Favoriser la stratégie grâce à l’habilitation technologique

Il existe peu de boissons non alcoolisées plus omniprésentes ou plus populaires que le Coca-Cola. Cette incomparable boisson pétillante de couleur caramel, aimée de plusieurs générations, est consommée dans le monde entier. C’est en grande partie grâce à des embouteilleurs de référence comme Coca-Cola Hellenic Bottling Company (HBC). Ce partenaire stratégique clé de Coca-Cola Company conditionne et vend ses boissons en exclusivité sur 29 marchés répartis sur trois continents.

Tournée vers la croissance et la durabilité, l’habilitation technologique est une capacité clé pour HBC. Qu’il s’agisse d’exploiter des systèmes gérés par l’IA pour surveiller les fuites et les déversements de pétrole dans les usines, d’avoir des entrepôts entièrement automatisés ou d’expérimenter l’utilisation de drones pour l’inventaire, cette entreprise est déterminée à exploiter le pouvoir de la technologie pour soutenir à la fois les affaires et les personnes.

Retirer les systèmes hérités pour adopter l’automatisation

La relation de HBC avec ServiceNow est bien établie, puisque l’entreprise a adopté la plateforme pour la première fois en 2015. Le service informatique interne de l’entreprise était devenu dépendant d’un système hérité si fortement personnalisé qu’il était impossible de le mettre à niveau.

L’équipe a cherché une solution qui puisse être mise en œuvre rapidement, qui permette l’intégration et qui offre des fonctionnalités prêtes à l’emploi et conformes aux pratiques exemplaires. ServiceNow, qui émergeait à l’époque comme un chef de file du marché, a été choisi.

« Notre vision était que ServiceNow se développerait en tant que plateforme et qu’au fil du temps, nous en bénéficierions », explique Angel Antanasov, ServiceNow Platform Owner & Service Management Lead chez Coca-Cola HBC.

Dans les années qui ont suivi la mise en œuvre de la plateforme ServiceNow, HBC s’est concentrée exclusivement sur l’application Gestion des services informatiques (GSTI), en grande partie pour la gestion des incidents et des changements. Mais en 2019, l’entreprise a commencé à explorer et à réaliser le véritable potentiel de la plateforme. C’est ainsi qu’un nouveau portail de services pour l’informatique a été lancé. L’application mobile a été mise en place et Agent virtuel permet désormais de rapprocher le soutien informatique des employés. L’application Développement et exploitation et l’accélération des changements constituent un avantage important.

« Cela change la donne », dit Angel, « il est vraiment possible d’élever la gouvernance du déploiement de la production et d’améliorer encore la stabilité de nos systèmes. » L’équipe utilise Développement et exploitation pour intégrer ses chaînes de production de CI/CD et apporter de la visibilité aux équipes produits. Elle est ainsi en mesure de voir l’état d’avancement et les principales mesures de recherche et d’évaluation de Développement et exploitation (DORA) pour évaluer la performance et la maturité du processus. La tendance est également à l’établissement d’une gouvernance via l’automatisation du changement, une initiative pour laquelle ServiceNow est considérée comme centrale. D’ici 2025, il est prévu que les équipes disposent de différentes licences leur accordant différents niveaux d’autonomie en matière de déploiement de la production.

« Plus de 30 % des incidents majeurs sont probablement causés par le changement », explique Angel. « Si je peux réduire ce pourcentage de 50 % grâce à une bonne gouvernance de l’exécution de la chaîne de production, l’entreprise économisera des centaines de milliers d’euros en temps d’arrêt, en perte de productivité et même en dommages à la réputation qui ne peuvent pas être quantifiés. »

Étendre la plateforme pour optimiser l’expérience utilisateur

En ce qui concerne la gestion des incidents et les applications d’affaires essentielles telles que CRM et ERP, au moins cinq partenaires sont impliqués dans le modèle de soutien de bout en bout à travers les différentes couches de l’application du produit et de l’infrastructure. « Le fait que ServiceNow orchestre tout cela est visible dans notre temps de réponse moyen », déclare Angel. « Pour les incidents critiques, il est d’environ 3,5 à 4 heures. Je ne pense pas que cela serait possible sans l’automatisation et les flux de travail sous-jacents. »

Angel, responsable de la plateforme ServiceNow, collabore étroitement avec Paul Beleen, Head of Digital PMO de Coca-Cola HBC, qui a dirigé la mise en œuvre de Strategic Portfolio Management (SPM) de ServiceNow pour les projets d’entreprise de Coca-Cola HBC. Bien que ServiceNow ait déjà été utilisée pour gérer la demande et la planification, aucune solution ServiceNow spécifique n’avait été utilisée auparavant pour les projets d’entreprise. L’entreprise s’appuyait depuis longtemps sur des feuilles de calcul Excel et des présentations PowerPoint pour gérer les projets et présenter les rapports. Une enquête menée dans l’ensemble de l’entreprise a révélé que les employés qui géraient les projets chacun de leur côté, de manière disparate, étaient submergés de travail et n’avaient pas d’aperçu commun. Il n’est donc pas surprenant que les projets soient souvent livrés en retard. « C’était un cauchemar », raconte Paul, « de devoir passer en revue tous les projets stratégiques chaque trimestre pour savoir où nous en étions. Le temps que nous mettions à jour les données, elles étaient déjà obsolètes ».

Soucieux d’éliminer les gaspillages non seulement dans l’usine mais aussi dans toute l’entreprise, HBC avait besoin d’un outil qui réduirait les processus, apporterait de la visibilité à l’ensemble du portefeuille et permettrait de produire des rapports mensuels réguliers sur les projets stratégiques aux cadres supérieurs. Surtout, l’outil devait être intuitif et simple.

Gestion de portefeuille avec une source unique de vérité

En collaboration avec Devoteam, partenaire de ServiceNow, Coca-Cola HBC a commencé à mettre en œuvre l’infrastructure de SPM pour les projets d’entreprise, connu en interne sous le nom de Smart PMO, en 2022. Le travail a commencé en novembre de cette année-là et le déploiement dans les services centraux a débuté cinq mois plus tard.

Les mises à jour de projets PowerPoint sont désormais choses du passé, les équipes de direction demandant à ce que les rapports proviennent uniquement de la source unique de vérité de SPM. « Avec un seul système, nous pouvons voir l’ensemble des projets de l’entreprise et du service informatique », déclare Paul. « Aujourd’hui, la haute direction a une visibilité mensuelle sur les initiatives ServiceNow. »

Les équipes autrefois dépendantes d’Excel et de PowerPoint, accablées par la surcharge de travail et les retards, ont vu leur expérience et leur productivité transformées. « Nous pouvons mieux définir les priorités, améliorer la gestion des ressources et voir exactement où se situent les retards et quel est leur impact », explique Paul.

Comprendre les avantages d’une seule et même plateforme

De meilleurs aperçus et une source de données unique se traduisent par une prise de décision plus éclairée et une meilleure affectation des ressources pour HBC, entraînant une augmentation de 20 % de l’efficacité. Le nombre de projets que la plateforme peut désormais mesurer, gérer et superviser, de l’idée à l’exécution, s’élève à 500. La visibilité a été assurée depuis les cadres supérieurs jusqu’au niveau des services et à travers les pays. Le lien entre le service informatique et les projets d’entreprise a amélioré leur compréhension mutuelle, car aussi bien les dates de mise en service des départements informatiques que les projets d’entreprise résident désormais dans un seul système et peuvent être reliés les uns aux autres pour une collaboration plus étroite.

Pour HBC, l’utilisation de ServiceNow a évolué, passant d’un système de création de ticket rudimentaire à une plateforme de services stratégiques intégrée et unifiée. L’entreprise continuera d’affiner SPM en consultant les gestionnaires de projet, en simplifiant encore les champs avant d’incorporer des fonctions supplémentaires telles que la gestion financière, la définition et le suivi des objectifs et la planification de la feuille de route, ce qui lui permettra de mieux comprendre les avantages de chaque projet en termes de réduction d’ETC, de dépenses en capital et d’encaissement des commandes (Order-to-Cash).

Former un pilier stratégique dans la transformation de l’entreprise

Il n’est pas exagéré de dire que pour HBC, ServiceNow est devenue une partie intégrante de la transformation de son entreprise et de sa vision de l’avenir. Comprendre les processus et la manière dont le temps peut être rendu aux employés est fondamental pour cette transformation. Ayant été identifié comme l’une des dix principales initiatives stratégiques de HBC, ServiceNow devrait permettre de libérer environ 150 000 heures de travail par an dans de multiples fonctions.

Des avancées ont déjà été réalisées. HBC met à l’essai HR Service Delivery de ServiceNow, ayant récemment et avec succès intégré dans le système sa fonction « Personnes et culture » au Nigeria, l’une de ses plus grandes unités opérationnelles. Et ce n’est là qu’une pièce du casse-tête. Une entreprise sœur du service informatique, Business Service Organization (BSO) de HBC, concernée par la centralisation des processus opérationnels et utilisant actuellement un logiciel SAP obsolète, est en train d’être intégrée à la plateforme via des modules Gestion du service à la clientèle. Aujourd’hui, les employés peuvent discuter avec les services d’approvisionnement et informatiques, en fonction de leurs besoins; dans un avenir proche, d’autres fonctions d’entreprise seront intégrées, et l’introduction de l’IA générative dans ces fonctions aidera les employés à accéder aux connaissances ou à l’auto-assistance.

Parallèlement, pour s’éloigner d’un modèle de données hérité et fortement personnalisé, la mise en œuvre du modèle de données de service commun (CSDM) de ServiceNow est en cours. « Je veux simplement faciliter la vie des travailleurs », déclare Angel. « Grâce à GSTI, SPM, HRSD et CSDM, nous voyons vraiment la puissance d’une seule et plateforme unifiée ».

« J’adore ServiceNow », ajoute-t-il. « Elle nous débarrasse d’une grande partie de la complexité. Nous vivons une période palpitante. »