Assurer l’égalité des chances à vie
Community Living Toronto (CLToronto) a une vision simple : une société où tout le monde peut en faire partie, une société où tout le monde est valorisé.
L’organisation a passé plus de 75 ans à défendre les droits et les choix des personnes de tous âges vivant avec une déficience intellectuelle. Actuellement, elle est au centre d’un réseau en croissance d’organismes à but non lucratif qui travaillent ensemble pour favoriser des communautés équitables et inclusives à travers le Canada.
À Toronto seulement, l’équipe de 1 200 personnes du CLToronto offre du soutien et des services, des programmes communautaires et du soutien pour l’indépendance à domicile à plus de 4 000 personnes et à leur famille, offrant indépendance, égalité des chances et un véritable sentiment d’appartenance.
Ancrer sa transformation numérique dans ServiceNow
Bien que toutes les équipes de CLToronto ne se concentrent pas sur la prestation directe de services aux gens ou pour leur indépendance à domicile au sein des communautés locales, il est clair qu’un sentiment d’objectif commun et de fierté est présent dans toute l’organisation.
Bon nombre des membres de l’équipe de direction de CLToronto possèdent une vaste expérience dans le secteur, établissant de solides liens avec les personnes soutenues, leur famille et les réseaux de soutien. Ces aperçus informent leurs rôles de leadership. Casey Pruden, chef des services numériques, un vétéran de 30 ans au CLToronto, déclare : « nous sommes tous personnellement motivés et investis pour accomplir les tâches, car voir les répercussions positives de notre travail, directes ou indirectes, sur les gens et les communautés locales est incroyablement gratifiant. »
Le directeur des services numériques de CLToronto est Aymen Ben Hassouna, qui s’est joint à l’organisation en 2020, au début de la pandémie. « C’est vraiment inspirant de voir à quel point la technologie peut jouer un rôle clé dans l’habilitation de nos gens pour faire un travail aussi important et significatif, ce qui améliore la qualité de vie de tant de personnes. »
CLToronto a continué d’être un chef de file et un collaborateur actif dans le domaine, en étendant rapidement sa portée et son rayonnement, en partageant les pratiques exemplaires et en soutenant les petites organisations qui partagent les mêmes idées avec des infrastructures et des services numériques.
La décision de CLToronto d’adopter la ServiceNow AI Platform pour la transformation des affaires est fondamentale à ce succès. Le déploiement d’une plateforme, d’un modèle de données et d’une architecture uniques serait le point d’ancrage de la cohérence et de l’évolutivité de son programme de transformation numérique.
« Nous avions un objectif simple, de rendre le plus facile possible pour nos équipes d’avoir accès au soutien dont elles ont besoin, rapidement et efficacement, peu importe où elles travaillent, afin qu’elles puissent maximiser le temps passé à soutenir les gens », explique Aymen.
« Notre système de création de ticket hérité ne fournissait pas l’expérience utilisateur que nous recherchions et les collègues devaient souvent attendre une réponse. Mais le remplacement d’un système de création de ticket n’était pas la solution, notre vision était quelque chose de beaucoup plus important, une plateforme complète et évolutive, avec des processus robustes. Nous avons décidé de bâtir notre avenir sur ServiceNow. »
Transformer son organisation de services partagés
Pour répondre aux exigences uniques de la pandémie mondiale, le déploiement de Now Platform à grande vitesse était essentiel pour permettre aux équipes de CLToronto de continuer à fournir des services essentiels dans toute la ville afin de s’assurer que les gens n’étaient pas isolés et souffraient de solitude.
« ServiceNow nous a fourni un excellent soutien pour nous mettre en marche en situation d’urgence et pour maximiser la valeur de notre investissement », dit Aymen. « Faire en sorte que chaque dollar compte est si important pour les organismes sans but lucratif qui dépendent du financement du gouvernement. En fin de compte, nous avons lancé Gestion des services informatiques en seulement trois semaines, l’une des mises en œuvre les plus rapides jamais enregistrées. »
En révisant les méthodes de travail précédentes de CLToronto, Aymen décrit l’impact de ServiceNow comme étant « exponentiel ». « Avant, obtenir du soutien exigeait beaucoup d’étapes, et nos temps de réponse étaient souvent lents. Maintenant, c’est une expérience rapide, efficace et simplifiée, qui utilise un portail libre-service unique. »
Une vaste base de connaissances et un catalogue de services fournissent des réponses instantanées à vos questions sur les tablettes ou les appareils mobiles, par exemple. Les demandes d’information et de soutien, les questions à propos des TI, des finances, des RH, de la paie, et d’autres services d’entreprise atteignent maintenant leur destination rapidement et sont mises en œuvre immédiatement.
« L’amélioration du temps de réponse est de 10 fois ou plus. Cela permet à nos équipes de gagner du temps et de se concentrer sur ce qui est le plus important : les personnes que nous soutenons. »
L’engagement des employés a également augmenté considérablement depuis le déploiement de ces nouveaux flux de travail dans la Now Platform. « Nos enquêtes, générées automatiquement dans ServiceNow, nous disent que 95 % de nos collègues apprécient le service qu’ils reçoivent », dit Aymen. « Les problèmes sont immédiatement suivis et les recours hiérarchiques qui tombaient souvent sur mon bureau ont complètement arrêté. »
Une intégration transparente
Grâce à l’intégration transparente de l’expérience utilisateur et des processus dorsaux de la ServiceNow AI Platform, CLToronto peut accéder à toutes les données dont elle a besoin, relatives à toutes les activités, à partir d’une source unique et centralisée.
« Nous utilisons les données pour créer des tableaux de bord aux fins d’examen interne, afin de soutenir la prise de décision au sein de l’entreprise. Elles sont également utilisées pour partager l’information avec les partenaires.
« Nous avons des données disponibles instantanément dans ServiceNow sur chacun de nos bâtiments, leur accessibilité et les dispositions en matière de santé et de sécurité en place dans chacun d’eux. »
Offrir une expérience utilisateur uniforme
Alors que le rôle de CLToronto comme porte-étendard dans le secteur des services aux personnes handicapées du Canada continue d’augmenter, Aymen a étendu les capacités de la Now Platform grâce à l’ajout de Gestion du service à la clientèle (GSC).
Elle utilise GSC pour gérer ses relations avec les partenaires externes du domaine, ce qui facilite la prestation d’infrastructures et de services des TI externalisés pour soutenir les petites organisations avec des ressources limitées.
En partenariat avec le gouvernement de l’Ontario, CLToronto utilise également GSC pour soutenir les applications Web et mobiles utilisées par le public de l’Ontario. L’objectif est de remplacer les solutions en plusieurs points par une expérience utilisateur uniforme, évolutive et de haute qualité sur la Now Platform : normaliser l’infrastructure de soutien et les services, ainsi que les capacités de gestion des données.
La plateforme de gestion des événements My Community Hub et l’application de remboursement des dépenses de My Direct Plan génèrent environ 250 000 transactions par année, ce qui fournit également les données nécessaires pour répondre aux exigences de vérification annuelle. Une troisième ressource passe également à GSC de ServiceNow : My Job Match est un service créé pour les employeurs, les chercheurs d’emploi ayant un handicap et les professionnels du soutien à l’emploi afin de se réunir pour faire le suivi, jumeler et obtenir des occasions d’emploi significatives.
« C’est tellement gratifiant de soutenir un travail exceptionnel dans tout le secteur », dit Aymen. « Il existe des centaines d’organisations qui peuvent bénéficier de l’infrastructure ServiceNow et de l’évolutivité illimitée. »
Encourager une culture d’innovation
CLToronto a également prolongé son utilisation de la Now Platform pour encourager et saisir l’innovation et gérer les nombreux projets distincts en cours au sein de l’organisation. Gestion de portefeuille stratégique (SPM) offre un mécanisme automatisé et simplifié pour les nombreuses excellentes idées que les employés ont, à l’échelle de l’organisation, afin qu’ils puissent les soumettre, les examiner et les mettre en œuvre.
« Nous avons une culture d’innovation, tout le monde est encouragé à faire des suggestions », dit Aymen. « SPM offre un environnement partagé pour saisir de grandes idées et une façon de voter pour ceux qui, selon eux, ont le plus de mérite. »
Dans un avenir rapproché, CLToronto envisage d’étendre l’utilisation de SPM au-delà des services numériques pour centraliser et coordonner tous les projets au sein de l’organisation, y compris ceux liés à ses 80 emplacements et bureaux, principalement dans la région du Grand Toronto.
Les projets clés actuels comprennent le réaménagement de Lawson, un important projet de réaménagement de la propriété à Toronto, conçu pour offrir 280 nouvelles maisons aux personnes ayant une déficience intellectuelle, vivant dans une communauté inclusive et soutenue au cœur de la ville de Scarborough.
La prochaine étape de la feuille de route de la plateforme ServiceNow pour CLToronto est Gestion des opérations informatiques et Gestion des actifs de TI. « À mesure que nous nous agrandissons, il est important que nous ayons une vue unique et intégrée de tous nos projets, actifs et activités dans ServiceNow.
« Par exemple, comprendre notre inventaire des actifs permet une gestion plus efficace des cycles de vie des actifs, afin de s’assurer que les appareils utilisés par notre personnel de première ligne sont constamment surveillés et entretenus adéquatement.
La facilité avec laquelle nous pouvons constamment ajouter de nouvelles fonctionnalités à la plateforme est l’une des grandes forces de ServiceNow. Nous n’avons pas besoin de passer d’une plateforme à une autre.
Cela nous permet d’évoluer, l’expérience utilisateur est très simple, simplifiée et constante, tandis que ses processus dorsaux sont extrêmement robustes. C’est une combinaison très puissante.
Nous sommes une organisation complètement différente de ce que nous étions il y a quatre ans », conclut Brad Saunders, DG, CLToronto. ServiceNow est la base de cela, c’est la façon dont notre personnel et nos partenaires externes interagissent avec nous. Cette transformation majeure du papier au numérique dans nos processus réduit le temps consacré à l’administration et augmente le temps consacré au soutien des personnes atteintes d’une déficience intellectuelle et de leur famille. Et notre joie est qu’ils sont les bénéficiaires les plus importants de toute cette transformation, et les vies que nous pouvons améliorer. »