important encore, cela signifie que les clients Carrefour peuvent faire leurs achats en toute confiance, sachant que les aliments contenus dans leurs paniers sont frais et de qualité exceptionnelle.

« Ce projet de mise à niveau de la GMAO s’inscrivait dans le cadre d’un défi plus large visant à amener tous nos magasins, hypermarchés et entrepôts à s’impliquer dans un seul objectif : simplifier, simplifier, simplifier », explique Guillaume Verkant, directeur technique de Carrefour France. « En mettant en œuvre cette nouvelle application, la surveillance des fournisseurs de services est beaucoup plus approfondie et précise, et les délais de réparation ont été considérablement améliorés pour les magasins. »

La solution a été déployée sur tous les actifs techniques et de sécurité en magasin, et Carrefour travaille actuellement au lancement d’un système similaire pour le nettoyage dans ses magasins. Un nouveau workflow de nettoyage, basé sur le même modèle, aidera à gérer le travail effectué par un sous-traitant en magasin et à standardiser l’expérience dans tous les magasins. Carrefour envisage également d’étendre le déploiement de Click & Repair aux équipements IT, à d’autres pays du groupe et à ses partenaires franchisés.

Il conclut : « Ce partenariat avec ServiceNow est une première pour Carrefour et devrait ouvrir de nombreuses opportunités pour digitaliser et simplifier nos applications. »