Coca-Cola European Partners améliore le soutien grâce à un portail plus intelligent reposant sur ServiceNow, sur l’IA et sur l’apprentissage machine.

Le plus grand embouteilleur de Coca-Cola au monde, Coca-Cola European Partners (CCEP) fabrique, vend et distribue certaines des boissons les plus appréciées au monde à environ un million de points de vente en Europe occidentale. L’entreprise est présente dans 13 pays et compte plus de 22 000 employés.

Consolider plusieurs systèmes hérités
Lorsque l’entreprise a été créée à la suite de la fusion de trois embouteilleurs de Coca-Cola en 2016, elle a hérité de plusieurs systèmes disparates et de technologies héritées. De nombreux processus étaient manuels, et jusqu’à 90 % des 200 000 demandes annuelles du centre de services arrivaient par courriel. Comme l’explique Plamen Dinchev, directeur du sourçage au paiement : « Les services partagés sont une partie essentielle de l’entreprise. Nous devions augmenter considérablement nos capacités numériques pour simplifier les opérations et améliorer l’efficacité. »

Automatiser les processus manuels
L’entreprise a commencé sa transformation numérique dans le service de sourçage au paiement. « Nous utilisons ServiceNow dans d’autres domaines de l’entreprise et nous avons toujours eu une expérience très positive », explique Martha Merk, directrice adjointe, partenaire commercial des services partagés chez CCEP. « La Gestion du service à la clientèle de ServiceNow possède toutes les fonctionnalités dont nous avons besoin pour simplifier les services et obtenir une plus grande transparence. »

La solution offre aux agents un tableau de bord standard pour automatiser l’attribution des cas. L’exploitation de l’IA et de l’apprentissage machine offre la possibilité de balayer automatiquement les courriels et de remplir les formulaires de demande. Pour les questions relatives aux factures, qui représentent 40 % de tous les cas du centre de services, il peut établir l’état de la facture automatiquement sans avoir besoin d’un point de contact humain.

Libérer des ressources pour générer plus de valeur
En adoptant des processus plus automatisés, les agents peuvent se concentrer sur des activités plus complexes ou plus utiles. En éliminant les courriels remplis de texte non structuré, ils reçoivent des informations concises et pertinentes qui les aident à répondre plus rapidement aux demandes, ce qui, en fin de compte, permet aux utilisateurs d’être plus productifs.

Définir des normes élevées pour les autres services
Le service de sourçage au paiement fonctionnant efficacement avec ServiceNow, l’équipe peut démontrer la valeur de la solution à d’autres secteurs de l’entreprise.

« Nous sommes impatients de poursuivre notre parcours et de célébrer d’autres réussites avec ServiceNow », ajoute Plamen. « En plus d’améliorer la productivité de nos collègues, nous disposons d’une meilleure connaissance de notre entreprise et nous sommes en mesure de réaliser des gains d’efficacité de manière proactive afin de conserver une longueur d’avance sur la concurrence dans un marché dynamique. »